單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,1,企業(yè)如何應(yīng)對公關(guān)危機,2,概要,從三鹿案例出發(fā)，分析企業(yè)如何正確應(yīng)對公關(guān)危機。,主要內(nèi)容包括：,1、危機公關(guān)機制,2、三鹿案例分析,3、其他典型案例,4、易車實例討論,3,公關(guān)危機定義,月有陰晴圓缺，人有旦夕福禍。企業(yè)的發(fā)展并不是一帆風(fēng)順的，各種或大或小的危機無時不在侵襲著企業(yè)的正常發(fā)展。,公共關(guān)系危機是組織內(nèi)外的某種非常性因素引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)，也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。,危機的發(fā)生往往是難以預(yù)見的；危機對于組織自身利益、形象和生存的影響是很大的，甚至是致命的。,4,公關(guān)危機發(fā)生的原因,一般導(dǎo)致危機的因素有三種類型，大致是利益驅(qū)動型、自然災(zāi)害型和對手陷害型三類。,內(nèi)部環(huán)境的原因,組織自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營決策失誤、法制觀念淡薄、公關(guān)行為失策、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等。,外部環(huán)境的原因,自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競爭、政策體制不利、科技負影響、社會公眾誤解、公眾自我保護和全新傳媒的出現(xiàn)等。,5,公關(guān)危機的發(fā)展過程,危機發(fā)展過程一般可分為四個階段：前兆期加劇期處理期消除期,前兆期：是危機處理的最佳時期。在這個階 段，處理危機的成本少并且可以將危機造成的傷害降到最低。,加劇期：危機事件本身產(chǎn)生放大效應(yīng)。,處理期：按照危機處理的程序，及時妥善處理危機。,消除期：消除影響，矯正形象?？偨Y(jié)危機事件，建立健全防范機制。,6,什么是危機公關(guān)？,危機公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對危機的預(yù)防、控制和處理。,對于企業(yè)而言，危機公關(guān)實際上就是企業(yè)在處理危機時所采取的一切手段和策略，以恢復(fù)公眾信任，重塑企業(yè)形象。,危機公關(guān)是個系統(tǒng)工程，它需要調(diào)動企業(yè)各個方面的力量以及企業(yè)日常公關(guān)工作逐步積累的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為危機的盡快消除奠定基礎(chǔ)。,7,危機意識,危機意識是一種對環(huán)境時刻保持警覺并隨時做出反應(yīng)的意識，也就是隨時會辨別和捕捉危機前兆的意識。,危機意識的本質(zhì)就是公眾利益至上的意識。只有通過贏得社會公眾的理解和支持才能化解,“,突發(fā)的事故或事件,”,造成的危機。,樹立危機意識,組織管理層首先要樹立危機意識。,構(gòu)建全員危機意識。,及時解決危機的意識。,危機意識可以通過培訓(xùn)和演練不斷強。,8,危機管理與危機預(yù)警,如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來。但如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。這就是危機管理中的青蛙原理。,危機管理是分析危機產(chǎn)生的原因和過程，研究應(yīng)付危機的規(guī)則和反危機的手段和策略。當(dāng)危機已經(jīng)發(fā)生，啟動危機處理程序去應(yīng)對危機，采取系列自救行動，與公眾協(xié)調(diào)溝通，修正組織形象，改善組織的公關(guān)關(guān)系狀態(tài)。,危機預(yù)警需要建立一支來自組織各個崗位的訓(xùn)練有素的公關(guān)隊伍。隨時監(jiān)控與組織生存發(fā)展密切相關(guān)的信息，及時的敏銳的發(fā)現(xiàn)危機信息并加以分析，將危機消滅在萌芽狀態(tài)。,9,危機處理程序,第一時間原則，也稱為“24,小時”原則。,第一時間分析危機類型，啟動相應(yīng)危機預(yù)案。,第一時間調(diào)查事件真相。,第一時間按照最壞原則切斷危機的擴散通道，采取積極的補救措施，盡量消除危機已經(jīng)造成的不良影響。,第一時間安撫被危機波及的直接受害者和潛在受害者，大事化小，小事化了。,第一時間主動和媒體進行信息交流溝通，將掌握的資訊和組織采取的措施隨時告知公眾。,建立高效通暢的危機溝通管道,危機溝通有五大對象：受害者、媒體、內(nèi)部員工、上級部門和關(guān)聯(lián)組織。,一個聲音說話，控制傳播渠道和內(nèi)容。,對危機影響的弱勢群體和受害者主動承擔(dān)責(zé)任。,引導(dǎo)輿論。,持續(xù)緊密的危機善后工作。,危機總結(jié)。,10,三鹿案例分析,三鹿集團，2007年實現(xiàn)銷售收入100.16億元，奶粉銷量連續(xù)11年位居全國第一。在河北、江蘇等八省市設(shè)有30多家工廠。,三鹿毒奶粉事件的發(fā)生，倒掉了一個中國知名的奶粉品牌，掀起乳品行業(yè)的大地震，使奶業(yè)整體面臨信任危機。,三鹿毒奶粉曝光回放,http:/