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1、 摘要 人力資源是企業(yè)競爭的核心，是企業(yè)能否長久發(fā)展的根本，并且在近年來越發(fā)突顯重要性。實現控制協調，充分發(fā)揮人的主動性，是企業(yè)一直所追求的。通過搜集材料及實踐考察，對海底撈餐飲公司人力資源管理的成功案例進行分析。海底撈成立于1994年，十多年來，在全國擁有五十多家直營店，除了顧客至上的服務理念，海底撈建立了自己獨特的人力資源管理模式。積極鼓勵員工進步，豐富員工業(yè)余生活，創(chuàng)造和諧員工家庭，幫助員工實現理想，合理規(guī)劃績效考核，建立科學薪酬體系。海底撈成功的人力資源管理案例為我們提供了現實的學習途徑，促進實現科學的人力資源管理觀念。 Abs

2、tract Human resource management is the core of company competition and is a main part of company development. It becomes more and more important in recent years. Companies try to realize coordination and display staffs’ initiative. Through collect information and practice investigation, I

3、 take Hai Di Lao hot pot for an example. It was founded in 1994 and after about 20 years’ development, it already has more than 50 branches in china. Except taking customers as god, Ha Di Lao treats staffs well. She encourages staffs’ progress, helps them realize their dream and set reasonable chec

4、k-up system,etc. The success of Hai Di Lao provides a good way for us to improve human resource management and promotes realizing scientific human resource management. 第一章 緒論 4 1.1課題背景 4 1.2研究目的 4 1.3研究方法 4 第二章 人力資源管理概述 5 2.1人力資源管理的含義 5 2.2人力資源管理的內容 5 2.3人力資源管理的重要性 5 2.4人力資源管

5、理新發(fā)展趨勢 6 第三章 海底撈公司簡介 8 3.1海底撈公司發(fā)展沿革 8 3.2海底撈式人力資源管理——選、用、育、留 8 第四章 海底撈人力資源管理的成功經驗 10 4.1海底撈科學的員工激勵措施 10 4.2獨具特色的績效管理 11 4.3有效的薪酬管理 13 第五章 海底撈人力資源管理成功經驗的有益啟示 15 5.1企業(yè)應該實施有效的員工激勵措施 15 5.2企業(yè)應該實施有效的績效管理 16 5.3企業(yè)應該實施有效的薪酬管理 16 第六章 結束語 18 參考文獻 19 致 謝 20 第一章 緒論 1.1課題背景 人力資源是能夠

6、推動整個企業(yè)發(fā)展的勞動者能力的總稱，是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)核心競爭力的源泉，企業(yè)想在激烈的國內外環(huán)境中求生存，謀發(fā)展，必須正視人力資源開發(fā)過程中的弊端不足，樹立以人為本的新理念，建立健全人力機制，明確領導責任，加強隊伍建設，加大投資力度，創(chuàng)造擁有一整套高素質的職工隊伍，引進并留住優(yōu)秀人才?？梢哉f，當今和今后一個時期，企業(yè)間的競爭歸根結底就是人才的競爭。而人才的競爭也就必須搞好人力資源管理工作，這是擺在企業(yè)面前一項長期而艱巨的任務。隨著世界經濟一體化的推進和知識經濟時代的來臨，人力資源的合理開發(fā)與管理對企業(yè)的經濟發(fā)展具有特別重大的意義。 1.2研究目的 研究人力資源管理可以提升企

7、業(yè)的綜合競爭力?，F代企業(yè)之間的競爭從本質上來講，是企業(yè)人力資源的競爭。而許多企業(yè)往往對人力資源開發(fā)與管理在理念上缺乏基于戰(zhàn)略的系統思考，在實務操作上缺乏系統設計?？茖W的人力資源管理根據企業(yè)宏觀經濟環(huán)境、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源市場狀況和內部人力資源現狀，為企業(yè)編制合理的崗位、配備合適的人選，以謀求全局的優(yōu)化。因此，增強人力資源管理是提升企業(yè)經營管理的有力途徑之一，通過對企業(yè)人力資源的整合，來驅動企業(yè)核心能力的形成與保持，充分、有效地激發(fā)全員的內在潛能，并依靠人的潛能發(fā)揮來支撐企業(yè)戰(zhàn)略的有效實施。 1.3研究方法 通過文獻檢索法，搜集和整理大量的與人力資源管理相關的資料，在指導老師的指

8、導和幫助下，提出人力資源管理的案例分析，并結合自己所學的知識，通過新穎的論點和想法來提出自己論文的創(chuàng)新點。 第二章 人力資源管理概述 2.1人力資源管理的含義 人力資源管理，就是指運用現代化的科學方法，對與一定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織和調配，使人力、物力經常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現組織目標。 2.2人力資源管理的內容 2.2.1崗位職務系統 作為企業(yè)人力資源管理的基礎，崗位職務系統旨在為員工的招聘、職責分配、勞動合同、業(yè)績考評、薪酬分配和能力

9、確認以及能力開發(fā)提供依據和準繩，為員工職位晉升、職業(yè)生涯設計和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃鋪設路徑。 2.2.2業(yè)績評價系統 作為企業(yè)人力資源管理的核心，業(yè)績評價系統旨在對員工實際工作成效、能力表現和發(fā)展?jié)摿M行科學、客觀、公正的評價；為員工的薪酬分配、獎罰、升遷、職業(yè)生涯設計和能力開發(fā)提供依據和量化標準；為企業(yè)制定薪酬制度、考核員工崗位負荷、修訂勞動定額、調整崗位職務設置、改革調整工藝和操作方式提供依據。 2.2.3薪酬激勵系統 作為企業(yè)人力資源管理的動力系統，薪酬激勵系統是在“市場機制調節(jié)、企業(yè)自主分配、職工民主參與、政府監(jiān)控指導”這一國家關于企業(yè)內部收入分配制度改革的大要求下建立

10、的?，F代企業(yè)分配主體是企業(yè)，企業(yè)擁有完整有效的分配自主權；分配的依據則是依賴于企業(yè)崗位職務系統、業(yè)績評價系統和市場工資價位標準；其次參與分配的要素具有多種形式，包括勞動要素、技術、資本、管理要素，分配的形式不僅包括貨幣形式，還包括榮譽、職位晉升等等。 2.2.4能力開發(fā)系統 作為企業(yè)人力資源管理的再生系統，旨在開發(fā)員工的個體能力和企業(yè)的系統組織能力。它包括對員工技能、知識、觀念的開發(fā)，也包括對企業(yè)組織培訓能力的開發(fā)。宗旨是通過開發(fā)，使企業(yè)的人力資源不斷適應企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展的需求。 2.3人力資源管理的重要性 2.3.1人力資源管理可以保證一定數量和質量的勞動力，促進生產經營的順

11、利進行。企業(yè)擁有三大資源，即人力、財力、物質，而物質資源和財力資源的利用則是通過人力資源的結合實現的，只有通過合理組織人力、不斷協調勞動力之間，勞動力與勞動資料和勞動對象之間的關系，才能充分利用現有的資源，在生產經營中發(fā)揮最大的效用，形成最優(yōu)配置，從而保證生產經營活動的健康進行。 2.3.2人力資源管理有利于減少勞動損耗，控制人力資源成本，提高經濟效益。全面加強人力資源管理的，科學組織勞動力，配置人力資源，就是減少勞動損耗，提高經濟效益的過程。 2.3.3人力資源管理有利于現代企業(yè)制度的建立和完善?？茖W的企業(yè)管理制度是現代企業(yè)制度的重要內容，人力資源管理又是企業(yè)管理的核心內容。不具備優(yōu)秀的

12、管理者和勞動者，是無法最大限度的利用好企業(yè)的先進設備和技術。完善企業(yè)的現代化水平，員工的素質是先行棋。 2.3.4人力資源管理是企業(yè)戰(zhàn)略的核心，對企業(yè)管理工作具有指導作用。人力資源戰(zhàn)略處于企業(yè)戰(zhàn)略的核心，企業(yè)的發(fā)展取決于企業(yè)戰(zhàn)略的制定，而最終起決定作用的還是企業(yè)對高素質人才的擁有量。有效利用與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應的管理和技術人才，發(fā)掘其最大的才能，才可以推動企業(yè)戰(zhàn)略的實施，促進企業(yè)的飛躍發(fā)展。 綜上，新經濟時期人力資源管理是新經濟下現代企業(yè)的首要任務。誰能夠最大化的擁有現代企業(yè)的人力資源，誰就是市場經濟的成功者。研究和分析應用人力資源戰(zhàn)略，有利于提高企業(yè)自身競爭力，是達到人力資本儲存和擴張的

13、最有效途徑。 2.4人力資源管理新發(fā)展趨勢 人力資源管理成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及戰(zhàn)略管理不可分割的組成部分。人力資源可以說是企業(yè)最重要的資源。其不僅僅是人事部門的事情，而是整個企業(yè)的戰(zhàn)略性工作之一，是企業(yè)董事會和最高層管理者必須關心的事情。因而所有的企業(yè)在設計自己發(fā)展戰(zhàn)略的時候，都將公司和部門戰(zhàn)略與人力資源戰(zhàn)略統一結合起來為企業(yè)戰(zhàn)略決策服務，各項人力資源管理理念和方法之間應達成有效的切合。 人力資源管理日益顯出在企業(yè)價值鏈中的作用。21世紀，人力資源管理的核心是如何通過價值鏈的管理，來實現人力資本價值的增值,價值鏈本身就是對人才激勵和創(chuàng)新的過程。圍繞價值鏈拓展管理范圍，人力

14、資源管理日益突出在企業(yè)價值鏈的重要作用，在于可以為顧客提供附加值。因此人力資源管理部門應該積極加強與企業(yè)各業(yè)務部門的密切聯系，從權力中心走向服務中心。 　　人力資源管理邊界呈日益模糊狀態(tài)。一直以來，人力資源管理一直不被企業(yè)重視或僅僅是企業(yè)組織內部的一項管理活動，有其獨立的工作范疇。近年來，隨著業(yè)務外包、戰(zhàn)略聯盟、虛擬企業(yè)等各種形式的企業(yè)網絡組織的出現和迅猛發(fā)展，使人力資源的管理邊界日益模糊，其管理已經跨越組織的邊界，不再僅僅局限于企業(yè)內部的管理事務，而是面向于更為廣闊的管理空間。 第三章 海底撈公司簡介 3.1海底撈公司發(fā)

15、展沿革 四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的跨省直營餐飲民營企業(yè)。始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。十多年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地，2009年營業(yè)額近10億元，擁

16、有員工一萬多人。四個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)?；?，生產機械化，倉儲標準化，配送現代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的生產基地，其產品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質量管理體系認證。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點評網2010年度“最受歡迎10佳火鍋店。 3.2海底撈式人力資源管理——選、用、育、留 3.2.1選 海底撈公司的員工大都是來自農村的沒有受過高等教育的

17、80、90后，然而正是他們創(chuàng)造了“海底撈”的神話。海底撈的員工無論是管理層還是一線員工，很多都是典型的‘三無產品’。第一沒青春證。很多進入“海底撈”的員工在服務行業(yè)并不算年輕甚至有許多“阿姨級”“媽媽級”的人物。第二沒有學歷證。一萬多名的員工中只有幾名是本科生。第三沒有身材證。“海底撈”的員工大都沒有婀娜的身材是一群平凡得不能再平凡普通得不能再普通的基層勞動人民。 3.2.2用 海底撈的管理人員包括店長幾乎都是從最基層的員工開始做起一步一步升級上來。這樣從一線員工做起的提升制度更有利于管理階層換位思考也更有利于企業(yè)內部關系融洽使各部門有機結合協調工作。在海底撈公司會給員工明確的晉升方向從

18、管理線、技術線、后勤線三個通道讓不同崗位的員工都有機會晉升。 這種晉升制度讓所有的員工都感受到公平。進入海底撈的普通員工從低到高分別為實習員工、二級、一級、標兵、勞模、功勛薪水隨級別浮動。一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權，只要事后口頭說明即可。 海底撈考核店長或區(qū)域經理的標準只有兩個：顧客滿意度和員工工作積極性。考核指標除了業(yè)務類外，還有創(chuàng)新、員工激情、后備干部的培養(yǎng)等。在服務細節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻不考核利潤這一最常見的關鍵指標。張勇認為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結果，兩者都滿意了利潤自然會來。利潤指標和公司遍布全國的戰(zhàn)略目標有沖突，利潤考核會分散管理層的注意力，影響公司

19、健康從容地發(fā)展步伐。 為了鼓勵員工創(chuàng)新，海底撈成立了一個由各大部長、區(qū)域經理組成的創(chuàng)新委員會，對于員工提出的創(chuàng)意做評判，創(chuàng)意被評選上的員工可以獲得200至2000元不等的獎勵。 3.2.3育 在海底撈，除了工程部、物流中心和財務部里有外來的干部外，整個體系都是內部培養(yǎng)提拔，特別是管理門店的前廳干部都是基層培養(yǎng)起來的?；鶎优囵B(yǎng)起來的干部，多年來積累形成的經驗更有利于提升顧客的滿意度。 海底撈有意識地為員工樹立學習榜樣，以榜樣來引導員工，堅定大家對未來的信心。以袁華強為代表的榜樣式人物就是海底撈為員工樹立的“靠雙手改變命運”榜樣。 3.2.4留 海底撈真正意識到，對員工的

20、真心熱愛，提高員工福利帶給海底撈的不是成本，而是員工對企業(yè)的熱愛，員工的工作熱情，品牌的美譽度，這些才是支撐企業(yè)發(fā)展的寶貴財富。海底撈為每個員工制定了完整的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓每個員工都能清晰自己在企業(yè)中的發(fā)展方向，讓大家看到自己的未來，從而激發(fā)出員工的工作動力和熱情。 第四章 海底撈人力資源管理的成功經驗 4.1海底撈科學的員工激勵措施 4.1.1良好的晉升通道。 海底撈為員工設計好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇。"海底撈現有的管理人員全部是從服務員、傳菜員等最基層的崗位做起，公司會為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間，如果你誠實與勤

21、奮，并且相信'用自己的雙手可以改變命運'這個理念，那么海底撈將成就你的未來！"每位員工入職前都會得到這樣的告知。除了入職前的集訓，工作期間并不進行額外的培訓。所有問題，在例會上都會加以解決，員工有什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問和困難，在例會上提出來，大家進行討論和溝通，所有人都得到了進步。在具備了基本品質與共同進步的基礎上，誰的能力提高得快，顯現出來了，誰就有機會晉升。 員工的晉升渠道 【管理線】：新員工——合格員工——?1級員工——優(yōu)秀員工——領班——大堂經理——店經理 【技術線】：新員工——合格員工——?1級員工——先進員工——標兵員工 【后勤線】：新員工——合格員工——?1級員工—

22、—先進員工——辦公室人員或者出納——會計、采購、技術部、開發(fā)部等。 4.1.2獨特的考核制度。 海底撈對干部的考核非常嚴格，在張勇的辦公室墻上，張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個項目，除了業(yè)務方面的內容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)，每項內容都必須達到規(guī)定的標準。"我們優(yōu)秀店長的產生不跟他所管理店的命運成正比，評選優(yōu)秀店長不看他賺了多少錢，看的是員工激情，看的是顧客滿意度，看的是后備干部的培養(yǎng)。他哪怕賺很多錢，他的利潤始終是公司最高，也很可能由于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉。" 海底撈有一個信息源監(jiān)督制度，每一個分店都會選舉兩個普通

23、員工做信息源，對本店管理方面出現的一些問題以書面形式向總部反映，每個月都必須要有，張勇看過后，再轉到監(jiān)察部備案、核實。如果確定反映的問題屬實，就會轉給該部門的領導進行處理。 4.1.3尊重與關愛，創(chuàng)造和諧大家庭 海底撈的員工，有很多都是親屬，這在許多企業(yè)都是禁止的。張勇卻認為，"正因為員工在海底撈獲得了尊重和認可，同時他也認可了這里的工作環(huán)境與和諧的氛圍，他才會介紹親戚朋友們來。"關于員工的夫妻生活、子女教育問題，許多企業(yè)規(guī)定，服務員不能和廚師談戀愛，高級管理人員配偶不能與其在同一個地區(qū)同一個城市，"這種規(guī)定是很不人道的，我們的做法相反，會盡量把他們吊在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活。公

24、司會發(fā)給他們補貼，鼓勵他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子。"不僅如此，海底撈店長以上的干部，公司還會幫助他們聯系其子女入學，并且代交入學贊助費。 4.1.4業(yè)余文化生活 為了鼓舞和激勵員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛崗敬業(yè)精神，海底撈格外重視員工的業(yè)余文化生活。海底撈的各個分店、各個分區(qū)常常展開評比活動，評比先進個人、優(yōu)秀標兵、勞模、功勛員工……各店之間常常舉辦友誼競賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽……公司鼓勵員工積極參與，并給于適當的獎勵；在如此和諧的文化與工作氛圍中，員工們的熱情日益高漲，提出很多建議，包括工作與娛樂，只要是合理的，公司都會采納。張勇

25、笑著說，"海底撈的創(chuàng)意性服務在業(yè)界和顧客當中是很出名的，其實，大多數都是員工提出來的。我們的員工都很天才！" 4.1.5員工助海底撈實現遠大理想 海底撈需要大量的管理人才、外語人才和專業(yè)技術人才。目前，海底撈一方面加大內部培養(yǎng)的力度，選出第一批員工分別進行英語培訓、管理培訓、技術培訓。另一方面，也開始重視對大學生的招聘與吸引。由于海底撈的所有員工都必須從最基層開始工作，所以一直吸引不到大學生，但近兩年，隨著海底撈聲譽的擴大，逐漸有一些大學生進入。張勇坦言，海底撈向所有員工提供公平的發(fā)展機會，大家在同一個起點上，大學生肯定是比農村孩子領悟能力要強一些，整體素質具有優(yōu)勢，那么具

26、備了這些優(yōu)勢，他只要再加上勤奮與誠實，在海底撈的發(fā)展空間很大，同時他們的加入能帶動員工隊伍整體素質的提升。 4.2獨具特色的績效管理 員工工作的好壞、績效的高低直接影響著組織的整體效率和效益，因此，掌握和提高員工的工作績效水平是企業(yè)經營者的一項重要職責，而強化和完善績效管理系統是企業(yè)人力資源管理的一項戰(zhàn)略性任務。 4.2.1考核指標體現企業(yè)戰(zhàn)略 考核指標要體現企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略，一是提高顧客滿意度；二是提高員工積極性；三是要提高領導層級的培養(yǎng)。只有滿意的員工才能為顧客提升滿意的服務；只有符合要求的管理層級，才能培養(yǎng)出令顧客滿意的員工。另一方面要嚴格要求管理階層做正確的事，正確的做事，并且

27、將此與晉升鏈接起來，只有能夠積極培養(yǎng)下屬的領導才是最好的領導，這樣也才能提高晉升的機會，更好為企業(yè)服務。在客戶滿意度方面，海底撈對員工充分授權。只要是基層員工認為有必要的，可以給客人免一個菜或者加一個菜，甚至免一餐。對于一些優(yōu)惠活動也是必要的，比如過生日的人一塊吃飯，那么可以給予一定的優(yōu)惠。讓員工對多項服務有自主決策權，使管理權與企業(yè)戰(zhàn)略高度一致。 4.2.2不以利潤為唯一考核目的 要明白利潤只是做事的結果，事做不好，利潤不可能高；事做好了，利潤不可能低。”海底撈要本著不考核利潤為基點，原因具體有如下三點：一是利潤是很多部門工作的綜合結果，每個部門的作用不一樣，很難合理地分清楚；二是利潤具

28、有偶然因素，比如店面選址如果不好，不論店長和員工怎么努力，也做不過管理一般、位置好的店；三是考核利潤把員工的關注點引導到短期業(yè)績上來，該給客人的服務做不到位，出現因降低成本而導致出力不討好的浪費現象。但不考核不等于不關注。海底撈自己應該總結，“稍有商業(yè)常識的管理層級和員工，不會不關心成本和利潤。不考核，僅僅是核算，再考核，必然會 過度”。要關注短期業(yè)績和長期業(yè)績間取得平衡，過分追求短期業(yè)績數字，采取各類措施降低成本，但忽略了服務品質，長遠來看是得不償失的。海底撈應關注長期業(yè)績，不考慮當期利潤，但要重視企業(yè)文化對員工養(yǎng)成良好節(jié)約習慣的培養(yǎng)，“生意忙時累人，生意淡時累心”，海底撈要本著將對門店業(yè)績

29、高度負責任的意識深入骨髓。 4.2.3績效政策制定與實施要堅持人性第一標準原則 任何好的績效制度與政策，要想執(zhí)行的好，必須基于人性。人不滿意了，就不可能提供令客戶舒心滿意的服務。只有理解員工心理和訴求，知道員工在想什么，才能有的放矢地采取最佳激勵員工的方式。為保證業(yè)務質量、降低成本，要適當加大對員工的監(jiān)督力度，嚴格考勤、請假制度等。為了讓員工按照標準做事，從原有的工資中拿出一部分作為績效工資，與績效指標掛鉤，如果未達到就扣發(fā)績效工資等。這樣或許在某種程度上會引起員工的不滿。制定政策時考慮人性，執(zhí)行政策時顧及人性。海底撈要本著對客戶滿意的高標準，對員工服務的高要求，對激勵員工的高信任是一體化

30、的。海底撈不以利潤為考核指標，不以利潤為終極導向，但在服務客戶過程中卻能收獲到利潤。這種模式就如馬云在CCTV《贏在中國》欄目采訪時所說的，“賺錢是一種結果，它永遠不會成為我們的目的，我們希望創(chuàng)造一個真正由中國人創(chuàng)辦的全世界感到驕傲的偉大公司，那是我的夢想和我們這一代人的夢想”。 4.3有效的薪酬管理 海底撈奉行“服務至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優(yōu)質的服務，贏得紛至沓來的客戶和社會廣泛的盛譽。每天跟顧客直接打交道的是普通員工，要想讓顧客滿意，就必須使自己的員工滿意自己的生活狀態(tài)，并擁有為顧客服務的激情和熱情，這樣才能不斷提高顧客服務水平和工作效率。海底撈視員工為“內部顧客”，并

31、認為內部顧客滿意是外部顧客滿意的前提。 4.3.1注重員工的薪酬與福利 海底撈永遠把員工的利益和生活擺在第一位，企業(yè)會盡最大努力照顧好最重要的資產——員工。海底撈員工的月工資在同行處于中等偏上，為員工提供公寓，并有24小時熱水供應和空調，上網設施；甚至建立寄宿制學校，員工子女只交書本費；組織員工旅游；海底撈員工若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，員工父母及子女就可來公司探親一次，并在店里就餐一次，往返車票公司報銷。海底撈的高薪酬和福利策略既有利于吸引優(yōu)秀人才，也有利于增強現有員工的安全感和穩(wěn)定感。 4.3.2保持員工工作和生活的平衡 海底撈集體居住的員工還可以享受免費的家政服務，公

32、司有專門的家政服務人員，負責員工宿舍的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等。這項福利成本不高，但效用卻很顯著。辛苦一天的員工夜晚回到宿舍，不必再為洗衣物或床單而發(fā)愁，也不必再為整理宿舍而煩心，這節(jié)省了員工的體力和精力，有利于第二天工作時有一個好心情。另一方面，家政服務讓他們也“享受”到被別人服務的感覺。感受到公司對自己的重視和自己的價值，有利于他們以一種平和、平等的心態(tài)而非自卑和壓抑的心態(tài)去為顧客服務。這充分體現了全面薪酬戰(zhàn)略的激勵性。 4.3.3賞識并認可員工 海底撈認為管理者一個人的智慧是不夠的，很多富有創(chuàng)意的服務是由員工想出來的，因為他們里顧客最近。員工提出的新建議，大家討論后可

33、行的就回去實施。員工的創(chuàng)意得到實施，還能收到一定的費用，并且可以用該員工的名字命名，對其是極大地尊重和鼓勵。海底撈的基層服務員享有打折、換菜，甚至免單的權力。不少員工之間有親屬關系，員工在海底撈受到尊重和認可，員工也認可了海底撈的工作環(huán)境與和諧氛圍。 海底撈在人工成本大大高出同類企業(yè)的同時，依舊能保持自己的競爭力。海底撈的優(yōu)質服務能夠讓顧客帶動身邊的人，一起去光顧。顧客愿意上門，自然能夠增加營業(yè)額，提高利潤。把力氣花在點子上。海底撈的人工成本又是同類企業(yè)的兩倍，人力資源成本占有重要地位，即便支付的成本高，但高成本下又有高收入。以資本吸引勞動力，高資本可以吸引穩(wěn)定的勞動群體，減少員工流

34、動，增強歸屬感。實現資源的優(yōu)化配置，例如材料的采購，物流方面等方面進行整合實現最大化的節(jié)省成本。高水平的薪資，很明顯提高了在同行的競爭力，員工滿意的同時，一定會為企業(yè)盡心回報，所以，提高滿意度就是提高企業(yè)收入。依靠鮮明的服務特色，海底撈每到一個新的地區(qū)，總能很快打開市場。海底撈從來不做廣告，一般也很少接受媒體采訪，是通過口碑宣傳。好火鍋自己會說話。微笑服務，是每個服務類企業(yè)都必須的。但能像海底撈那樣，讓服務員的微笑都發(fā)自內心，自然、真誠而不矯揉，也著實難得。海底撈以服務好著稱，但它更核心的競爭力來自于一線普通員工的持續(xù)創(chuàng)新。 第五章 海底撈人力資源管理成功經驗的有益啟

35、示 5.1企業(yè)應該實施有效的員工激勵措施 海底撈的人力資源管理模式作為餐飲行業(yè)的代表，告訴我們餐飲行業(yè)要走出傳統的人事管理的誤區(qū)，必須從觀念上有所突破,樹立人力資源是第一資源，人力資本是第一資本的觀念。 5.1.1企業(yè)應當建立良好的晉升通道。 根據各部門年度人才需求計劃及對及招聘人員的資格條件、工作要求和招聘數量，結合人才市場情況，確定選擇適合的招聘渠道，按照不同的崗位要求制定具體策略，向每一名員工傳達其發(fā)展途徑。同時重視員工培訓，并結合自身情況加大對培訓的資金投入，探索多元化的培訓資金來源渠道, 保證對員工培訓的資金投入。給員工更廣泛的權利和工作內容，可以有效地提高員工的責任感和主人

36、有利于員工在工作中更好的投入。 5.1.2應當建立獨特的考核制度。 員工的發(fā)展升職應考慮多個項目，例如員工創(chuàng)新精神，顧客滿意度等。積極實施內部監(jiān)管制度，及時查漏補缺，提高員工工作的激情。 5.1.3另外，企業(yè)還應該加強對員工的人文關懷。 隨著社會生活的急劇變化，人們的心理也發(fā)生著變化。由于工作和生活節(jié)奏的明顯加快，員工的思想壓力增大。如果壓力得不到及時的釋放，就容易產生心理異常，導致思想情緒波動，這也是新時期企業(yè)管理工作面臨的一項重要任務。 5.1.4企業(yè)應該促進員工業(yè)余文化建設。 業(yè)余文化活動要堅持與時俱進，因時而變。尤其要根據企業(yè)80、90后員工多的特點，在堅持一些傳統娛樂項目

37、的基礎上，不斷創(chuàng)新活動形式，豐富活動內容，使員工喜聞樂見。要堅持動靜結合，內外相宜，寓教于樂。通過活動形式不斷變換，內容不斷更新，吸引廣大員工參與的濃厚興趣。業(yè)余文化活動既要“多”，又要“精”，一定要從實際出發(fā)，注重質量，講求實效，切不可只圖虛名，濫占員工的休息時間，成為員工的負擔，影響企業(yè)生產。 5.1.5企業(yè)應該積極幫助員工實現理想。 海底撈成功的經驗表明,幫助員工設計未來職業(yè)生涯規(guī)劃,使員工尤其是企業(yè)的骨干和核心員工走上有計劃、有步驟的成長之路,無疑是企業(yè)實現人才戰(zhàn)略目標的重要手段。 5.2企業(yè)應該實施有效的績效管理 5.2.1企業(yè)應該建立合理的績效管理考核標準 對職工而言，隨

38、著社會的發(fā)展，企業(yè)不僅僅是謀生的場所，還應滿足其社交需求、尊重及自我實現的需要。對于成績突出的員工，希望自己的工作能得到企業(yè)的認可，通過合理的業(yè)績考核標準可以滿足他們的需求。對于經歷而言，經過對下屬的業(yè)績考評，做到心中有數，有利于提高管理工作效率。 5.2.2盈利不應是企業(yè)的唯一宗旨 本著“盈利越多越好”的想法，許多企業(yè)熱衷于加大投資、擴大規(guī)模，鋪攤子、上項目，而不去考慮投資效益究竟如何。而如果企業(yè)以有效率的方式，提供了社會所需要的產品和服務，那么，企業(yè)就會贏得利潤。贏得利潤是為社會做貢獻的結果，不過結果不是目的。以利潤為目的的企業(yè)，也可能贏利，如果它有效率地提供了社會所需要的產品和服務。

39、但是，很有趣的現象是：拼命想賺錢的企業(yè)，往往賺不到錢；不以利潤為目的的企業(yè)，利潤往往滾滾而來。 5.2.3績效管理應當以人為本 《管子》中有言，“夫霸王之所始也，以人為本。本理則國固，本亂則國危?！边@也是“以人為本”的最早出處，說的是重視人民需求事關一國的興盛發(fā)達。現代企業(yè)建立以人為本的管理理念，就是管理者要重視員工的個人需要，在績效考核中要充分照顧到每個員工的不同情況，建立以員工為本的績效管理原則。如對不同人設定差異化的考核獎勵制度。公司根據員工崗位、需求的不同，設計出與其相適合的考評制度，而在獎勵中采取“套餐”制，員工可在規(guī)定的范圍內靈活選擇自己需要的獎勵方式。由于個人特長、資歷等的不

40、同，對員工采用統一的考核制度難免會造成偏差，而不合員工需求的獎勵措施則會失去其應有的激勵意義。這種個性化的方法，最大限度的契合了員工自身情況，滿足了其需求，有助于取得預期的激勵效果。 5.3企業(yè)應該實施有效的薪酬管理 5.3.1企業(yè)應提高員工的薪酬與福利 在現代企業(yè)，對待員工薪酬與福利問題，不再是簡單地把薪酬看作勞動用工所應支付的報酬，根式把薪酬與福利看做是勞動者基于個人自由意志向企業(yè)出售勞力與智力所應當獲得的價值體現，是企業(yè)吸引人才，調動員工積極性的重要手段。因此，提高員工薪酬與福利待遇，對于提升員工產能，促進企業(yè)的發(fā)展是相輔相成的，其作用不可忽視。 5.3.2企業(yè)應盡量使員工的工

41、作與生活達到平衡 企業(yè)的戰(zhàn)略目標會否能實現，員工的努力是最重要的一方面，只有解決了員工的后顧之憂，使其全身心地投入到工作中才能產生好的業(yè)績。另一方面，實現工作與生活的平衡，對于留住優(yōu)秀員工也十分重要，由于工作生活失衡導致的家庭、健康甚至死亡問題對企業(yè)和員工無疑都是巨大的損失。因此，必須把“工作與生活平衡”作為“全面薪酬”的一項重要內容，從對員工的人性化關懷方面給員工提供這樣一種非物質激勵。 5.3.3企業(yè)應提高對員工的賞識與認可 企業(yè)應運用欣賞的眼光看待員工，通過對員工及時由衷的贊賞，包括對其出色地成績的肯定與贊美，以及對失敗挫折的鼓舞與激勵。努力幫助員工建立自信心，不斷成長，超越自我。

42、 第6章 結束語 海底撈的成功引發(fā)人們對管理新的思考。通過分析海底撈的成功經驗，結合自身認知，我總結了三點人力資源管理方法：制度管理，信任管理，親情管理。 制度管理是根本。任何一個企業(yè)必須要有完善的管理措施，只有制定好了管理制度，員工才能夠有章可循，知道什么可以做，什么不能做，能夠約束自己的行為，告誡自己不干對企業(yè)不利的事；管理制度也是保證公平的前提，根據制度對員工進行獎勵和懲罰，避免了管理者的隨意性，減少了任人唯親的情況，保證了員工的公平。制度既是束縛，也是保證，束縛了員工的行為，保證了員工的權益，同時也是企業(yè)能夠正常運轉的保障

43、。 信任管理保證了企業(yè)發(fā)展的動力。信任管理是指管理者要相信員工，敢于放權。一個好漢三個幫，一個籬笆三個樁，作為企業(yè)的管理者要想企業(yè)能夠蓬勃發(fā)展，僅僅靠自己是遠遠不夠的，必須依靠企業(yè)各方面人員的支持。管理者不能迷信自己的能力，更不能不相信自己的員工，認為別人都不可靠，自己一個人就可以保證企業(yè)的發(fā)展。僅僅靠管理者一個人既勞累，效果也不好。作為一個管理者，要相信自己的員工，敢于放權，給員工展示自我的平臺；員工為了報答領導的知遇之恩，不僅會加倍努力，完成好自己的工作，而且會開動自己的腦筋，想出更多好的思路，不斷為企業(yè)注入新的活力，保證企業(yè)的發(fā)展 親情管理是保障，是指管理者不能將員工看作賺錢的機器，

44、而要將員工當作一家人來看待，至少要當作一個人來看待。中國是一個注重親情的社會，人與人之間的感受是相互的，你對我好，我就會為你考慮；而且中國人多數是懂得感恩的，你給了我一，我會還你十。嚴格的制度可以保證企業(yè)正常的運轉，但它是冰冷的，我們需要溫暖的親情管理來保障企業(yè)更好更快地發(fā)展。一個企業(yè)將員工都看作是自己的親人，并讓員工感受到這份溫暖，那么員工也會設身處地地為企業(yè)著想，會自覺維護企業(yè)的利益，與有損企業(yè)的行為進行斗爭。人心齊，泰山移，親情是企業(yè)健康發(fā)展的保障。 參考文獻 [1] 段海峰等，人力資源管理中的常見問題探析[J]，商場現代化，2008（12） [2] 葉伯平，餐飲業(yè)

45、人力資源管理[M]，清華大學出版社，2006，6(1)：1-388 [3] 段海峰等，人力資源管理中的常見問題探析[J]，商場現代化，2008（12） [4] 劉志權.論廚房員工的激勵機制[J].餐飲文化，2006：38. [5] 趙曙明.人力資源管理與開發(fā)[M].北京：北京師范大學出版社，2006（7） 致 謝 首先，我衷心地感謝老師對我悉心地指導和幫助。老師多次會見我，詢問我寫作的進程，并為我指點迷津，幫助我及時發(fā)現并改正論文中的錯誤，精心點撥、熱忱鼓勵。在論文撰寫的過程中周老師給我提出了很多寶貴意見和建議，他認真地閱讀我論文的每個部分，并不辭辛勞地為我修改和整理論文。在此，向周老師致以衷心地感謝！ 此外，對支持我寫作的父母、親人和朋友們表示最真誠的感謝，感謝他們在我寫作中提供的幫助、理解和支持。感謝我們寢室為我提供良好的學習環(huán)境，感謝親愛的同學們陪伴我度過了豐富多彩的大學生活，感謝你們?yōu)槲伊粝碌拿篮没貞洝? 最后，我還要感謝給我提供寶貴數據資料的百度網站、中知網、萬方數據庫，超星圖書館，學校文獻中心及網上數字資源。