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1、CRM主要功能模塊信息 、客戶管理功能 1、客戶信息管理 客戶檔案信息、客戶基本擴(kuò)展資料和屬性、客戶個性化信息、交往記錄、聯(lián)系記錄、反 饋信息。 2、聯(lián)系人信息管理 聯(lián)系人記錄客戶、供應(yīng)商的經(jīng)辦人員的信息資料，包括通訊地址、登錄帳號、生日以及個 人愛好等盡可能詳細(xì)的信息資料，聯(lián)系人信息可用做通訊簿，方便查詢和發(fā)送郵件等操作。 3、潛在客戶管理 機(jī)構(gòu)成員通過潛在客戶管理，提升對市場收集客戶的技巧與能力，通過對潛在客戶的跟 蹤、管理，建立業(yè)務(wù)往來，直接轉(zhuǎn)化為客戶。 4、客戶關(guān)懷管理 對客戶的關(guān)懷包括客戶銷售、服務(wù)等過程中的關(guān)懷企業(yè)可以將以往關(guān)懷的經(jīng)驗(yàn)量化并生成 系統(tǒng)的關(guān)懷值，如關(guān)

2、懷時間、關(guān)懷方式、關(guān)懷條件等，由系統(tǒng)的計時器進(jìn)行提醒。 5、客戶滿意度管理 客戶度是通過對客戶反饋及時的收集分析，增加企業(yè)對客戶的滿意度的了 解，以便改進(jìn)工作，提高人員的素質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度。 6、客戶請求及投訴 客戶請求/投訴的處理情況及回訪情況。 7、客戶信用評估 客戶評估的主要內(nèi)容有：公司的概況；股東及管理層情況；財務(wù)狀況；銀行信用；付款 記錄；經(jīng)營情況；實(shí)地調(diào)查結(jié)果；關(guān)聯(lián)企業(yè)及關(guān)聯(lián)方交易情況；公共記錄；媒體披露及評 語；對客戶公司的總體評價；給予客戶的授信建議等。 8、在線捕捉潛在客戶 可集成電子商務(wù)系統(tǒng)，通過電子商務(wù)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)在線捕獲潛在客戶；可從電子郵件

3、、 留言記錄、訪問日志等數(shù)據(jù)記錄中通過分析捕獲潛在客戶名單；也可以從其他渠道獲得更多 的潛在客戶目錄，如黃頁、互聯(lián)網(wǎng)或行業(yè)門戶網(wǎng)站的信息等。 9、客戶統(tǒng)計管理 客戶流失統(tǒng)計、客戶新增統(tǒng)計、客戶地區(qū)分布統(tǒng)計、客戶行業(yè)分布統(tǒng)計。 、服務(wù)管理功能 1 '客戶服務(wù)自動化 客戶服務(wù)從架構(gòu)上分為兩部分，一部分為員工使用的服務(wù)平臺，一部分是客戶的自我服 務(wù)平臺。員工使用的服務(wù)平臺主要進(jìn)行客戶的信息的注冊、客戶請求的錄入、請求的解答、 知識庫的建立、請求的答復(fù)、請求的知識化。客戶的自我服務(wù)平臺，由客戶自己進(jìn)行服務(wù)請求 的申請，客戶可以查看服務(wù)請求的執(zhí)行狀態(tài)。 2、合作伙伴入口 伙伴入口是為客戶、

4、供應(yīng)商、代理商等合作伙伴提供的訪問人口。系統(tǒng)管理員可以定義 合作伙伴可以訪問哪些模塊，并分配每個模塊的詳細(xì)操作權(quán)限 3、客戶服務(wù)知識庫 客戶服務(wù)知識庫（產(chǎn)品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務(wù)對策庫、服務(wù)知識庫）的 建立，更大程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，從而又促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 4、客戶反饋管理 客戶反饋管理對客戶反饋（包括問題投訴等）和要求進(jìn)行記錄，相關(guān)人員接到客戶 的記錄后，系統(tǒng)對投訴等進(jìn)行量化。對于需要返回給客戶的信息，系統(tǒng)還將向客戶發(fā)送 處理的結(jié)果，并對客戶滿意度進(jìn)行記錄評估。 5、與呼叫中心集成 呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于 CTI （ Compu

5、ter Telephony Integration，計算機(jī)電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成。 三、合同管理功能 1、合同檔案管理 合同簽訂后歸檔到合同檔案，對合同檔案實(shí)行集中管理 2、合同審批、匯簽流程 主要包括：合同擬訂、簽定、執(zhí)行、評價等項(xiàng)目合同的全過程管理，合同履行過程（計 量、支付、結(jié)算、決算）的自動化處理，合同變更、簽證，及時跟蹤處理 及審批控制并關(guān)聯(lián) 合同結(jié)算，合同關(guān)鍵數(shù)據(jù)及時對比項(xiàng)目計劃進(jìn)度、資金支付、合同報表全面反映合同執(zhí) 行狀況。 四、市場管理功能 1、市場活動管理 市場活動管理對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 2、市場

6、信息管理 市場信息管理負(fù)責(zé)收集各種市場的情報資料，并以文檔或數(shù)據(jù)表形式保存在系 統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。 3、合作伙伴管理 參照客戶信息管理。 五、財務(wù)管理功能 1、應(yīng)收款管理 訂單或其他收入產(chǎn)生的應(yīng)收款進(jìn)行統(tǒng)計和查詢，并自動提醒經(jīng)辦人員跟蹤回款。 2、應(yīng)付款管理 對費(fèi)用產(chǎn)生的應(yīng)付款進(jìn)行統(tǒng)計和查詢，并自動提醒經(jīng)辦人員及時跟蹤付款。 3、費(fèi)用預(yù)算 根據(jù)財務(wù)分析作出下期的財務(wù)預(yù)算 4、報銷管理 費(fèi)用報銷申請審批，員工填寫費(fèi)用報銷申請并提交給審核人，申請通過批準(zhǔn)后，由出 納人員按流程執(zhí)行費(fèi)用登記。 5、用款管理 用款管理功能包括：用款登記、用款歸還登記、用款查詢、用款統(tǒng)計 六、文

7、檔管理功能 主要功能：文檔上傳，文檔發(fā)布，文件權(quán)限，文檔查詢，文檔加密，文檔分類等功能 七、個人工具 1、個人工作平臺 個人工作平臺集中個人相關(guān)的工作快捷查詢方式，并顯示在主畫面中，包括： 個人日程管理、內(nèi)部消息管理、通訊錄、流程操作、個人信息管理、實(shí)時任務(wù)和事 件日程查詢、個人日程安排。 2、考勤管理 考勤管理功能包括：請假、銷假、銷假核準(zhǔn)、加班確認(rèn)、加班核準(zhǔn)、生成考勤統(tǒng)計、考 勤統(tǒng)計查詢、個人考勤信息查詢、全部考勤信息查詢、考勤參數(shù)維護(hù)、休息日設(shè)置、請假類 別字典維護(hù)。 八、工作任務(wù)管理 主要包括：工作流程控制、工作任務(wù)分配、工作總結(jié)報告、工作日志、工作任務(wù)管理、 工作

8、質(zhì)量評估。 九、信息交流功能 1'內(nèi)部公告信息管理 管理員可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行欄目的分級設(shè)置，設(shè)定各欄目相關(guān)的發(fā)布、管理 權(quán)限、顯示模板，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部新聞、公告、規(guī)章制度等公用信息的發(fā)布管理。 2、內(nèi)部消息管理 內(nèi)部消息用于系統(tǒng)的工作任務(wù)跟蹤、重要審批需要辦理、待辦工作到達(dá)、會議通 知、會議變更、重要文檔提醒閱讀等消息的通知。 十、內(nèi)部文章管理 主要功能：文件分類、文件上傳、文件查閱、文件權(quán)限管理。 十一、事件日程功能 1、個人日程安排 用于個人進(jìn)行自己的日程管理，如日程安排、日程查詢、日程的按狀態(tài)分組排 序。 2、實(shí)時任務(wù)和事件日程查詢 系統(tǒng)成員的每一件任務(wù)、過程、事件

9、處在每一時間階段均有相應(yīng)的成員負(fù)責(zé)辦理，并 可在工作日程管理功能上展開。 3、事件計劃 事件計劃用于創(chuàng)建未來日程的安排，或過去日程的記錄。 4、審批流功能 就是相當(dāng)與一個多級審批功能，常用于對于一些表單的審批，比如《請假單》，需要 部門經(jīng)理、人力資源部、總經(jīng)理審批，那么發(fā)起請假單的時候就會產(chǎn)生又這三個部門審 批，其中又有多種設(shè)置情況，其一，只需要其中任意一人審核即可；其二，需要由部門 經(jīng)理V人力資源部V總經(jīng)理這樣的流程。這就是審批流的功能。 十二、系統(tǒng)設(shè)置管理 1、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理包括系統(tǒng)服務(wù)的各種基本參數(shù)設(shè)置，以及系統(tǒng)各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的初始化設(shè) 置。包括：機(jī)構(gòu)設(shè)置、成員管

10、理、流程設(shè)置、模版設(shè)置、分類設(shè)置、參數(shù)設(shè)置、字典設(shè)置、 服務(wù)設(shè)置 2、數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出功能 3'數(shù)據(jù)備份功能 4、系統(tǒng)日志管理 5、系統(tǒng)維護(hù) 6、加密文檔恢復(fù) 十三、自定義表單功能 自定義表單就是不需要系統(tǒng)再次開發(fā)表單，不需要太多的代碼，如同一個平臺一樣， 制作業(yè)務(wù)表單，并加入審批流的功能。 十四、報表功能 主要包含兩種報表，其一是普通的二維表單，其二是透視表單，具有多維度的功 能。CRM常用的報表主要是一些財務(wù)報表、統(tǒng)計報表，報表是建立在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上的，這 個報表功能可以在最后系統(tǒng)即將完成的時候開發(fā)。 十五、全文檢索功能 全文檢索功能包括：智能搜索引擎、中文分詞系統(tǒng)、信息量化和度量系統(tǒng)。 十六、業(yè)務(wù)流程控制 業(yè)務(wù)流程即是整個CRM系統(tǒng)的紐帶，CRM系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)功能需要建立在業(yè)務(wù)流程上面，業(yè)務(wù)流 程也就是業(yè)務(wù)邏輯。比如行政管理方面：請假單、出差申請、各類日用工作物品申請，財務(wù)方 面：應(yīng)收應(yīng)付款、工資核算、各種預(yù)算等，客戶服務(wù)方面：客戶信息管理，客戶投訴及建議等。