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1、CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 機密 此報告僅供客戶內部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。 項目總結文件 2000年 4月 6日 專職銷售隊伍管理手冊 中信實業(yè)銀行 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 1 內容 建立高素質的專職銷售隊伍 概述 招聘 培訓 業(yè)績考核與激勵機制 留用與淘汰 業(yè)績管理系統(tǒng)與操作流程 設計明確的崗位定義 附錄 - 專職銷售隊伍獎勵標準及計算方法 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 2 內容 建立高素質的專職銷售隊伍 概述 招聘 培訓 業(yè)績考核與激勵機制

2、 留用與淘汰 業(yè)績管理系統(tǒng)與操作流程 設計明確的崗位定義 附錄 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 3 銷售隊伍管理的目標和手段 通過招聘合格人員，以建立高素質的銷售隊伍 通過培訓提高銷售隊伍的業(yè)務知識與銷售技能 高素質、高技能并具有高度工作熱情的銷售隊伍 高 低 低 高 銷售工作所需的素質和技能 工作意愿 通過合理的業(yè)績管理，包括考核激勵，以及創(chuàng)造良好的工作氛圍提高隊伍的工作積極性 專職銷售隊伍管理的目標 淘汰 專職銷售人員 有針對性的培訓 積極鼓勵 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 4 銷售隊伍管理的程序與最終成果 確定要招聘的銷售人員

3、的資格與技能要求 制定招聘中對候選人技能的衡量標準及指標 確定招聘的渠道并公布招聘信息 篩選履歷 面試 確定入選人員 根據(jù)銷售工作要求確定要培訓的銷售人員的技能 根據(jù)市場、產(chǎn)品的發(fā)展要求，制定各崗位的持續(xù)培訓計劃 確定培訓的方式和教員 收集反饋意見，改進培訓方案 確定業(yè)務發(fā)展目標 找出具有重大影響的關鍵業(yè)績指標 確定銷售人員關鍵業(yè)績指標與激勵機制和具體獎勵標準 根據(jù)設定指標對各銷售人員進行業(yè)績考核與獎勵 培訓 Text 招聘 保留與淘汰 業(yè)績考核與激勵 根據(jù)銷售人員的表現(xiàn)確定留用或淘汰以保證銷售隊伍的質量 符合要求的銷售人員 形成一整套完善的人員培訓計劃 關鍵業(yè)績指標與獎勵計分表 高品質的專職

4、銷售隊伍 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 5 銷售隊伍管理程序中各部門角色 總行零售業(yè)務部 分行零售業(yè)務主管 分行銷售經(jīng)理 分行人事部 分行零售業(yè)務相關人事行政人員 招聘 培訓 考核與激勵 留用與淘汰 確定全行零售業(yè)務銷售人員招聘政策 確定全行銷售隊伍留用與淘汰的指導標準 最終決定重要崗位人選 參與面試篩選 審核培訓目標 審核培訓計劃 決定銷售總體指標 制定具體激勵措施 考核銷售經(jīng)理 根據(jù)每一銷售人員的業(yè)績評估結果提出晉升、留用與淘汰的建議 決定人選 主持招聘工作 面試、推薦 確定銷售人員考核指標 具體考核銷售人員 提出培訓目標與綱要 提出培訓要求 幫助銷售部門制

5、定招聘計劃 協(xié)調與其他部門聯(lián)系 收集簡歷 安排測試、面試等具體活動 歸檔 邀請外部專家 協(xié)調、安排培訓計劃 具體安排組織培訓活動 提供建議，確保激勵機制的可行性并符合法規(guī)要求 參與確定并綜合協(xié)調激勵預算 參與考核 協(xié)調分配方案 落實銷售人員激勵機制 具體落實各項手續(xù) 具體操作各項行政事務 制定培訓計劃 配合人事部協(xié)調安排 協(xié)調考核工作的行政事務 歸檔 匯總零售部需求 與人事部協(xié)調 歸檔 制定培訓政策 指導編寫培訓材料 制定考核指標與激勵機制的指導框架 確定全行激勵機制中某些重要比例 最終決定銷售人員的晉升、留用與淘汰 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 6 內容 建立

6、高素質的專職銷售隊伍 概述 招聘 培訓 業(yè)績考核與激勵機制 留用與淘汰 業(yè)績管理系統(tǒng)與操作流程 設計明確的崗位定義 附錄 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 7 招聘銷售人員的程序 設定招聘要求與目標 選擇招聘方式并尋找合適候選人 篩選并與目標候選人溝通 錄用 主要活動 分析銷售工作具體要求 根據(jù)銷售發(fā)展需求，確定招聘何種類型的人員，包括學歷、經(jīng)驗、專業(yè)知識、綜合素質等方面的要求 確定要從內外部各招聘多少人 選擇合適的招聘方式和渠道 人才交易市場 獵頭公司 別人推薦 內部招聘 大專院校 發(fā)布招聘信息 從人才資料中篩選符合要求的人員 通過筆試、面試、盡快發(fā)現(xiàn)最佳人員 由

7、分行零售業(yè)務主管經(jīng)理參與面試，并最終確定人選 與目標候選人溝通企業(yè)文化等 根據(jù)國家有關勞動人事制度與中信的具體要求，與選定的需要人員簽訂錄用合同 建立員工人事檔案 信息輸入需求 具體工作要求 銷售計劃 市場人才信息 候選人簡歷 招聘計劃 銷售目標對銷售人員的要求 成果 制定招聘計劃 尋找到一批初步符合要求的候選人 選定需要的人員 國家勞動人事制度 中信具體要求 員工檔案 負責部門 分行零售業(yè)務主管與銷售主管 分行人事部負責 分行零售部協(xié)助 分行零售業(yè)務銷售主管主持面試 分行零售主管參與確定人選 分行人事部 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 8 確定專職銷售隊伍的聘用

8、模式和資格要求 資格要求 精力旺盛，年齡 20-40歲 教育水準中專以上，樹立中信實業(yè)銀行專業(yè)形象 性格開朗，樂觀向上，誠實自信，積極進取 工作能力要求 極強的銷售意識 卓越的溝通能力 基本的金融知識 對零售銀行業(yè)務有一定了解 具有接受并使用先進金融服務工具的理念 1年或以上的工作 (金融領域 )經(jīng)歷為宜，但不作為必要條件 聘用模式 全時專職銷售人員，不采用兼職方式 便于控制工作質量 樹立中信實業(yè)銀行良好的專業(yè)形象 采用合同制 可以根據(jù)銷售人員的業(yè)績表現(xiàn)決定是否續(xù)簽合同 保持銷售隊伍的質量 外部招聘為主 媒體上刊登招聘廣告 學校畢業(yè)生中招聘 建立高品質的銷售隊伍，樹立中信實業(yè)銀行的良好形象 C

9、YD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 9 專職銷售隊伍的招聘方式 外部招聘方式 報紙雜志刊登招聘廣告 中信實業(yè)銀行員工推薦應聘人 利用網(wǎng)絡進行招聘 專用招聘網(wǎng)站、綜合網(wǎng)站、中信實業(yè)銀行網(wǎng)站 從中專以上畢業(yè)生中招聘 營業(yè)網(wǎng)點柜臺上辦理業(yè)務時對客戶進行宣傳 通過職業(yè)中介機構招聘 內部招聘方式 在中信實業(yè)銀行內部發(fā)布招聘信息 所有中信實業(yè)銀行員工都可報名，參加面試 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 10 專職銷售隊伍招聘方式的比較與建議 優(yōu)勢 劣勢 熟悉本行業(yè)務，有一定知識基礎 人事手續(xù)操作簡單 銷售經(jīng)驗欠缺 部門之間協(xié)調有一定困難 工資成本較高 數(shù)

10、量未必滿足需求 中信內部 人力資源豐富 有可能招來經(jīng)驗豐富的銷售人員 工資成本較低 便于統(tǒng)一培訓、管理 不一定熟悉銀行業(yè)務，需要再培訓 人事手續(xù)繁瑣 招聘、培訓時間長 外部 采用從中信外部招聘專職銷售人員，便于管理且節(jié)約成本，但并不排斥現(xiàn)有中信實業(yè)銀行員工，對內外部報名者一視同仁 選擇一個零售業(yè)務各方面均開展的比較成功的分行先進行試點 試點時間大約 36個月為宜 如試點成功，及時總結銷售經(jīng)驗，并向全行推廣 建議 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 11 組織有效的面試 面試前 確定所需要的具體的個人才能與特長 具體的才能與特長要少而精 包括某些“門檻” ,如：具有銷售

11、意識 確定未來所需的潛力 閱讀簡歷并確定面試中需進一步了解的優(yōu)點與缺點 制訂面試問題與順序 面試中 先與候選人溝通 解釋面試目的、方式與時間 問問題 介紹公司 介紹后續(xù)步驟，包括何時會與候選人聯(lián)系 面試后 與其他面試者一同討論面試結果 確定面試結果 面試結束后一周內通知候選人結果及后續(xù)步驟 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 12 面試銷售人員問題舉例 介紹一下你的經(jīng)歷？ 你為什么要做銷售員？ 你覺得銷售人員應具備什么樣的素質？ 你如何評價自己作為銷售人員的長處與短處？ 如果你去拜訪客戶，客戶反應很冷淡，甚至很粗魯，不愿接待你，你該怎么辦？ 你對零售銀行產(chǎn)品了解有多少

12、？你覺得可以采用什么方式來銷售零售銀行產(chǎn)品？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 示例 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 13 內容 建立高素質的專職銷售隊伍 概述 招聘 培訓 業(yè)績考核與激勵機制 留用與淘汰 業(yè)績管理系統(tǒng)與操作流程 設計明確的崗位定義 附錄 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 14 制定詳盡的培訓工作方案 主要活動 輸入 成果 設定培訓內容與目標 選取最佳培訓方式 審訂、修改培訓方案 了解市場產(chǎn)品發(fā)展需求及現(xiàn)有產(chǎn)品開發(fā)情況 了解競爭對手銷售手段 綜合分析銀行及零售業(yè)務的發(fā)展戰(zhàn)略 確定培訓內容與目標 根據(jù)培訓內容以及以前的培

13、訓效果確定培訓方式 及時對培訓方案進行評估 根據(jù)評估結果調整培訓方案 銷售人員業(yè)績指標 市場產(chǎn)品信息及產(chǎn)品開發(fā)計劃 市場調研資料 培訓內容 以往培訓效果 培訓反饋 培訓大綱 確定培訓方式 更合理的培訓方案 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 15 專職銷售人員培訓的內容及時間安排 時間 內容 2天 中信實業(yè)銀行各種零售金融產(chǎn)品介紹 (貸記卡，借記卡、儲蓄、住房按揭、消費品貸款 ) 零售產(chǎn)品市場、競爭對手的產(chǎn)品與競爭手段介紹 基本知識 零售業(yè)務知識 營銷知識與技能 考評與模擬銷售 總結并簽訂試用合同 1周 1周 2天 1天 金融知識、法規(guī)、政策 銀行業(yè)概述 中信實業(yè)銀行

14、業(yè)務介紹 職業(yè)道德規(guī)范 銷售與客戶訪問技能，銷售流程手冊 營銷知識 分析客戶需求 時間安排技能 客戶關系技能 培訓知識筆試 分組進行模擬銷售 與考評及模擬銷售合格者簽訂試用合同 總結培訓情況并向學員介紹關鍵注意事項 中信實業(yè)銀行從事零售產(chǎn)品開發(fā)的人員 外部專家 中信實業(yè)銀行總行零售業(yè)務部與分行人員 中信實業(yè)銀行具有銷售營銷經(jīng)驗的人員 外部專家 中信實業(yè)銀行總行或分行零售業(yè)務人員 分行零售業(yè)務部與人事部門 主講人 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 16 培訓內容 較好的培訓方式 產(chǎn)品知識 請本行零售產(chǎn)品開發(fā)人員上課 電腦化教材及自我測驗 提供產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，根據(jù)不同主題設

15、計“幫助”內容 銷售技能與營銷知識 劃分學習小組，以研討方式交流先進經(jīng)驗以演練為主 用設計好的個人指導來強化課堂學習的成果 錄像帶等示范銷售技巧 以案例形式培訓客戶分析能力 以模擬銷售方式培養(yǎng)與客戶溝通的能力 舉例說明 按培訓內容確定合適的培訓方式 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 17 培訓計劃需評估與調整 評估層次 資料來源：麥肯錫資料庫 來源 方法 內容 時間 通過學習時表現(xiàn)評估 受訓人員培訓過程中的表現(xiàn) 觀察 培訓前后測試 問卷 模擬 具體的知識和 /或技能的訓練 受訓中 通過受訓人員對培訓的反應評估 受訓人員調查 非正式討論 面談 書面問卷 “你覺得怎么樣

16、” “有什么樣的收獲” 培訓最后或進行一段時間后 通過在實際崗位上的應用評估 受訓人員、同事或主管 非正式電話調查 面談 書面問卷 保留下來的具體知識 工作中實際的行為表現(xiàn) 行為結果的評估 培訓后六個月之內 通過崗位應用后的結果評估 公司記錄 業(yè)績指標分析 個人業(yè)績的提高 集體業(yè)績的提高 培訓六個月以后 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 18 培訓中必須采用適合成年人學習的方法 盡可能與實際經(jīng)驗接近 采用實際工作案例分析，角色扮演等 適應個人學習風格 確保參與者能理解培訓與其工作業(yè)績表現(xiàn)的直接相關性 在培訓組織性技能時讓整個小組一起培訓可以有較好的效果 培訓中要包括

17、模型、框架、實際工具、過程等，而不僅僅是概念的培訓 密切注意培訓前后的變化，及時調整培訓計劃與培訓內容 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 19 招聘、培訓中的挑戰(zhàn)與解決方案 可能出現(xiàn)的挑戰(zhàn) 發(fā)生的主要原因 解決方法 很難招聘到高素質的、能夠勝任新的崗位職責的人員 現(xiàn)有的報酬方案較低 正確評估崗位的要求，制定合適的招聘指標 根據(jù)市場價格制定有吸引力的報酬方案 新的報酬方案太高，不合理 招聘人員過于追求超過實際要求的高素質人才而忽略銀行能力限制 銷售經(jīng)理負責招聘，并將經(jīng)理的業(yè)績指標與其部門的銷售費用 (含工資費用 )相聯(lián)系 符合要求的培訓計劃的制定需要一段時間 吸引各層

18、次員工參與培訓計劃的制定 盡快推行，并根據(jù)反饋意見修改培訓方案 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 20 內容 建立高素質的專職銷售隊伍 概述 招聘 培訓 業(yè)績考核與激勵機制 留用與淘汰 業(yè)績管理系統(tǒng)與操作流程 設計明確的崗位定義 附錄 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 21 業(yè)績考核指標的設計原則 關鍵業(yè)績指標 (KPI)設計原則 以價值創(chuàng)造為出發(fā)點，并符合中信實業(yè)銀行不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標 KPI必須是被考核對象所能夠影響的，能夠測量的或具有明確的評價標準 能夠促進短期財務業(yè)績及與公司戰(zhàn)略相符合的行為 必須有有效的業(yè)務計劃及指標設置程序

19、之支持 必須與激勵機制掛鉤 激勵機制設計原則 激勵機制的目標應是最大限度地提高銷售人員積極性 促進銷售人員的正面行為 獎勵應基于可測量或觀察的數(shù)據(jù)和事實，而不能主觀臆斷 激勵機制應易于理解，操作和監(jiān)督 激勵機制同時強調三個方面：獲得新客戶關系、銷售高利潤產(chǎn)品、增加客戶在中信銀行的業(yè)務總額 激勵機制應鼓勵平穩(wěn)上升式的銷售而盡量減少“突擊銷售” 激勵措施每年應視中信銀行業(yè)務戰(zhàn)略的需要而多樣化，以平衡激勵所產(chǎn)生的效益和激勵所需的成本 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 22 對銷售人員的激勵方式可以多樣化 激勵的目的 把銷售人員的努力導向正確的方向 激勵銷售人員發(fā)揮其最大的

20、潛能 本文件討論內容 激勵的手段 金錢 工資增加 獎金 股票或股票選擇權 榮譽 職業(yè)發(fā)展 非金錢的禮物 休假 旅游 晚餐、戲票等 物質獎勵 精神獎勵 實物 獎品 增加感情的活動，如聚會，郊游 主管夸獎 業(yè)績公布 升遷 降職 /解雇 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 23 激勵機制貨幣獎勵組成部分 - 概述 基本工資 30% 重要單項獎勵 (機動 ) 銷售業(yè)績獎勵 60-70% 基本收入 直接業(yè)績收入 總收入 100% 定義 與個人銷售業(yè)績直接掛鉤的獎金 完全取決于個人銷售業(yè)績 上不封頂，下不保底 固定的工資收入 較低水平 平均占總收入的比例不超過 30% 發(fā)放頻度

21、根據(jù)各獎項的具體情況靈活發(fā)放 每月發(fā)放 重要的額外獎勵，如每季銷售冠軍獎，最佳客戶服務獎 每月發(fā)放按月度指標考核的獎勵 季末發(fā)放上季日均余額獎 (按年末余額考核時年底發(fā)放 ) CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 24 激勵機制各組成部分可能的要素 - 貨幣獎勵 描述 組成部分 可能的要素 基本工資 銷售業(yè)績指標獎勵 重要單項獎勵 舉例說明 全行銷售競賽 新客戶發(fā)展冠軍 單項產(chǎn)品銷售冠軍 各地分行銷售競賽 新客戶發(fā)展冠軍 單項產(chǎn)品銷售冠軍 根據(jù)全行工作重點設定獎項，取決于 個人相關指標完成情況，而與其他要素無關 各地政府規(guī)定的最低工資標準 產(chǎn)品銷售量指標 客戶余額指標

22、新客戶數(shù) 客戶滿意度 /投訴率 以職位、經(jīng)驗和以往業(yè)績而定 工資年增幅決定于上年業(yè)績 占總收入的比例相對較低 各產(chǎn)品銷售量 客戶余額水平 新發(fā)展的合格客戶數(shù)目 客戶對關系和服務的滿意程度 /投訴率 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 25 貨幣 /物質獎勵方式的具體描述 具體形式 貨幣形式 舉例 工資 獎勵形式 獎金 /紅包 期權 實物形式 可由銷售部門經(jīng)理或主管對業(yè)績出眾的部分銷售人員發(fā)放 ， 可以是個人消費品 、 文具 、 食品 、 小家電等等 ， 以資鼓勵 獎品 增進感情的活動 可由銷售部門經(jīng)理組織邀請成績突出的銷售人員參加 ， 以此增加銷售集體成員間的感情 ，

23、 鼓勵先進 ， 鞭策落后人員 ， 充分調動銷售人員的積極性 無形獎勵 休假 新業(yè)務培訓 新工作機會 旅游 公司給予銷售業(yè)績突出的銷售人員額外的假期獎勵（公休除外），如根據(jù)業(yè)績給予每年 3 -10天 基本工資 ， 每月以固定日期和金額發(fā)放 ， 500元 銷售指標獎金，每月在固定日期考核，對實現(xiàn)的銷售業(yè)績進行評估，按照標準進行發(fā)放 余額獎金，每季度 (或全年 )一次性獎金，根據(jù)銷售人員的業(yè)績發(fā)放 公司可以將股票獎勵給銷售業(yè)績特別突出的直銷人員，使銷售人員的利益和公司的利益充分捆綁 (暫不適用 ) 公司對銷售業(yè)績特別突出的銷售人員提供經(jīng)費和假期，或由公司安排境內或境外旅游，獎勵業(yè)績突出的銷售人員 從

24、銷售人員隊伍中選拔能力強、業(yè)績好的銷售人員給予新業(yè)務的培訓，提高他們的業(yè)務水平 工作特別突出的銷售人員有機會調動到銀行中其它崗位或升職 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 26 專職銷售人員貨幣獎勵考核指標的選擇與理由 建立新的客戶關系 考核指標定義 理由 銷售產(chǎn)品 儲蓄開戶 (外幣折成人民幣 ) 貸記卡 各項貸款 產(chǎn)品組合 經(jīng)濟 (起步 )組合 榮譽 (家庭 )組合 卓越 (貴賓 )組合 使以前與我行沒有業(yè)務關系的客戶與我行建立初步的關系，是發(fā)展開拓多種業(yè)務的基礎，可能帶來潛在購買意向，應予以鼓勵 各產(chǎn)品為銀行帶來不同的利潤，對不同產(chǎn)品設定不同分值可鼓勵銷售人員銷售

25、高利潤產(chǎn)品 儲蓄業(yè)務需要一定的余額銀行才能獲利，因此為了防止銷售人員發(fā)展低質量客戶，有一定的余額要求 貸記卡 (普通卡 )年費 50元為銀行基本收入，而貸記卡的銷售回扣與利息收入取決于客戶用卡情況，所以貸記卡銷售只記產(chǎn)品銷售分 貸款為銀行帶來較多收益，但同時信審成本高，因此會設定較高的最低余額要求 不同產(chǎn)品組合中給銀行帶來的收益差別很大，因此要有區(qū)別，卓越 (貴賓 )組合適用于高價值客戶，因此分值較高，鼓勵銷售人員多發(fā)展高價值客戶 月度考核 考核時間 月度考核 季度考核 業(yè)務余額 為了保持客戶的質量，必須對余額進行定期考核，以鼓勵銷售人員重點發(fā)展有潛力的客戶 CYD000406BJ(GB)-S

26、alesForce-mgt 27 專職銷售隊伍的報酬與業(yè)績緊密掛鉤 定義 舉例說明 基本工資 每年 6,000元 * 獎金取決于新獲得客戶在一定期限內達到的業(yè)務量 /余額 獎金取決于向客戶銷售產(chǎn)品的數(shù)量 獎金取決于獲得 新的合格客戶的數(shù)量 客戶質量是關鍵 專職銷售人員的報酬結構 業(yè)績獎金 * 只是初步假設數(shù)字，各分行可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況作適當調整 其它手段 定期公布專職銷售人員的業(yè)績以激勵先進，鞭策后進 對業(yè)績好的給予晉升機會 向客戶銷售盈利的產(chǎn)品 爭取新的合格客戶 增加客戶的業(yè)務量 + + CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 28 銷售隊伍的激勵體系 向客戶銷售盈利的

27、產(chǎn)品 銷售產(chǎn)品的得分 貸記卡 超過 10,000元的消費信貸 住房按揭 零售產(chǎn)品 /組合 按月衡量并給予獎勵 專職銷售隊伍的激勵體系有三個層面 新客戶關系 現(xiàn)有客戶 爭取新的合格客戶 每新增加一個合格的客戶所得的分數(shù) 按月考核衡量并給予獎勵 不適用 增加客戶的業(yè)務量 客戶存貸款余額得分 每季末 (年末 )考核上一季度 (本年內 )所獲得客戶的余額并給予獎勵 + + 產(chǎn)品銷售計分方法適用于對新客戶與現(xiàn)有客戶的銷售 銷售隊伍的重點 不適用 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 29 不同激勵層面和分數(shù)分配的定義 獲取新的客戶關系 定義 新的客戶關系 客戶在中信沒有任何銀行業(yè)

28、務 符合得分的條件 開一個儲蓄帳戶，最低余額為 1,000元人民幣 或 申請一個最低余額為 10,000元人民幣，期限三個月以上的消費貸款 或 申請一個住房按揭 或 銷售一個貸記卡 銷售產(chǎn)品 客戶購買推薦的產(chǎn)品 客戶季末日均存貸款余額(年末存貸款余額 ) 上季新發(fā)展的客戶中日均存貸款余額在 5000元以上的客戶的余額 (本年內新發(fā)展的客戶中年末存貸款余額在 5000元以上的客戶的余額 ) CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 30 強調客戶質量對銀行業(yè)務量可產(chǎn)生極大影響 -杭州分行激勵機制舉例 杭州分行的具體做法 根據(jù)業(yè)務范圍不同，各部門規(guī)定了不同的借記卡月銷售數(shù)量。例

29、如：公司業(yè)務部為75張 /人，零售業(yè)務部為 300張 /人 獎勵辦法：每人每年完成指標的超額部分，每張卡獎勵5萬，但每張卡中余額大于300元人民幣才為有效卡 考核記錄： IT部門自行開發(fā)出一套程序，該系統(tǒng)可自動記錄每個員工所開的借記卡數(shù)量及卡中余額 與獎金掛鉤考核辦法：年終統(tǒng)計中需求每個員工所開的每張有效卡日均余額大于200元或每張卡年消費額累計在 500元以上，否則將影響到整個部門的年終獎金評分 杭州分行 99年儲蓄年增長率 41%，大于全行儲蓄平均增長率 23% 杭州分行 99年卡均存款余額 1815，遠大于全行卡均存款余額 873元 杭州分行的各項儲蓄指標均比上一年有較大提高 杭州分行的

30、各項儲蓄指標均超出全行平均指標 靈活的機制和有效的激勵機制能夠有效地促進職工積極性，帶動全行儲蓄存款的增長 1998 1999 1998 1999 71.36 87.76 5.46 7.7 杭州分行儲蓄增長 億元，百分比 年增長率 22.78% 年增長率 41% 873 1815 1046 1999年卡均余額比較 中信銀行儲蓄增長 億元，百分比 中信全行 杭州分行 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 31 專職銷售人員獎勵積分分配方案 產(chǎn)品名稱 新建客戶關系積分 產(chǎn)品積分 存貸款余額 5000上客戶的余額積分 產(chǎn)品組合 1 產(chǎn)品組合 2 產(chǎn)品組合 3 貸記卡 按揭 汽

31、車貸款 其它消費貸款 10 10 10 10 10 10 10 0 30 150 15 150 50 10 1分 /1000元 1分 /1000元 1分 /1000元 1分 /2000元 1分 /2000元 1分 /2000元 獎金計算方法 每分值人民幣 1元 貸款日均 (年末 )余額 存款日均 (年末 )余額 建議 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 32 專職銷售人員激勵機制獎勵積分基本假設及計算結果 產(chǎn)品名稱 存 /貸款平均余額 (元 ) 銀行年收入 (元 ) 產(chǎn)品相對價值 產(chǎn)品組合 1 產(chǎn)品組合 2 產(chǎn)品組合 3 貸記卡 按揭 汽車貸款 其它消費貸款 5000

32、 30000 150000 300000 86000 20000 70 420 2100 100 4,500 1,460 150 10 (計分基準 ) 60 300 25 300 100 20 估計 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 33 專職銷售人員獎勵積分標準經(jīng)濟效益分析 產(chǎn)品名稱 單位產(chǎn)品凈現(xiàn)值收入 (元 ) 單位獎勵積分價值 (元 ) 年銷售產(chǎn)品總數(shù) 產(chǎn)品組合 1 產(chǎn)品組合 2 產(chǎn)品組合 3 貸記卡 按揭 汽車貸款 其它消費貸款 總計 % -493 834 7,202 100 15,906 642 50 10 60 300 25 300 100 20 -49

33、,300 166,800 360,100 80,000 318,120 19,260 5,000 900,000 100% 凈現(xiàn)值 積分總值 100 200 50 800 20 30 100 1000 12,000 15,000 20,000 6,000 3,000 2,000 59,000 6.5% 估計 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 34 銷售人員季末日均存貸款余額考核頻度示意圖 上一季末日均存貸款余額 (萬 ) 2000年 3月 31日 6月 30日 8月 31日 2001年1月 1日 3月 31日 6月 30日 8月 31日 2002年1月 1日 時間

34、考核時點 獲得的新客戶 獲得的新客戶 獲得的新客戶 獲得的新客戶 獲得的新客戶 獲得的新客戶 獲得的新客戶 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 35 選擇合適的關鍵業(yè)績指標來平衡銷量和客戶質量 銷售量得分 業(yè)務量得分 獲得新客戶 產(chǎn)品組合 季末日均存款量(人民幣 10,000元 ) 總分 舉例 1：向新客戶銷售產(chǎn)品組合 1 舉例 2：向現(xiàn)有客戶銷售 1個借記卡 舉例 3：向新客戶銷售 1個貸記卡和1個 30萬元人民幣的住房按揭 獲得客戶 1個借記卡 獲得新客戶 1個貸記卡 1個 30萬元的住房按揭 10 0 10 20 0 325 10 15 150 150 舉例 實

35、現(xiàn)銷售 獲得業(yè)務量 0 0 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 36 精神獎勵方式的具體描述 具體形式 榮譽 舉例 上級口頭表揚 獎勵形式 書面嘉獎 銷售業(yè)績公布 職業(yè)發(fā)展道路 使銷售隊伍中每個銷售人員都有自己的發(fā)展前景，同時也使每個人員都具有危機感，形成能上能下、優(yōu)勝劣汰的競爭機制 優(yōu)秀銷售人員可晉升銷售主管 銷售主管可晉升更高職位 升遷 降職 /解雇 設立銷售業(yè)績排行榜，實行末位淘汰制 將其它業(yè)績持續(xù)不佳的銷售主管和銷售人員降級、解雇，以激發(fā)整個銷售隊伍的危機感，避免出現(xiàn)混日子的現(xiàn)象 把每個銷售人員的銷售業(yè)績完全公開，使每個銷售人員清楚地認識到自己所處的位置，表揚

36、先進，激勵后進，形成公平的良性競爭環(huán)境 定期開展銷售競賽評比活動，對業(yè)績突出的銷售人員頒發(fā)獎狀、證書等書面獎勵，激發(fā)個人榮譽感 銷售主管每月初表揚上月工作中成績突出的人員 零售業(yè)務經(jīng)理每月對評選出的若干先進銷售人員給予表揚 可立即采用 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 37 內容 建立高素質的專職銷售隊伍 概述 招聘 培訓 業(yè)績考核與激勵機制 留用與淘汰 業(yè)績管理系統(tǒng)與操作流程 設計明確的崗位定義 附錄 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 38 利用技能 意愿矩陣分析銷售隊伍狀況并采取相應管理措施 激勵士氣 意愿 激勵士氣 積極培訓 高 技

37、能 高 低 招聘 調整、轉崗 舉例 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 39 激勵機制中也應包括淘汰機制 個人年度銷售業(yè)績與工作表現(xiàn) 通過技能 -意愿矩陣分析 技能 高 低 低 高 意愿 教育、了解情況后采用一些特別的措施刺激積極性 鼓勵繼續(xù)努力 由人事部負責安排轉崗 培訓 零售業(yè)務部內部轉崗 由人事部安排轉崗 淘汰部分 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 40 對不良行為的懲罰 領先跨國公司的作法 激勵機制主要目的是鼓勵各種正面行為 完善的工作程序和內部控制機制可以把不良行為控制在最低限度 對確實發(fā)生的不良行為在企業(yè)規(guī)章制度中有處理辦法，輕

38、則罰款，重則開除，甚至訴諸法律手段 激勵機制的行為評估包括了對不良行為的考慮，將反映在下一年度的工資增幅以及晉升機會中 激勵機制的當年收入中一般不包括懲罰項目 建議的方案 參照跨國公司作法，加強內控并對不良行為以當年激勵以外的方法進行懲罰 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 41 考核與激勵機制實施中的挑戰(zhàn)與相應解決方案 新的激勵機制引起其他部門的不滿與抵觸 激勵機制不適合 新的機制要經(jīng)過嚴格的推算調整過程 激勵機制的制定應收集崗位上員工的意見并根據(jù)反饋信息及時調整與修改 銀行高層領導在項目推廣前應表明態(tài)度，支持新方案的推行 對其他部門也以投資回報率最大化出發(fā)制定關鍵

39、業(yè)績指標與相應的激勵機制 群眾對激勵機制推行持懷疑態(tài)度 高層領導的表態(tài) 公開、公平、公正的推行方式 完全實現(xiàn)機制所承諾的報酬 可能出現(xiàn)的挑戰(zhàn) 解決方法 其他部門的考核與激勵機制未改變 激勵費用過高 激勵機制未得到大多數(shù)崗位員工的支持 目前的激勵機制傾向于平均主義 以前的激勵機制未能兌現(xiàn) 發(fā)生的主要原因 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 42 內容 建立高素質的專職銷售隊伍 概述 招聘 培訓 業(yè)績考核與激勵機制 留用與淘汰 業(yè)績管理系統(tǒng)與操作流程 設計明確的崗位定義 附錄 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 43 專職銷售人員業(yè)績評價流程 具

40、體工作 銷售人員代客戶將各種申請材料 /表格轉至各相應業(yè)務部門辦理具體手續(xù) 客戶決定購買后分別到銀行各相關的業(yè)務部門辦理具體手續(xù) 各產(chǎn)品相關部門 (儲蓄，貸記卡，貸款等 )在完成交易后，將客戶填寫的“銷售人員聯(lián)系表”上填入客戶號并蓋章后轉交銷售部門 完成銷售 記錄銷售人員銷售業(yè)績 銷售部門負責專職銷售人員的業(yè)績管理與評估 根據(jù)業(yè)務部門轉入的“銷售人員聯(lián)系表”將每個銷售員所獲得的客戶信息 (客戶號，開戶金額，產(chǎn)品種類 )及對現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品銷售情況輸入銷售人員業(yè)績評價系統(tǒng) 考核銷售人員每月銷售量 考核銷售人員所獲 新 客戶季末業(yè)務量 根據(jù)記錄的信息統(tǒng)計銷售人員的當月銷售業(yè)績 根據(jù)預先設定的打分標準

41、計算銷售人員每月產(chǎn)品銷售與新客戶獲得應得分值 根據(jù)獎勵標準計算銷售人員每月獎金 每季考核銷售人員上一季所獲得新客戶的日均業(yè)務余額并給予獎勵 銷售部門將銷售人員工號及該工號下對應的新客戶的客戶號、帳戶號等信息傳遞到 IT部門 IT部門將從業(yè)務數(shù)據(jù)庫中(必要時各業(yè)務部門提供協(xié)助 )提取帳戶余額信息并提供給銷售部門 銷售部門統(tǒng)計余額超過5000的客戶業(yè)務總額 根據(jù)預先設定的計分標準計分并核算季末余額獎金 負責部門 使用表格 各業(yè)務辦理部門，網(wǎng)點柜臺 銷售人員聯(lián)系表 帶有銷售人員姓名工號的產(chǎn)品申請表 銷售部門 銷售人員聯(lián)系表 帶有銷售人員姓名工號的產(chǎn)品申請表 銷售部門 銷售人員業(yè)績考評表 銷售部門 I

42、T部門及相關業(yè)務部門 銷售人員業(yè)績考評表 銷售人員所獲客戶信息查詢表 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 44 專職銷售人員業(yè)績評估系統(tǒng)工作流程描述 業(yè)務部門 /網(wǎng)點 A B 開戶 貸記卡 儲蓄 貸款 銷售部門 銷售評價 余額評價 客戶 銷售業(yè)績 評價系統(tǒng) IT 銷售部門 辦理業(yè)務 填寫申請表 客戶信息表 銷售人員聯(lián)系單 審批各項業(yè)務辦理具體手續(xù) 核對銷售人員聯(lián)系單并蓋章 當日工作結束時，將銷售人員聯(lián)系表匯總，轉交銷售部門 記錄銷售人員銷售結果 統(tǒng)計當月銷售成績 計算分值 發(fā)放獎金 銷售部門提交銷售員工號及對應的客戶號 統(tǒng)計余額超過 5,000的客戶 計算總余額 計算

43、分值，發(fā)放獎金 提取余額信息 活動 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 45 專職銷售人員聯(lián)系單 專職銷售人員姓名 工號 客戶關系 客戶號 產(chǎn)品銷售 存款產(chǎn)品組合 1 產(chǎn)品組合 2 產(chǎn)品組合 3 貸記卡 汽車貸款 按揭 其它消費貸款 是否中信銀行的現(xiàn)有客戶 是 否 多謝合作！ 業(yè)務部門簽章 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 46 專職銷售人員業(yè)績考評表 新客戶 產(chǎn)品組合 1 產(chǎn)品組合 2 產(chǎn)品組合 3 貸記卡 (張 ) 按揭 其它貸款 其它 數(shù)量 (個 ) 開戶金額 (元 ) 余額 5000以上的客戶業(yè)務量 (元 ) 分值 (分 ) 獎金

44、項目 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 47 內容 建立高素質的專職銷售隊伍 概述 招聘 培訓 業(yè)績考核與激勵機制 留用與淘汰 業(yè)績管理系統(tǒng)與操作流程 設計明確的崗位定義 附錄 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 48 關鍵崗位定義 分行零售產(chǎn)品銷售經(jīng)理 主要工作 根據(jù)零售業(yè)務單元的產(chǎn)品 /服務營銷計劃和銷售策略，領導協(xié)調零售銀行產(chǎn)品 /服務在當?shù)氐匿N售活動 主持制定銷售方案 指導專職銷售人員的推銷工作 定期組織大規(guī)模促銷活動 將客戶需求信息匯總，及時傳送到零售業(yè)務部 分析零售客戶價值的動態(tài)變化 通過多種方式聽取客戶的意見 對專職銷售人員進

45、行考評，并向零售業(yè)務部反饋考評結果 使命與職責 負責具體實施總行零售業(yè)務部制定的業(yè)務計劃，全面負責零售銀行產(chǎn)品的銷售工作和對專職銷售人員的培訓、監(jiān)督和管理，保證當?shù)胤中辛闶郛a(chǎn)品業(yè)務的順利開展與完成銷售計劃 技能與經(jīng)驗要求 具有開拓精神 具備一定的管理能力和協(xié)調能力 良好的溝通能力 對銀行業(yè)務有深入、全面的了解 三年以上銀行業(yè)務經(jīng)驗或推銷經(jīng)驗 關鍵業(yè)績指標 分行各零售銀行業(yè)務產(chǎn)品 /服務的銷售指標完成情況 分行零售產(chǎn)品 /服務銷售費用和運營成本的控制 當?shù)亓闶蹣I(yè)務的客戶總量、總業(yè)務額的增長 零售客戶年度新增數(shù)量和比例，零售客戶年度流失數(shù)量和比例，零售客戶價值增長率 客戶滿意程度 當?shù)劁N售人才計劃

46、執(zhí)行情況 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 49 關鍵崗位定義 零售銀行產(chǎn)品專職銷售人員 使命與職責 負責發(fā)展合格的零售銀行客戶，銷售零售產(chǎn)品，促進零售銀行業(yè)務的增長 主要工作 利用各種渠道和方式獲得潛在目標客戶名單及相關信息 主動出擊向潛在目標客戶介紹中信銀行，獲得新的合格客戶關系 向客戶銷售盈利的零售銀行產(chǎn)品 及時向銷售主管匯報有關客戶需求的信息 關鍵業(yè)績指標 每月獲得新的零售客戶數(shù)量 每月各產(chǎn)品銷售量 每季新獲零售客戶業(yè)務余額 技能與經(jīng)驗要求 具有很強的人際溝通能力和開拓精神 相貌端正，態(tài)度誠懇 接受 40小時銀行零售業(yè)務的強化培訓 具有銷售經(jīng)驗者可優(yōu)先考慮 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 50 內容 建立高素質的專職銷售隊伍 概述 招聘 培訓 業(yè)績考核與激勵機制 留用與淘汰 業(yè)績管理系統(tǒng)與操作流程 設計明確的崗位定義 附錄 -專職銷售隊伍獎勵標準及計算方法 CYD000406BJ(GB)-SalesForce-mgt 51 青蘋果出品 必屬精品 http:/ 淘寶店： http:/ 聯(lián)系 QQ： 1404173290 囊括 2007-2010幾百 G地產(chǎn)策劃資料 / 企業(yè)管理人力資源全套 / 品牌策劃資料 /行業(yè) 分析報告 /PPT模板 等。