Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,供電服務(wù)“十項承諾”和員工服務(wù)“十個不準”研討,營銷部,2011年10月,2005年4月8日，公司向社會公布了供電服務(wù),“,十項承諾,”,和員工服務(wù),“,十個不準,”,，得到了社會一致好評和廣泛贊譽。六年來，公司系統(tǒng)供電服務(wù)質(zhì)量不斷提升，廣大員工服務(wù)意識明顯增強，客戶滿意度顯著提高。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶對供電服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求，政府對供電服務(wù)監(jiān)管也更加嚴格。當前，黨中央提出在窗口單位和服務(wù)行業(yè)開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)，努力實現(xiàn),“,四個明顯變化,”,，即服務(wù)意識明顯增強、服務(wù)作風明顯改進、服務(wù)效能明顯提高、服務(wù)能力明顯提升。因此，進一步豐富和提升公司,“,十項承諾,”,和,“,十個不準,”,的內(nèi)涵與標準，是公司積極適應(yīng)新形勢、應(yīng)對新挑戰(zhàn)的重要手段，是堅持科學(xué)發(fā)展，與時俱進的必然選擇，也是開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)、不斷提升供電服務(wù)水平的具體行動。,一、,修訂完善“兩個十條”專題調(diào)研背景,1、現(xiàn)行“十項承諾”條款內(nèi)容存在的不足,一是,承諾范圍未能實現(xiàn)營銷服務(wù)業(yè)務(wù)的全覆蓋。原承諾內(nèi)容涉及供電質(zhì)量、信息公開、業(yè)擴報裝、故障搶修等多種類型供電服務(wù)，但仍未實現(xiàn)供電服務(wù)業(yè)務(wù)的全覆蓋，特別是近年來客戶關(guān)注度不斷上升的服務(wù)業(yè)務(wù)，如：抄表計量、電費交納等。,二是,承諾內(nèi)容未能突出客戶關(guān)注的全部熱點。如停電復(fù)電業(yè)務(wù)中交納欠費后恢復(fù)供電的時間、客戶投訴業(yè)務(wù)中供電企業(yè)的反饋處理時間等。,三是,承諾內(nèi)容未能與當前服務(wù)標準相匹配?，F(xiàn)行“十項承諾”中的部分條款已無法準確展現(xiàn)供電企業(yè)當前服務(wù)水平，如信息公開條款，僅承諾通過供電營業(yè)廳一種渠道實現(xiàn)，未能體現(xiàn)出可多渠道獲取信息的供電服務(wù)能力。,四是,承諾條款之間的邏輯關(guān)系欠合理?，F(xiàn)行“十項承諾”部分條款屬同一類型業(yè)務(wù)，承諾內(nèi)容相似，但仍分別列出，在邏輯性上欠合理，也不便于客戶記憶和理解。,二、現(xiàn)行“兩個十條”的研究分析,2、現(xiàn)行“十個不準”條款內(nèi)容存在的不足,一是有的條款存在交叉重復(fù)的內(nèi)容。,如第5條,“,不準為親友用電謀取私利,”,、第7條,“,不準收受客戶禮品、禮金、有價證券,”,、第8條,“,不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動,”,、第10條,“,不準利用工作之便謀取其它不正當利益,”,，均有關(guān)員工在服務(wù)客戶的過程中是否廉潔自律，可考慮合并修訂。,二是有的條款所定義的內(nèi)容不夠全面、描述不夠準確。,如第4條,“,不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責,”,，與公司供電服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)人員在辦理客戶業(yè)務(wù)時實行,“,首問負責制,”,的業(yè)務(wù)范圍相比，業(yè)務(wù)類別僅局限于投訴、咨詢兩種業(yè)務(wù)；第5條,“,不準為親友用電謀取私利,”,、第9條,“,不準工作時間飲酒,”,，條款內(nèi)容可能引起歧義。,三是與客戶密切相關(guān)的部分服務(wù)行為規(guī)范未包括在內(nèi)。,如業(yè)務(wù)辦理信息完整告知、個人信息保護、供電服務(wù)首問負責執(zhí)行等，都是客戶反映訴求和意見較多的方面，這些內(nèi)容均未體現(xiàn)在原,“,十個不準,”,條款之中。,三、供電服務(wù)“十項承諾”修訂完善對比方案,原序號,原,“,十項承諾,”,條款,修訂類型,修訂后序號,業(yè)務(wù)類別,修訂后條款,1,城市地區(qū)：供電可靠率不低于,99.90%，居民客戶端電壓合格率96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司公布承諾指標。,保留,1,供電質(zhì)量,城市地區(qū)：供電可靠率不低于,99.90%，居民客戶端電壓合格率96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司公布承諾指標。,2,供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務(wù)程序。,修改,4,信息公開,嚴格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營業(yè)場所和網(wǎng)站公開電價、收費標準和服務(wù)程序。,原序號,原,“,十項承諾,”,條款,修訂類型,修訂后序號,業(yè)務(wù)類別,修訂后條款,3,供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過,3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。,保留,5,業(yè)擴報裝,供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過,3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。,4,城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，,3個工作日內(nèi)送電。,修改并合并,6,裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶,3個工作日內(nèi)送電，非居民客戶5個工作日內(nèi)送電。,5,非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，,5個工作日內(nèi)送電。,原序號,原“十項承諾”條款,修訂類型,修訂后序號,業(yè)務(wù)類別,修訂后條款,6,當電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。,修改,8,有序用電,當電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時,嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。,7,供電設(shè)施計劃檢修停電，提前,7天向社會公告。,與第,9條合并，增加復(fù)電承諾,3,停電復(fù)電,供電設(shè)施計劃檢修停電，提前,7天向社會公告。對欠電費客戶依法采取停電措施，提前7天送達停電通知書，費用結(jié)清后24小時內(nèi)恢復(fù)供電。,8,提供,24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。,保留,2,故障搶修,提供,24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。,原序號,原,“,十項承諾,”,條款,修訂類型,修訂后序號,業(yè)務(wù)類別,修訂后條款,9,客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前,7天送達停電通知書。,與第,7條合并,10,電力服務(wù)熱線,9559824小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修。,保留,9,客服電話,供電服務(wù)熱線,9559824,小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修。,新增,7,抄表計量,受理客戶計費電能表校驗申請后，,5個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果?？蛻籼岢龀頂?shù)據(jù)異常后，7個工作日內(nèi)核實并答復(fù)。,新增,10,客戶投訴,受理客戶投訴后，,1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個工作日內(nèi)答復(fù)處理意見。,四、員工服務(wù)“十個不準”修訂完善對比方案,原序號,原“十個不準”條款,修訂類型,修訂后序號,業(yè)務(wù)類別,修訂后條款,1,不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電。,保留,1,停送電,不準違規(guī)停電、無故拖延送電。,2,不準自立收費項目、擅自更改收費標準。,修訂完善,2,收費,不準違反政府部門批準的收費項目和標準向客戶收費。,3,不準為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位。,保留,3,業(yè)擴報裝,不準為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位。,4,不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。,修訂完善,（新增）4,業(yè)務(wù)告知,不準違反業(yè)務(wù)辦理告知要求，造成客戶重復(fù)往返。,原序號,原“十個不準”條款,修訂類型,修訂后序號,業(yè)務(wù)類別,修訂后條款,5,不準為親友用電謀取私利。,刪除合并到新第,10條,5,服務(wù)態(tài)度,不準違反首問負責制，推諉、搪塞、怠慢客戶。,6,不準對外泄露客戶的商業(yè)秘密。,修訂完善,6,服務(wù)紀律,不準對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密。,7,不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。,合并到新第,9條,7,服務(wù)形象,不準工作時間飲酒及酒后上崗。,8,不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動。,刪除內(nèi)容合并到新第,9條,（新增）,8,服務(wù)窗口,不準營業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無關(guān)的事。,原序號,原“十個不準”條款,修訂類型,修訂后序號,業(yè)務(wù)類別,修訂后條款,9,不準工作時間飲酒。,修訂完善，調(diào)整到新第,7條,9,廉潔自律,不準接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。,10,不準利用工作之便謀取其他不正當利益。,修訂完善,10,廉潔自律,不準利用崗位與工作之便謀取不正當利益。,五、供電服務(wù)“十項承諾”修訂完善條款釋義,新的供電服務(wù)“十項承諾”修訂完善方案與原供電服務(wù)“十項承諾”相比，保留4條，新增2條，將原6條歸并修改為4條。具體如下：,第一類：,保留原“十項承諾”第1、3、8、10條。上述承諾一是部分地區(qū)未能完全達標，仍有需強化和提升的空間；二是標準已高于現(xiàn)有法規(guī)規(guī)定，暫無提高的必要和需求；三是內(nèi)容仍具備提升和宣傳供電服務(wù)形象的良好效果，因此建議保留。,1.原“十項承諾”第1條：“城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司公布承諾指標?！?2.原“十項承諾”第3條：“供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日?！?3.原“十項承諾”第8條：“提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時?！?4.原“十項承諾”第10條：“供電服務(wù)熱線9559824小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修?！?第二類：,新增條款兩條。結(jié)合供電企業(yè)當前服務(wù)水平和客戶關(guān)注熱點，同時借鑒國內(nèi)外同行先進經(jīng)驗，建議增加兩條承諾。,1.,“,受理客戶計費電能表校驗申請后，5個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果?？蛻籼岢龀頂?shù)據(jù)異常后，7個工作日內(nèi)核實并答復(fù)。,”,條款釋義：,原承諾條款未涉及計量和抄表質(zhì)量方面內(nèi)容。當前，客戶對新型表計的認知和接受程度參差不齊，抄表質(zhì)量和計費表計準確度受到客戶高度關(guān)注。因此增加對上述兩類業(yè)務(wù)處理時限的承諾。,2.,“,受理客戶投訴后，1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個工作日內(nèi)答復(fù)處理意見。,”,條款釋義：,客戶投訴后最關(guān)心兩個時間節(jié)點：一是供電部門是否對自己的訴求快速響應(yīng)，主動聯(lián)系；二是供電部門是否認真調(diào)查核實，及時反饋處理結(jié)果。因此，增加受理客戶投訴后，聯(lián)系客戶和答復(fù)客戶處理意見的時間承諾。,第三類：歸并修改類。,1.將原,“,十項承諾,”,第4條：,“,城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個工作日內(nèi)送電,”,和第5條：,“,非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個工作日內(nèi)送電,”,歸并修改為,“,裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶3個工作日內(nèi)送電，非居民客戶5個工作日內(nèi)送電。,”,條款釋義：,原承諾的第4條、第5條分別對居民和非居民客戶裝表接電期限做出承諾，業(yè)務(wù)性質(zhì)相同，故進行合并。,2.將原,“,十項承諾,”,第7條:,“,供電設(shè)施計劃檢修停電，提前7天向社會公告,”,和第9條：,“,客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書,”,歸并修改為：,“,供電設(shè)施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。對欠電費客戶依法采取停電措施，提前7天送達停電通知書，費用結(jié)清后24小時內(nèi)恢復(fù)供電。,”,條款釋義：,原承諾的第7條、第9條分別為計劃停電和欠費停電的提前告知，業(yè)務(wù)性質(zhì)相似，故進行合并。同時，因客戶交清欠費后的復(fù)電工作，客戶感知度高，處理不當容易引發(fā)客戶不滿，建議增加內(nèi)容：,“,費用結(jié)清后2