《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)鍵問題解析課件》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)鍵問題解析課件（46頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,主要內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)作用,1,服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,2,國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,3,我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,4,服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作總體思路與措施,5,主要內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)作用1服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,1,指導(dǎo)企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)化管理,提高我國國際競爭力,保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,對外,對內(nèi),服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)化,形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境,有效應(yīng)對國際服務(wù)貿(mào)易競爭,一、標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)作用,指導(dǎo)企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)化管理提高我國國際競爭力保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,2,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,

2、（一）服務(wù),service,1,定義：,在,ISO/IEC,最新發(fā)布的,76,號指南,中，給出了“服務(wù)”的定義：供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果，結(jié)果通常是無形的。,在,76,號指南中指出服務(wù)包括但不局限于以下種類：,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題（一）服務(wù) service,3,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所完成的活動（例如汽車服務(wù)或維修）；,提供專家意見或顧客支持（例如法律或財(cái)務(wù)建議）；,提供無形產(chǎn)品（例如保險）；,為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語言、體育和技藝知識的傳授）；,膳宿和娛樂（例如旅館、劇院）；,為參與者提供有組織和引導(dǎo)的活動（例如旅游，活動假日）

3、；,設(shè)備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商）；,為顧客提供的護(hù)理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）；,健康護(hù)理；,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（如電信，電纜，網(wǎng)絡(luò)，電力和燃料傳輸服務(wù)）；,交通服務(wù)（如公共汽車，火車，輪船和航班）。,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所,4,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,2,內(nèi)涵,服務(wù)的,目的就是為了滿足顧客的需要,。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織或個人，顧客可以是提供服務(wù)的組織內(nèi)部的或外部的。,服務(wù)的,條件是必須與顧客接觸,。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。,服務(wù)的,內(nèi)容是供方的一種活動,。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客

4、之間互動關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)。,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題2內(nèi)涵,5,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,航空公司,投資管理,咨詢,教育,快餐,從有形到無形的幅度,食鹽,軟飲料,汽車,化妝品,快餐,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題航空公司投資管理咨詢教育快餐從有形,6,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,3.,特性,對于服務(wù)質(zhì)量控制來說，服務(wù)具有“,四性,”：,1,2,3,4,無形性,非儲存性,同時性,主動性,特性,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題3.特性1234無形性非儲存性 同,7,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,4,服務(wù)與服務(wù)業(yè),服務(wù)業(yè)是指利用設(shè)備、工具、場所、知識、信息等為國民經(jīng)濟(jì)各行

5、各業(yè)提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。,服務(wù)主要存在于服務(wù)業(yè)，但并不局限于服務(wù)業(yè)。,服務(wù)應(yīng)該分為服務(wù)業(yè)中的服務(wù)和非服務(wù)業(yè)中的服務(wù)，后者主要是指一、二產(chǎn)業(yè)中發(fā)生的服務(wù)行為。,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題4服務(wù)與服務(wù)業(yè),8,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,5,、服務(wù)業(yè)的分類,（,1,）國際主流服務(wù)業(yè)分類方法,辛格曼的服務(wù)業(yè)四分法,流通服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會服務(wù)、個人服務(wù),聯(lián)合國統(tǒng)計(jì)署國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類法,批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)、交通運(yùn)輸和倉儲業(yè)、信息和通訊業(yè)、金融和保險業(yè)、房地產(chǎn)和租賃業(yè)、科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)、行政管理及相關(guān)支持服務(wù)、教育、衛(wèi)生和社會服務(wù)業(yè)、藝術(shù)和娛樂、其他服務(wù)業(yè)、公共管理和防務(wù)、付酬家庭雇員提供的家庭或個人服務(wù)、國

6、際組織,北美產(chǎn)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn),批發(fā)業(yè)；零售業(yè)；交通運(yùn)輸；倉儲業(yè)；信息產(chǎn)業(yè)；金融、保險業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃業(yè)；專業(yè)、科學(xué)、技術(shù)服務(wù)業(yè)；企業(yè)管理服務(wù)業(yè)；商務(wù)、旅行、環(huán)保及住宅相關(guān)服務(wù)；教育服務(wù)；衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)；藝術(shù)、娛樂業(yè)，住宿和餐飲業(yè)；維修、家政、個人服務(wù)和社會組織；公共行政,WTO,服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定,關(guān)于服務(wù)業(yè)的分類,商業(yè)性服務(wù)、通訊服務(wù)、建筑及有關(guān)工程服務(wù)、銷售服務(wù)、教育服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、金融服務(wù)、健康與社會服務(wù)、旅游及相關(guān)服務(wù)、娛樂、文化與體育服務(wù)、交通運(yùn)輸服務(wù)、其他服務(wù),二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題5、服務(wù)業(yè)的分類辛格曼的服務(wù)業(yè)四分,9,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,（,2,）我國服務(wù)業(yè)的

7、分類,服務(wù)業(yè)四分法,生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、分配性服務(wù)業(yè)、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)、社會性服務(wù)業(yè),GB/T4754-2002,國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類,標(biāo)準(zhǔn),交通運(yùn)輸；倉儲和郵政業(yè)；信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)業(yè)和軟件業(yè)；批發(fā)和零售業(yè)；住宿和餐飲業(yè)；金融業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)；科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)；水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)；居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)；教育，衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)；文化、體育和娛樂業(yè)、公共管理和社會組織、國際組織,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題（2）我國服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)業(yè)四分法,10,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,（,3,）國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)以,GB/T4754-2002,國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類,標(biāo)準(zhǔn)為主

8、體,實(shí)現(xiàn)與國際接軌,該標(biāo)準(zhǔn)以經(jīng)濟(jì)活動為分類依據(jù)，避免日后標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容上的交叉，具有較強(qiáng)的科學(xué)性,該標(biāo)準(zhǔn)分類細(xì)化，易于操作,該標(biāo)準(zhǔn)基本涵蓋我國現(xiàn)有行業(yè)部門,同時，考慮我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀，在建立標(biāo)準(zhǔn)體系時，進(jìn)行了部分調(diào)整,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題（3）國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)以GB,11,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定服務(wù)應(yīng),滿足,的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的,制定,可以涉及到服務(wù)業(yè)的各個領(lǐng)域，可以在諸如洗衣店、飯店管理、運(yùn)輸、汽車維修、遠(yuǎn)程通信、保險、銀行、律師服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、旅游、文化娛樂、居民社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域內(nèi)編制。,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),12

9、,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題,（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范內(nèi)容,1,.,服務(wù)提供商,2,.,供應(yīng)商,3,.,雇員,4,.,客戶,5,.,合同,6,.,支付,7,.,交付,8,.,服務(wù)結(jié)果,9,.,服務(wù)環(huán)境,10,.,設(shè)備,11,.,預(yù)防措施,12,.,服務(wù)提供商和客戶之間的溝通,二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范內(nèi)容1.服務(wù)提供,13,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（一）國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,1,.,ISO,開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要宗旨,a.,制定,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)更好地體現(xiàn)人文精神；,b.,注重,保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害,;,c.,通過,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到提高生活和生命質(zhì)量的目的；,

10、d.,通過,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到提高社會交往效率的目的。,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（一）國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,14,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,2,ISO,提出“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南”,2003,年，在曼谷舉行的第,25,屆,ISO/COPLCO,年會上提出制定“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的國際指南得到了各國的一致贊同，該指南已于,2008,年初正式發(fā)布。,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀2ISO提出“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指,15,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,3,ISO,已成立的與服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會及項(xiàng)目委員會,（,1,）技術(shù)委員會包括：,ISO/TC 222,個人理財(cái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會；,I

11、SO/TC 224,與服務(wù)活動相關(guān)的飲水供應(yīng)系統(tǒng)和廢水處理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會；,ISO/TC 225,市場、民意與社會調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會；,ISO/TC 228,旅游服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會等。,ISO/TC 232,教育服務(wù),三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀3ISO已成立的與服務(wù)相關(guān),16,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（,2,）項(xiàng)目委員會包括：,ISO/TC 230 PC:,心理評估,ISO/TC 231 PC:,品牌評估,ISO/TC 235 PC,：評級服務(wù),ISO/TC 236 PC,：項(xiàng)目管理,ISO/TC 237 PC,：會展術(shù)語,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（

12、2）項(xiàng)目委員會包括：,17,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（二）,WTO,服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定,對標(biāo)準(zhǔn)提出的要求,服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定,第,6,條規(guī)定，為了確保有關(guān)資格條件和程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和許可證的要求，不成為服務(wù)貿(mào)易的壁壘，應(yīng)通過建立適當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu)并規(guī)定必要的紀(jì)律。這些紀(jì)律是：,（,1,）在提供服務(wù)的資格和能力方面，要有客觀的、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。,（,2,）要確保服務(wù)質(zhì)量，但不要造成障礙。,（,3,）對許可證程序方面，不要對提供服務(wù)形成一種限制。,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（二）WTO服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定,18,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（三）有關(guān)發(fā)達(dá)國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀,（,1,）英國,英國的服務(wù)業(yè)發(fā)

13、展是很規(guī)范的，在某些服務(wù)行業(yè)已經(jīng)頒布了非常完善的法律、法規(guī)，如醫(yī)療衛(wèi)生、運(yùn)輸、賓館、飯店和教育組織，一些行業(yè)協(xié)會和貿(mào)易組織還制定了很多相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范。,目前，英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（,BSI,）更加注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施。如由英國律師協(xié)會與,BSI,聯(lián)合制定的,BS8600,投訴處理,導(dǎo)則，已應(yīng)用于所有的律師事務(wù)所。,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（三）有關(guān)發(fā)達(dá)國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,19,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（,2,）法國,將與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的社會公共服務(wù)業(yè)作為優(yōu)先制定標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域，目前已制定了,40,項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,法國也是最先開展服務(wù)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證的國家，目前已有,18,個服務(wù)行業(yè)通過了

14、認(rèn)證。認(rèn)證是在企業(yè)自愿的基礎(chǔ)是進(jìn)行的，所采用的標(biāo)準(zhǔn)都是,NF,國家標(biāo)準(zhǔn)。通過認(rèn)證的服務(wù)企業(yè)有搬家公司、旅行社、旅游信息中心、公共交通客運(yùn)服務(wù)、售后服務(wù)及職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)等，通過認(rèn)證的服務(wù)企業(yè)由法國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會頒發(fā)“,NF,標(biāo)志,”。（法國質(zhì)量認(rèn)證合格標(biāo)志）。,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（2）法國,20,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（,3,）德國,專門成立,DIN,消費(fèi)者滿意和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會（,NAGO,），在哪些服務(wù)業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)主要是根據(jù)社會需求而定，如根據(jù)消費(fèi)者向消費(fèi)者組織的投訴，開展社會調(diào)查，以及收集各新聞媒體的報(bào)道來確定。,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（3）德國,21,三、國際

15、和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（四）國際、國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作趨勢,（,1,）標(biāo)準(zhǔn)化在服務(wù)業(yè)發(fā)展中的,重要性,空前凸顯,各發(fā)達(dá)國家紛紛根據(jù)本國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總需求，大力開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研制和相關(guān)政策的制定。,面對未來國際服務(wù)業(yè)競爭的新一輪標(biāo)準(zhǔn)競爭已經(jīng)愈演愈烈。,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（四）國際、國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工,22,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（,2,）服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋領(lǐng)域不斷擴(kuò)寬,隨著國際服務(wù)貿(mào)易的深入開展，國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將會涵蓋包括旅游服務(wù)、金融服務(wù)、家政服務(wù)、教育服務(wù)、清潔服務(wù)、心理咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、翻譯服務(wù)、美容服務(wù)、咨詢服務(wù)、法律服務(wù)等諸多服務(wù)領(lǐng)域，并且這一覆蓋領(lǐng)域有繼續(xù)擴(kuò)寬

16、的趨勢。,旅游服務(wù),金融服務(wù),家政服務(wù),教育服務(wù),清潔服務(wù),心理咨詢,培訓(xùn)服務(wù),翻譯服務(wù),美容服務(wù),咨詢服務(wù),法律服務(wù),三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（2）服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋領(lǐng)域不斷,23,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,（,3,）標(biāo)準(zhǔn)研制以市場需求為導(dǎo)向,從美國、法國、德國等個發(fā)達(dá)國家開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的情況來看，制定標(biāo)準(zhǔn)的范圍基本是從本國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求出發(fā)，,進(jìn)一步提高國民的生活質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者的利益，把調(diào)整本國服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系以及對服務(wù)業(yè)制定質(zhì)量和安全要求，作為開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的目標(biāo)。,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（3）標(biāo)準(zhǔn)研制以市場需求為導(dǎo),24,（,4,）技術(shù)組織建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng),為切實(shí)抓好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，,ISO,近年來一直致力于加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會建設(shè)工作，目前已建立與服務(wù)相關(guān)的技術(shù)委員會,5,個,，項(xiàng)目委員會,6,個,。,歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會,(CEN),成立了,6,個與服務(wù)相關(guān)的技術(shù)委員會：,三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀,技術(shù)委員會,6,個,CEN,TC319,家庭用品,CEN,TC320,交通,CEN,TC328,清潔服務(wù),CEN,TC32