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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,*,會員客戶操作流程及經驗分享,廣西玉林辦：曾德清,目錄,一、業(yè)務員的定義及條件,二、會員客戶的特點及操作方法,三、業(yè)務工作的操作流程,四、業(yè)務工作中的操作技能,五、如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務員,六、對各位做業(yè)務工作的一點建議,.,一、業(yè)務員的定義是什么？,、回款、銷售任務的完成,、渠道穩(wěn)定和建設,、促進品牌提

2、升,、財務的往來帳清晰,、主推產品的銷售和產品規(guī)劃,、其他,二、業(yè)務員的先決條件,、誠信,、吃苦耐勞、持之以恒的精神,、學習、溝通能力,、富有激情和自信,、要有實干的精神，絕不能夸夸其談,、團隊精神,、較強的執(zhí)行力,三、會員客戶,、客戶：是指購入創(chuàng)維產品后再進行交易的商戶,、傳統(tǒng)客戶（市區(qū)客戶和會員客戶）,、連鎖客戶（全國連鎖和地方連鎖）,.,、會員客戶的主要特點：由辦事處直接開單供貨，客戶直接給予打款，在辦事處這個平臺就能完成所有業(yè)務工作。,、會員客戶與連鎖客戶的區(qū)別：,、掌控客戶不同：會員客戶辦事處直接可以掌控，而連鎖客戶不一定能直接由辦事處掌控,、會員客戶注重的是客戶（老板）的情感交流和

3、利益體現(xiàn)，連鎖客戶（管理者）注重的是流程和規(guī)模,、客戶所取利潤不同：會員客戶一般靠產品進銷差取利潤，連鎖客戶由合同規(guī)定利潤。,、業(yè)務操作方法和流程不同,、會員客戶的操作方法：,當你真正自己負責一個區(qū)域時,你就是這個區(qū)域的老板,同時也是你離開你原來的團隊,一個人作戰(zhàn)的起點,什么事情都得由你親力親為,剛進入一個新的市場,首先要保持一個良好的心態(tài),不能急躁,要對創(chuàng)維有絕對的信心,同時對自己也要有信心.分以下幾步來做：,、對自己所負責的區(qū)域先進行一個了解（從辦事處財務處了解各客戶去年的銷售數(shù)據(jù)、客戶的基本情況、從網上或辦事處員工處了解各客戶所在地的人口及交通路線等）,、對負責區(qū)域所有客戶進行第一次拜訪

4、（做好拜訪記錄，客戶庫存、客戶樣機、前期有無遺留問題、客戶前幾個月的銷售情況）,、對客戶的拜訪進行總結和分類，以便下次拜訪時知道重點客戶在哪里，哪些客戶可以進貨。,.,、對重點客戶進行再次拜訪（客戶進貨、回款、產品規(guī)劃、上樣、終端靚化、促銷活動規(guī)劃、商場員工產品培訓等）,、促銷活動的開展，必須親自參與，對沒有搞定的客戶進行循環(huán)拜訪,、客戶的壓貨（淡季注重客戶庫存結構，不能為了任務盲目壓貨，關鍵在于終端銷售，但旺季一定要大力壓貨，特別是多品牌的客戶，要使客戶沒有多余資金或倉庫去進競爭品牌的貨，這樣客戶就會大力主推創(chuàng)維）,、在自己的區(qū)域找到核心客戶，做大、做強，做一個標桿，帶動其他客戶,.,、接手

5、一個新的區(qū)域你可能面臨的客戶類型及解決方案：,、強勢忠誠型（在當?shù)劁N售很強勢，創(chuàng)維能賣第一，對創(chuàng)維忠誠度高）：是優(yōu)質客戶，要繼續(xù)穩(wěn)固，加強合作,、弱勢忠誠型（在當?shù)劁N售一般，但對創(chuàng)維忠誠度高）：加大促銷活動投入，靚化終端，加強商場員工培訓,：頹廢型（反正電視沒什么市場，白電銷售大，利潤高）：通過促銷活動提高客戶信心，同時利用政策，給客戶進行利潤分析,：不屑型（實話告訴你啊，這幾臺樣機就是跟隔壁打價格戰(zhàn)的）：轉變客戶思想，實時制定目標計劃,關注客戶進、銷、存，用政策環(huán)環(huán)相扣，讓客戶欲罷不能,：觀望型（現(xiàn)在是淡季，看旺季你們有什么政策，再提貨吧）：提高客戶的拜訪頻率，用促銷活動帶動銷售,：絕望型（

6、哦，創(chuàng)維啊，我的會員費需要什么手續(xù)可以退給我?。簣詻Q更換客戶,四、業(yè)務工作中的操作流程,、客戶的管理,、客戶與我們的關系是一種互利關系，正所謂商場沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，我們只有通過對客戶的有效管理，才能讓客戶把產品銷售出去，搶占市場份額，通過客戶把創(chuàng)維做成第一品牌。,、對自己所負責區(qū)域的客戶進行分類（、三類）,、讓客戶滿意，必須讓客戶有利可圖，客戶有利才會和創(chuàng)維共同發(fā)展,、穩(wěn)定市場價格體系，確?？蛻艉侠砝麧?但同時必須防止客戶暴利影響創(chuàng)維實際競爭力和銷售（經常給客戶計算銷售創(chuàng)維的盈利狀況）,.,、客戶的往來管理,、客戶立戶：客戶立戶申請應提供營業(yè)執(zhí)照、稅務登記副本，企業(yè)法人身份證

7、復印件、立戶申請表,、新立戶客戶原則上應采取先款后貨,、所有客戶不得掛戶、并戶操作。,、業(yè)務人員應及時掌握客戶的經營及資信狀況。,、與客戶每月的及時對帳（及時對帳能影響業(yè)務工作，回款、授信、提貨）,、客戶樣機管理（每月進行現(xiàn)場盤點）,.,、有效的維護客戶：,.客戶的物流（假設一個客戶下定單后，天拿不到貨，會有什么想法？保障客戶的物流配送及時到達，能大大提高客戶的積極性）,.客戶返利的及時兌現(xiàn)及客戶問題的及時解決（可以取得客戶的信任，能得到客戶的支持，在客戶有問題和困難時，需要創(chuàng)維支持時，能支持的盡量支持，千萬別推卸責任）,.客戶售前機、售后機的及時處理（我們必須及時處理好客戶的商返機、庫存待修

8、機，避免在這個過程中的耽誤而影響銷售產生不必要的降價補差，同時也能加強客戶的信心，當然這不僅僅是售后的事，我們要積極參與，配合）,、客戶的經常性拜訪及客戶庫存管理（要讓客戶覺得你重視他，杜絕惡性壓貨、對辦事處的主推產品，一定要上樣、及時現(xiàn)場盤點庫存，收集準確信息，業(yè)務員應具備進貨計劃的準確性和預見性）,最終要使客戶抱著一種感激的心態(tài)與你合作，提高客戶對創(chuàng)維的美譽度！,.,、客戶渠道的開發(fā)和建設,、市場調查和了解,對自己所管轄的區(qū)域家電經銷商進行地毯式的走訪，詳細了解各個商場的情況，重點了解競爭品牌強勢的商場,基本情況：人口、行政區(qū)劃、市場特性、市場容量等,經銷商調查：經營狀況(銷售份額、財務狀

9、況、管理水平)、實力、信譽度,競爭品牌的調查：競品在當?shù)氐慕洜I情況、產品價格、活動投入等,、利用已合作客戶對創(chuàng)維美譽度宣傳（您認識的客戶，這幾年一直做創(chuàng)維，真賺了不少錢，做創(chuàng)維有一點可以保證，就是保證賺錢，賺多賺少就看個人的本事）！,.,、溝通了解各商家對創(chuàng)維期望的銷售政策，利潤，促銷方式（假如您和創(chuàng)維合作，你需要創(chuàng)維怎么支持？、詳細的市場推廣方案等切入客戶比較感興趣的話題）。,、給客戶一個能賺錢的保證（前提是能銷售，主推創(chuàng)維）,、經銷商的選擇：信譽（信守合同、及時回款）、規(guī)模和資金實力、區(qū)域市場的優(yōu)勢和影響力、經營管理能力、完善的銷售網絡、倉儲配送能力,建議一縣兩點、鄉(xiāng)鎮(zhèn)一點擇優(yōu)原則！,.,

10、、品牌建設及推廣,從終端要素做品牌,、終端管理（樣機、陳列、保持終端展臺整齊干凈）,、展臺的更新、門頭的制作（每個客戶必須有創(chuàng)維的門頭）,從市場推廣、產品促銷方面做品牌,、戶外、墻體廣告的投入（在主要路口做兩到三幅墻體廣告，讓消費者隨時都能看到創(chuàng)維的廣告，這使消費者對創(chuàng)維有了一個很大的品牌認知）,、促銷活動的開展（活動目的、形式、時機的選擇、信息發(fā)布、現(xiàn)場執(zhí)行、活動總結）,.,、市場推廣及促銷活動的開展,流程：市場調查（了解分析當?shù)厥袌銮闆r，確定怎么樣的活動推廣方案）、方案確定（何時何地以何種方式開展活動，利益點設置，人員分工）、前期溝通（辦事處、經銷商的溝通，要得到經銷商的支持配合）、信息發(fā)

11、布（以什么樣的方式發(fā)布信息，媒體廣告、短信、宣傳單頁、海報等確?；顒有畔⑿麄鞯轿唬?、現(xiàn)場執(zhí)行（外展、出樣、終端形象改造、經銷商員工參與）、活動總結（分析活動得失，累積活動經驗，為下次推廣活動提供參考）,關鍵點：明確活動目的、把握機會（內部：產品大降價、新品上市，外部：店慶、開業(yè)重裝、節(jié)假日等）、時機選擇（時機的選擇關鍵要依據(jù)市場的競爭狀態(tài)，對于競爭不激烈的市場，促銷活動的開展速度比內容更重要，而對于競爭激烈的市場，質量比數(shù)量重要）、做好前期準備（產品、組織人員、形式，與客戶簽定協(xié)議）,.,、有關財務方面管理流程：,、授信管理：開單出庫前要做好客戶授信額度規(guī)劃，哪些客戶可以授信多少，客戶信譽度如

12、何，要保證按時能收回，對客戶的授信最好能做到“短、頻、快”，這樣可以保證資金的安全性。注意事項：了解客戶的資信情況，信譽度、資產情況、經營狀況情況，嚴格規(guī)范授信手續(xù)、規(guī)范操作行為，不允許在客戶處借錢、借物、沒有授權在客戶處收現(xiàn)金。,、樣機管理：要保證終端樣機的整潔，終端樣機銷售后，要及時與客戶辦理結算手續(xù)，交辦事處財務人員開票結款，樣機禁止在門店之前調動，每月業(yè)務員必須對樣機進行一次現(xiàn)場盤點。,、資金管理：禁止以業(yè)務人員名義開立銀行帳戶收取客戶貨款，禁止業(yè)務人員去客戶處收取現(xiàn)金、借款。,、客戶費用管理：返利的申報，最多是兩種類型，銷售補利和降價補差（嚴禁業(yè)務人員向客戶隨意口頭承諾返利）、返利的

13、兌付（特別注意及時性）,.,、銷售指令單和發(fā)票管理：每月開出的銷售單要快速取得客戶簽字、蓋章，發(fā)票要及時送達給客戶，并取得客戶簽收單交給財務。,、預算管理：預算就在我們的日常生活中，做業(yè)務也一樣需要預算，要對自己所負責的區(qū)域進行銷售預算，銷售預算也是其它預算的基礎和起點，業(yè)務人員需要按照分公司、辦事處財務要求的時間、以規(guī)定的格式，如實、完整的報送預算，同時需嚴格遵守已批準的預算方案來組織、協(xié)調各項業(yè)務工作，盡量做到在預算的項目和額度內增加銷售、回款，控制支出。對當月實際已經發(fā)生尚未報帳的費用要在當月月底向辦事處財務人員預提。,五、業(yè)務工作中的操作技能,、開展業(yè)務前的準備工作,每天必須好好了解自

14、己的工作，有明確的目標，要做好工作規(guī)劃，每天去拜訪客戶，知道自己該做什么，要為客戶解決什么問題，每天的工作要達到什么目的（出庫、回款、促銷活動等）,.,、與客戶的談判,所謂談判就是通過我們的技巧來為公司爭取最大的利益。,談判的籌碼：找出客戶真正的需求、找到客戶想要的金錢和物質、擁有對方想要的行為、把你的能力展現(xiàn)在客戶面前，要客戶相信你,談判的說服技巧與方法：爭取到對你有利的談判場地、精心準備吸引客戶的條件、堅持某一立場的公司成本效益、適當?shù)目謶峙c威脅、白紙黑字（總部、分公司、辦事處的文件）、情感談判（傷害自己，你要是不答應我的要求，我就要被下課了）、減少讓步的成本，哪怕是我們讓步，也要對方相信

15、我們的讓步只是特例,.,、如何有效掌控客戶,掌控客戶的前提是終端銷售和客戶的利潤：,、我們要做一個服務者（為客戶賺錢）、引導者（產品出樣、銷售、促銷活動）、執(zhí)行者（分公司、辦事處政策的執(zhí)行）、管理者（有效的管理客戶，要客戶能跟著公司和自己的工作思路走）,、客情關系。能否和客戶打好關系，也是掌控客戶的一個關鍵因素。,.,、如何建立區(qū)域市場的優(yōu)勢,、良好的品牌口碑（信譽好，值得信賴，產品的質量有保障、產品有利潤、對待客戶和消費者熱情周到，服務至上）,、以區(qū)域市場為中心，合理定位（不同的區(qū)域市場具有不同的消費特征，合理的根據(jù)消費情況定位產品的營銷方針是做好區(qū)域市場的關鍵）,、建立終端網絡，不斷維護和

16、開發(fā)網絡,、加強終端維護，開展推廣活動和售后服務（推廣活動能帶給消費者知名度，售后服務能帶給消費者對品牌的美譽度）,.,、做好產品規(guī)則及客戶利潤分析,、產品規(guī)劃尤其重要，做好產品規(guī)劃，可以有效的管理客戶庫存，不積壓客戶庫存，多聽取客戶的意見，自己要清楚客戶該賣什么產品，能賣什么產品，不能盲目壓貨。,、對幾個毛利較高且性價比高的單品進行培養(yǎng)和推廣,、對客戶進行有效的利潤分析。（單型號利潤，總銷售利潤，讓客戶覺得有利可圖，有錢可賺，這樣更能得到客戶的支持和幫助）,.,、深愛并嚴管你的導購員,、有效的導購員考核機制（任務、主推產品臺階獎勵、商場排名獎、導購員淘汰）,、導購員管理切忌：漠不關心（認為導購員管理是市場助理的事，漠不關心，把導購員只看成是被雇傭的臨時工，這樣會導致導購員無歸屬感，流動性很大，對銷售、對公司很難有忠誠度和認同感）,只關注導購員任務完成情況，對其他（家庭、工作環(huán)境、工作問題和困難）漠不關心,只講情感或命令式管理（講求人情第一、無組織觀念，或是從來不講情面、過于強硬、冷漠，人到哪里，批評到哪里，只批評少獎勵，最終導致導購員歸屬感差，流失嚴重）,.,、對財務知識的了解,了解