現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)第九章 飯店人力資源管理 江 麗曲阜遠(yuǎn)東職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)習(xí)目標(biāo)n掌握人力資源管理的概念、過程與內(nèi)容。n理解飯店人力資源管理的最高目標(biāo)，幫助學(xué)生獲得人力資源管理的核心管理哲學(xué)與管理理念，提升學(xué)生對(duì)奉獻(xiàn)精神的領(lǐng)悟。n通過自學(xué)與調(diào)研了解飯店員工的構(gòu)成、招聘渠道以及員工流動(dòng)率。n了解飯店培訓(xùn)的類型、程序，重點(diǎn)把握如何提高培訓(xùn)的效果。n了解激勵(lì)理論在實(shí)踐中的運(yùn)用，并掌握激勵(lì)的原則、程序，把握激勵(lì)的技巧與方法。n通過討論課深入探討員工流失的原因與對(duì)策?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)第一節(jié) 人力資源管理概述第二節(jié) 飯店員工培訓(xùn)第三節(jié) 員工激勵(lì)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù) 如果你把我的工廠、設(shè)備、資金、市場(chǎng)及品牌拿去，但只要保留我組織中的人，10年后我仍將是一個(gè)鋼鐵大王。 美國鋼鐵大王 安德魯卡內(nèi)基現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)第一節(jié)人力資源管理概述一、人力資源思想的演進(jìn)一、人力資源思想的演進(jìn)二、人力資源管理的概念二、人力資源管理的概念三、人力資源管理的過程與工作內(nèi)容三、人力資源管理的過程與工作內(nèi)容四、人力資源管理的目標(biāo)四、人力資源管理的目標(biāo)五、飯店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀五、飯店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)一、人力資源思想的一、人力資源思想的演進(jìn)演進(jìn)1、人是機(jī)器的附屬物。2、人是企業(yè)生產(chǎn)的關(guān)鍵。3、精英文化。（20/80定律）4、大眾意識(shí)。5、人資源。1960年，舒爾茨發(fā)表“論人力資本投資”的演說，將物力資本的存量規(guī)模是促進(jìn)限制經(jīng)濟(jì)增長的主要因素的認(rèn)識(shí)顛倒過來，開天辟地第一回?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)二、人力資源管理的二、人力資源管理的概念概念1、管理2、人力資源管理3、飯店人力資源的特殊性1、管管 理理 管理是指同別人一起，或通過別人使活動(dòng)完成得更有效的過程。 斯蒂芬.羅賓斯 管理是以“人”為中心的。2、人力資源管理 管理的核心 指飯店運(yùn)用現(xiàn)代管理措施和手段，對(duì)人力資源的取得、開發(fā)、保持和運(yùn)用等方面進(jìn)行管理，從而實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人目標(biāo)與飯店既定目標(biāo)的一系列活動(dòng)。3、飯店人力資源的特殊性飯店企業(yè)，“人止”之業(yè)人穩(wěn)業(yè)“企”，人走業(yè)止。服務(wù)型企業(yè)對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量很大程度上依賴一線員工。案例：馬里奧特酒店的人力資源觀案例：馬里奧特酒店成功的關(guān)鍵 一、酒店簡介： 馬里奧特國際酒店集團(tuán)作為世界酒店業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，在全球擁有和管理著2600多家酒店，雇傭了將近13萬名員工，被美國財(cái)富雜志評(píng)為“最值得敬佩的酒店”之一和“最佳工作地點(diǎn)”之一。 馬里奧特酒店的經(jīng)營方針中第五條是這樣的： “人是第一位的”包括他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團(tuán)隊(duì)精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你的首要職責(zé)。 二、酒店人力資源管理精髓 1、關(guān)心員工。關(guān)心員工就像關(guān)心自己，為他們鋪平成功的道路，使他們自信并懂得自重，喜歡員工本職工作并對(duì)其產(chǎn)生興趣。 2、與員工溝通。馬里奧特認(rèn)為傾聽員工的心聲，征詢他們的意見，發(fā)現(xiàn)他們的問題，對(duì)他們說“早上好”，詢問他們家庭生活，了解他們?nèi)松硐牒湍繕?biāo)、工作動(dòng)機(jī)，都是非常重要的。 3、滿足員工需求。員工忠誠度是非常重要的。經(jīng)理們對(duì)待員工要像對(duì)待自己一眼。員工忠誠、自豪感、團(tuán)隊(duì)精神和士氣的培養(yǎng)和提高皆始于員工的需求，如干凈的制服和合適的工具。馬里奧特說的好，“照顧好你的員工，他們將照顧好你的客人?！?4、發(fā)展和賞識(shí)員工?！叭绻还蛡蚝线m的人，你將不會(huì)從他們那里得到任何東西。合適的人就是指友善、勤奮的人，真誠希望幫助別人的人。因?yàn)槲覀兊氖聵I(yè)需要更高水平的接待和服務(wù)，具備以上品質(zhì)的人們將更容易管理，他們的反應(yīng)更敏捷。其學(xué)習(xí)更迅速，能前進(jìn)的更遠(yuǎn)。” 馬里奧特的管理者們一致奉行：“好的員工將成為能干的經(jīng)理。酒店要尋找、雇傭和培訓(xùn)好的員工，并且像對(duì)待家人一樣對(duì)待他們。”三、人力資源管理的目標(biāo)概念提?。?通過實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人目標(biāo)達(dá)到飯店既定目標(biāo)。案例分析 “員工第一”是馬里奧特酒店成功的關(guān)鍵。飯店企業(yè)需要員工的奉獻(xiàn)精神 1、開放的國際環(huán)境，激烈的競(jìng)爭。 2、飯店企業(yè)-服務(wù)行業(yè)-對(duì)員工的依賴。 3、員工奉獻(xiàn)精神需要重塑和提升。 人力資源的最高目標(biāo)：贏得員工的奉獻(xiàn)精神現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)討論課：如何贏得員工的奉獻(xiàn)精神1、各環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)2、總結(jié)討論課各環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)1、先請(qǐng)幾位學(xué)生就、先請(qǐng)幾位學(xué)生就“如何如何”作答。作答。2、師提出問題：金錢能否使公司贏得員工的獻(xiàn)身精、師提出問題：金錢能否使公司贏得員工的獻(xiàn)身精神？神？3、師再問（生換位、師再問（生換位思考）：你喜歡在怎樣的公司工思考）：你喜歡在怎樣的公司工作？作？4 4、師要求學(xué)生再換位：你是企業(yè)想要吸引的人才嗎？、師要求學(xué)生再換位：你是企業(yè)想要吸引的人才嗎？5 5、優(yōu)秀的企業(yè)需要優(yōu)秀的員工的支撐，你是有奉獻(xiàn)精、優(yōu)秀的企業(yè)需要優(yōu)秀的員工的支撐，你是有奉獻(xiàn)精神的人嗎？什么是神的人嗎？什么是奉獻(xiàn)精神奉獻(xiàn)精神？6 6、對(duì)企業(yè)來說要使得自己的員工擁有獻(xiàn)身精神，不是、對(duì)企業(yè)來說要使得自己的員工擁有獻(xiàn)身精神，不是等到錄用后才開始進(jìn)行，而是在招聘的時(shí)候就要執(zhí)等到錄用后才開始進(jìn)行，而是在招聘的時(shí)候就要執(zhí)行以價(jià)值觀念為基礎(chǔ)的甄選。行以價(jià)值觀念為基礎(chǔ)的甄選。總結(jié)總結(jié)確保公平對(duì)待。在員工中創(chuàng)造一種團(tuán)隊(duì)意識(shí)。徹底的“以價(jià)值觀為基礎(chǔ)的雇傭”。員工的就業(yè)安全。報(bào)酬。員工的自我實(shí)現(xiàn)。 孟買理工學(xué)院的幾名新生接受了導(dǎo)師的建議，準(zhǔn)備開始一項(xiàng)新課題，為這所名校編撰校友志。憑著校友會(huì)提供的一份名單，課題小組負(fù)責(zé)人費(fèi)羅茲和伙伴們順利地找到了二十年來大部分工學(xué)士獎(jiǎng)學(xué)金獲得者。這些在大學(xué)時(shí)期就擁有良好表現(xiàn)的人，此刻大都活躍在班加羅爾高新科技園區(qū)或者外資銀行高級(jí)辦公室之類的地方。 當(dāng)然，還是有人例外的。盡管事先已經(jīng)有了一定的心理準(zhǔn)備，當(dāng)費(fèi)羅茲和同學(xué)們來到比哈爾邦一個(gè)普通村落時(shí)，還是不敢相信眼前的中年男子就是他們要找的維卡什。除了鼻梁上的塑料眼鏡外，昔日化學(xué)工程專業(yè)高材生赤著雙腳站在田地里，身上的粗麻衣服讓他看起來同當(dāng)?shù)剞r(nóng)民沒有什么兩樣。 維卡什熱情地邀請(qǐng)年輕的校友去自己創(chuàng)立的學(xué)校參觀。費(fèi)羅茲悄聲勸阻了幾位打算返程的同學(xué)，接受了邀請(qǐng)，因?yàn)樗芎闷孢@位在新德里長大的富家子弟怎么會(huì)選擇這種生活。前往山坡上校舍的路上，過路的每一個(gè)村民都停下步子向維卡什躬身行禮。可以看得出來，維卡什很受當(dāng)?shù)厝俗鹁础?指著簡陋整潔的校舍，維卡什驕傲地向幾個(gè)年輕人介紹自己和村民們半年多的勞動(dòng)成果。明亮寬闊的教室里，一個(gè)年輕的女教師正帶著大大小小的幾十個(gè)孩子高聲朗誦著泰戈?duì)柕脑姼?。望著孩子們桌上的手抄課本，剛剛從大都市出來的幾名大學(xué)生都是鼻頭一酸，差點(diǎn)掉下淚來。 在參觀完維卡什幫助村民修建的梯田和節(jié)水渠后，一行人來到維卡什位于校舍后面的家中，維卡什的妻子拿出家中最豐盛的菜肴來招待遠(yuǎn)來的客人。不過，費(fèi)羅茲和伙伴們并不太適應(yīng)這里的膳食，畢竟馬鈴薯可不是什么美 一個(gè)和費(fèi)羅茲有著同樣想法的大學(xué)生猶豫了半天，問道：“維卡什先生，你怎么可以受得了這里的生活？我們?cè)谛Ｓ褧?huì)的檔案室看到過您當(dāng)年的成績表，以你的才學(xué)更適合待在麻省理工的材料實(shí)驗(yàn)室里，而不是在偏遠(yuǎn)的巴拉巴爾山區(qū)小學(xué)擔(dān)任校長?！币磺懈哔F靈魂的信仰 維卡什的妻子也就是剛才帶著孩子們朗誦詩歌的那位女教師，似乎因?yàn)檫@樣的話題而感到緊張?！安灰獡?dān)心，親愛的?！本S卡什輕輕地拍了拍妻子的手，然后講起了自己的故事。 十幾年前，維卡什被一篇關(guān)于比哈爾邦貧困地區(qū)的報(bào)道所吸引，放棄了英國一所大學(xué)的獎(jiǎng)學(xué)金，來到了這里。第一天晚上，他就后悔了自己的選擇，連夜離開了村莊。他顯然過于相信自己的方向感，直到被一群山狼圍住，才意識(shí)到自己迷了路。 幸運(yùn)的是，一路追著趕來的村民們救下了他。在得知其中有人在路上被毒蛇咬傷后，維卡什以為自己肯定會(huì)被狠狠地揍一頓。誰知，村民們并沒有勉強(qiáng)他留下，只是懇求維卡什能夠在臨走之前教村里的孩子們學(xué)會(huì)寫自己的名字，這樣他們才不會(huì)像父輩一樣被山外的那些人瞧不起。維卡什無法拒絕村民們質(zhì)樸的要求，回到了村莊，然后就再也沒有離開。 費(fèi)羅茲不解地問：“同那些擔(dān)任國會(huì)議員或者跨國公司高管的同學(xué)相比，你就不覺得自己的生活太寒酸了么？”看起來一向很溫和的維卡什勃然大怒，用力地將手里的咖喱飯丟到地上：“當(dāng)知道你大部分的同胞都在以你所不認(rèn)同的方式活著，而你卻無所作為時(shí)，還有什么資格去指責(zé)他們的生活？” 費(fèi)羅茲和同學(xué)們羞愧地低下了頭，這些來自名牌高校的天之驕子的確從未考慮過這個(gè)問題，也許這就是他們無法理解維卡什的原因。家宴就在尷尬的氣氛中草草結(jié)束，費(fèi)羅茲也覺得實(shí)在沒有繼續(xù)待下去的必要。臨行前，他希望維卡什能夠送給自己一句話，這也是他們走訪每位學(xué)長的慣例。 維卡什想了想，然后用印地語在費(fèi)羅茲的筆記本上寫下了: “奉獻(xiàn)是一切高貴靈魂的信仰?！爆F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)四、人力資源管理的過程與工作內(nèi)容1、過程2、工作內(nèi)容人力資源管理流程圖人力資源管理內(nèi)容現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)五、我國飯店人力資源管理現(xiàn)狀與對(duì)策分析1、作業(yè)：學(xué)生調(diào)研、搜集資料2、本章課程講授結(jié)束后安排討論課。作 業(yè)一、分組 1、人數(shù)（5 6人），分為3組。 2、組員搭配，每組有一個(gè)假期實(shí)習(xí)的學(xué)生。 3、組內(nèi)分工，定期調(diào)整。 4、對(duì)組長進(jìn)行特別輔導(dǎo)。二、設(shè)題 1、以組為單位在有實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)主導(dǎo)下，對(duì)其他實(shí)習(xí)學(xué)生做調(diào)查了解，深入了解某飯店員工流失狀況與原因。 2、結(jié)合實(shí)習(xí)單位現(xiàn)狀分析可采取的對(duì)策三、提供參考資料、書目與瀏覽網(wǎng)站 資料：假期打工學(xué)生對(duì)天外的員工流失現(xiàn)狀的書面描述 圖書館可查閱書目：現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想與競(jìng)爭戰(zhàn)略等 瀏覽網(wǎng)站：邁點(diǎn)酒店人論壇 職業(yè)餐飲網(wǎng)等。導(dǎo) 入人力資源管理的重點(diǎn)：培訓(xùn)和激勵(lì)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)第二節(jié) 飯店員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)的意義二、酒店常見的培訓(xùn)類型三、培訓(xùn)的工作程序四、培訓(xùn)管理的重點(diǎn)五、各級(jí)管理人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容 一只火雞和一頭牛閑聊，火雞說：我希望能飛到樹頂，可我沒有勇氣。牛說：為什么不吃一點(diǎn)我的牛糞呢，他們很有營養(yǎng)。火雞吃了一點(diǎn)牛糞，發(fā)現(xiàn)它確實(shí)給了它足夠的力量飛到第一根樹枝，第二天，火雞又吃了更多的牛糞，飛到第二根樹枝，兩個(gè)星期后，火雞驕傲的飛到了樹頂，但不久，一個(gè)農(nóng)夫看到了它，迅速的把它從樹上射了下來。 生存之道： 牛屎運(yùn)讓你達(dá)到頂峰，但不能讓你留在那里。現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)學(xué)生討論：培訓(xùn)對(duì)誰有益？員工？雇主？培訓(xùn)導(dǎo)師？客人？一、培訓(xùn)對(duì)酒店的意義培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭力的根本方式。培訓(xùn)是對(duì)酒店員工招聘與發(fā)展環(huán)節(jié)的完善。培訓(xùn)是塑造酒店酒店文化的重要工具。培訓(xùn)是酒店的一項(xiàng)重要投資。培訓(xùn)是企業(yè)留住人才的重要手段。培訓(xùn)對(duì)員工職業(yè)生涯發(fā)展具有重要意義。員工低流失率飯店合理培訓(xùn)投入員工能力素質(zhì)提高員工工作績效提高，工作積極性高員工忠誠度高，組織績效高酒店組織培訓(xùn)良性循環(huán)圖現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)二、酒店常見的培訓(xùn)類型入店常規(guī)培訓(xùn)入店業(yè)務(wù)培訓(xùn)常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能比賽業(yè)務(wù)交叉培訓(xùn)管理人員培訓(xùn)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)入店常規(guī)培訓(xùn) 是針對(duì)新員工的培訓(xùn)。由人事部交由培訓(xùn)部，時(shí)間一周，以本飯店員工手冊(cè)為教材，介紹酒店概況、經(jīng)營理念、員工福利、重要管理人員特征等?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)入店業(yè)務(wù)培訓(xùn)是針對(duì)將上崗的崗位培訓(xùn)三周。第一周：基本的崗位知識(shí)講座、技能示范、模擬操作，周末驗(yàn)收理論知識(shí)和技能操作；第二周：安排跟班實(shí)習(xí)；第三周：高級(jí)服務(wù)員指導(dǎo)下進(jìn)行“試上崗”?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 由各部管理人員負(fù)責(zé)，同時(shí)各部接受培訓(xùn)部的管理。現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)業(yè)務(wù)技能比賽 由各部門兼職培訓(xùn)員組織，直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，培訓(xùn)部監(jiān)督?？膳c“員工業(yè)務(wù)定級(jí)”結(jié)合在一起，與工資掛鉤。現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)業(yè)務(wù)交叉培訓(xùn) 由培訓(xùn)部計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)，各一線部門配合。一方面可以節(jié)省人力資源；另一方面可以改變專業(yè)分工的弊端，調(diào)動(dòng)員工的積極性?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)管理人員培訓(xùn) 針對(duì)各級(jí)管理人員（尤其是崗位變動(dòng)時(shí)需培訓(xùn)），特別是人際溝通方面的培訓(xùn)。常見的方法有案例分析法、模擬管理法等?？梢运偷礁呒?jí)的酒店、專業(yè)學(xué)校或請(qǐng)專門的學(xué)者入店培訓(xùn)。由人事部制定培訓(xùn)目標(biāo)，交培訓(xùn)部組織協(xié)調(diào)，質(zhì)管中心協(xié)助進(jìn)行。我的第一次入店培訓(xùn) 剛剛本科畢業(yè)的小孫回到自己生長的小城的一家三星級(jí)酒店工作。正式報(bào)到的那天，并沒有自己預(yù)期要進(jìn)行的入店培訓(xùn)，現(xiàn)在總經(jīng)理辦公室無所事事的待了幾天，然后，總辦秘書告訴她，將她分到了商務(wù)中心，第二天就去報(bào)到上班。到了商務(wù)中心，先跟著領(lǐng)班帶了一個(gè)周就獨(dú)立上崗了?？墒菦]多久，酒店突然下通知要對(duì)近期新進(jìn)員工進(jìn)行一次入店培訓(xùn)，所以又離崗培訓(xùn)。此次參加培訓(xùn)的人員有的來自客房部，有的來自餐飲部，還有幾個(gè)暫時(shí)沒定崗。有高中生、技校生、?？粕?，還有她唯一一個(gè)本科生。聽說整個(gè)酒店也不過就她一個(gè)酒店管理的本科生，還有一位學(xué)日語的本科生。 培訓(xùn)開始了，先進(jìn)行的是酒店的介紹。是總經(jīng)辦的主任何秘書分別來給大家介紹的。接下來是各部門派出部門主管來對(duì)所有的人進(jìn)行個(gè)營業(yè)部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不過好像也沒掌握什么，只是主管在演示，大家跟著模仿了一次。覺得自己好像特別的笨，鋪?zhàn)啦嫉臅r(shí)候怎么也沒有成功，不過主管也沒說什么就過去了。后來培訓(xùn)禮儀，一位嘴唇特別鮮紅的工作人員（據(jù)說是公關(guān)部經(jīng)理）來做的培訓(xùn)，后來有機(jī)會(huì)看到了她沒有化妝的樣子，大吃一驚，因?yàn)樗哪樤竞芷痢？墒腔瘖y后有點(diǎn)變樣了，眉毛畫的太粗重，口紅輪廓太大，顏色太艷。最后培訓(xùn)的是英語口語，可笑的是居然連SERVICE這個(gè)單詞的發(fā)音都搞錯(cuò)了。 培訓(xùn)歷時(shí)一個(gè)月，最后要考試了，卷面筆試。特別簡單，如果不是后面的作文題，她都可以拿到滿分了。 這樣的培訓(xùn)雖然對(duì)她幫助不太大，心里想酒店畢竟開始重視培訓(xùn)了，好兆頭。思考： 1、小孫此次所接受的培訓(xùn)屬于哪種類型？ 2、這種類型的培訓(xùn)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？酒店在哪些方面做的不好？應(yīng)如何改進(jìn)？現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)三、培訓(xùn)的工作程序 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)方案和計(jì)劃制定 培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)效果評(píng)估現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)1、培訓(xùn)需求分析發(fā)現(xiàn)問題的階段。（當(dāng)某個(gè)人及酒店出現(xiàn)問題時(shí)）發(fā)現(xiàn)問題的原因。（分析）確定工作的理想標(biāo)準(zhǔn)。確定培訓(xùn)方案。 A、觀察法 B、間接反饋法 C、問卷調(diào)查現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)2、計(jì)劃與方案的制定確定培訓(xùn)目標(biāo)。選擇培訓(xùn)方法 A.案例研究 B.討論會(huì) C.講授（帶討論） D.商業(yè)游戲 E.電影 F.角色扮演 G.敏感性訓(xùn)練 H.電視教學(xué) n確定培訓(xùn)師資。 (內(nèi)、外)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)3、實(shí)施培訓(xùn)通知相關(guān)人員培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)。培訓(xùn)場(chǎng)地的布置?？记凇，F(xiàn)場(chǎng)秩序維持?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)4、培訓(xùn)效果評(píng)估層級(jí)感受：參與這是否喜歡或滿意該培訓(xùn)。學(xué)習(xí)：參與者自該培訓(xùn)學(xué)習(xí)到哪些知識(shí)或技能。行為：參與者于學(xué)習(xí)結(jié)束后是否有行為的改變。成效：參與者所改變的行為對(duì)其組織有無貢獻(xiàn)、是什么。四、培訓(xùn)管理的重點(diǎn)1、各級(jí)培訓(xùn)必須按職責(zé)要求規(guī)定進(jìn)行。2、將培訓(xùn)工作的完成質(zhì)量作為每級(jí)管理人員的考核指標(biāo)。3、培訓(xùn)工作計(jì)劃須報(bào)直接上級(jí)審核，報(bào)培訓(xùn)部備案，接受培訓(xùn)部的指導(dǎo)與監(jiān)督。4、各部兼職培訓(xùn)人員須率先受訓(xùn)。5、培訓(xùn)工作要按上述程序循環(huán)進(jìn)行，使培訓(xùn)不斷提高業(yè)務(wù)管理水平?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)五、各級(jí)管理人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容總經(jīng)理總監(jiān)總監(jiān)部門經(jīng)理部門經(jīng)理主管主管領(lǐng)班領(lǐng)班員工現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)1、總經(jīng)理總監(jiān)培訓(xùn)依據(jù)：顧客的評(píng)估、投訴、業(yè)務(wù)研討會(huì)、工作例會(huì)提出的意見。培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品創(chuàng)新組合、與營銷工作有關(guān)的營銷管理、培訓(xùn)管理、激勵(lì)技巧、所轄部門的關(guān)系協(xié)調(diào)、與其他部門的工作配合技巧?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)2、總監(jiān)部門經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品總體質(zhì)控、部門間關(guān)系協(xié)調(diào)、對(duì)主管的考核、激勵(lì)機(jī)制的建立于運(yùn)行。現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)3、部門經(jīng)理主管培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量分析、人員的士氣激勵(lì)、培訓(xùn)質(zhì)量管理、督導(dǎo)技巧、案例分析、對(duì)領(lǐng)班的考核、投訴的處理?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)4、主管領(lǐng)班培訓(xùn)內(nèi)容：班組建設(shè)、督導(dǎo)技巧、人力資源分配、員工的考核激勵(lì)、投訴處理?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)5、領(lǐng)班員工培訓(xùn)內(nèi)容：工作理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、操作標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)案例討論It will do 與It wont do”的錯(cuò)位It will do 與It wont do”的錯(cuò)位 一天，以為美國客人到內(nèi)地某賓館的總臺(tái)等級(jí)住宿時(shí)，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？”小楊英語才達(dá)到c級(jí)水平，沒有聽明白客人的意思，便順口回答了個(gè)“It will do（行得通）?！?幾天以后，美國客人離店前到賬臺(tái)結(jié)賬。服務(wù)員把賬單遞給客人，客人一看吃一驚，賬單上每頓早餐都一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“It will do”，怎么結(jié)果變成了“It wont do”了呢？他百思不得其解。經(jīng)過再三追問，總臺(tái)才告訴他，“我們?cè)绮蜌v來不包括在房費(fèi)內(nèi)。”客人將初來時(shí)兩次獲得“It will do”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)的服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。客人無奈只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向賓館投訴。 最后，賓館重申了總臺(tái)的意見，加上早餐收款已做了電腦賬，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心理不服，懷著一肚子怒氣離開了賓館?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)思考：1、如果你是聽不懂客人語言的服務(wù)員，你會(huì)怎么辦？2、談?wù)勀銓?duì)酒店員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系的認(rèn)識(shí)。3、酒店如何提高外語培訓(xùn)的效果？作業(yè)：作業(yè)： 試比較為學(xué)生做講座的酒店專業(yè)人士試比較為學(xué)生做講座的酒店專業(yè)人士的培訓(xùn)風(fēng)格，然后總結(jié)想要成為一名受歡的培訓(xùn)風(fēng)格，然后總結(jié)想要成為一名受歡迎的培訓(xùn)師應(yīng)具備哪些素質(zhì)？你想成為一迎的培訓(xùn)師應(yīng)具備哪些素質(zhì)？你想成為一名酒店培訓(xùn)師嗎？名酒店培訓(xùn)師嗎？現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)第三節(jié) 員工激勵(lì)一、激勵(lì)的基本原則二、飯店激勵(lì)機(jī)制的建立三、激勵(lì)工作的基本程序四、激勵(lì)技巧引 言 哈佛大學(xué)心理學(xué)家詹姆士在行為管理一書中闡述，按時(shí)計(jì)酬的職工僅發(fā)揮了能力的20%30%，而受到充分激勵(lì)的職工其能力可發(fā)揮到80%90%，是激勵(lì)前的34倍。 人力資源管理的核心在于激發(fā)人的潛力，人的價(jià)值高于一切。員工的興奮劑來自于“激勵(lì)”，激發(fā)員工的積極性是人力資源管理的精髓。 激勵(lì)是全體管理人員的工作，所有的管理者都是激勵(lì)的對(duì)象?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)基本激勵(lì)理論回顧需要層次理論雙因素理論公平理論期望理論現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)需要層次理論美國心理學(xué)家馬斯諾提出生理、安全、社會(huì)、尊重、自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)要針對(duì)員工的需要。 例：某企業(yè)年底做員工需要調(diào)查。人的需要很多，要抓住主導(dǎo)需要。管理者認(rèn)為的需要往往與員工的實(shí)際需要不同。 舉例：現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)雙因素理論 赫茲伯格提出 滿意不滿意 激勵(lì)保健 例：工作環(huán)境的改善不會(huì)讓員工滿意。 防止激勵(lì)因素向保健因素轉(zhuǎn)化。 啟示： 工作擴(kuò)大化（減員增效） 工作豐富化（自主權(quán)、價(jià)值） 彈性工時(shí)（信任、以人為本）n案例一：他一定完成了工作或者有急事n案例二：惠普70多歲老員工n案例三：引進(jìn)新的技術(shù)線，先改善環(huán)境不起作用，后改自控流水線速度。 案例啟示：工作中對(duì)員工的信任和尊重很重要。現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)公平理論亞當(dāng)斯提出絕對(duì)報(bào)酬與相對(duì)報(bào)酬，不公平往往來自與他人的比較，公平是主觀的，不是客觀的。不公平的行為表現(xiàn)： 自我調(diào)整，找自身的問題； 消極怠工，離職率上升，破壞機(jī)器（緩解情緒） 負(fù)面情緒的蔓延（管理大忌）案例分析n案例一：日本設(shè)情緒控制室。室內(nèi)有老板的塑料像，憤怒的員工可以通過捶打老板塑像發(fā)泄不滿。n案例二：開除非正式組織的頭目，導(dǎo)致車間集體辭職。 案例啟示：沒有絕對(duì)的公平。弱化不公平感，不要嘗試使其變得公平，那樣會(huì)產(chǎn)生新的不公平。管理者的理解和態(tài)度很重要。如何做的公平？采用多種形式的分配制度獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)透明公開采用紅包的形式（不能常用現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)期望理論弗魯姆激勵(lì)的作用=期望值*效價(jià) 效價(jià)高，期望值高；（實(shí)施計(jì)劃） 效價(jià)高，期望值低；（培訓(xùn)） 效價(jià)低，期望值高；（獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)整） 效價(jià)低，期望值低。（新的計(jì)劃）案例：目標(biāo)的作用一、激勵(lì)的基本原則目標(biāo)設(shè)定原則物質(zhì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則外部激勵(lì)與內(nèi)部激勵(lì)相結(jié)合的原則正面激勵(lì)與負(fù)面激勵(lì)相結(jié)合原則按需激勵(lì)原則民主、公開、公正原則現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)二、飯店激勵(lì)機(jī)制的建立1、依靠領(lǐng)導(dǎo)2、健全制度3、發(fā)展機(jī)會(huì)4、營造文化 現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)1、依靠領(lǐng)導(dǎo)做出榜樣充分溝通善用表揚(yáng)真摯情感現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)2、健全制度 制度不完善很難使激勵(lì)落到實(shí)處。包括招聘渠道、考核制度、分配制度、彈性福利制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度、晉升制度等?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)3、發(fā)展機(jī)會(huì)職業(yè)發(fā)展持續(xù)培訓(xùn)參與管理現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)4、營造文化企業(yè)精神企業(yè)目標(biāo)企業(yè)風(fēng)氣現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)三、激勵(lì)工作的基本程序1、制定激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。2、落實(shí)激勵(lì)。3、檢查激勵(lì)。1、制定激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)要以工作的實(shí)際績效為基本標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)普通員工的激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)以其完工的數(shù)量質(zhì)量為主要標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自制的規(guī)章制度綜合考慮。管理者的標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)其所負(fù)責(zé)的工作范圍直接經(jīng)濟(jì)收益情況或成本費(fèi)用控制情況、對(duì)下級(jí)的培訓(xùn)及培訓(xùn)效果情況、服務(wù)對(duì)象的滿意度、為企業(yè)做出的特殊貢獻(xiàn)、所管理的部下提出的建議被采納的數(shù)量、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)質(zhì)量等綜合考慮。2、落實(shí)激勵(lì)及時(shí)對(duì)部下的優(yōu)秀行為進(jìn)行表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。分月度、季度、年度組織評(píng)優(yōu)工作。按組織常規(guī)不斷對(duì)部下進(jìn)行培訓(xùn)，考核優(yōu)秀的予以表揚(yáng)，并可作為晉升的依據(jù)。督導(dǎo)部下工作創(chuàng)新方案的制定，保證經(jīng)濟(jì)效益的增長，并與個(gè)人利益建立關(guān)系。經(jīng)常組織各種企業(yè)文化活動(dòng)，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力。關(guān)心員工生活，幫助解決工作實(shí)際中的困難，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。對(duì)合理化建議的提出者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，且根據(jù)被采納的合理化建議的數(shù)量、質(zhì)量對(duì)各部門、班組進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)比。為企業(yè)做出特殊貢獻(xiàn)的個(gè)人、班組、部門，及時(shí)表彰獎(jiǎng)勵(lì)。嚴(yán)重違反員工手冊(cè)及其他規(guī)章制度的部門、班組、員工，在一定范圍內(nèi)進(jìn)行懲罰，起到約束員工的作用。3、檢查激勵(lì)定期聽取間接下級(jí)的意見，了解某層次的工作落實(shí)情況和執(zhí)行效果。主要管理人員參與監(jiān)督重大評(píng)優(yōu)活動(dòng)，保證評(píng)優(yōu)的公正性。定期通過現(xiàn)場(chǎng)觀察了解員工的士氣狀況，對(duì)飯店的激勵(lì)制度做出評(píng)估。主要管理人員對(duì)下級(jí)激勵(lì)質(zhì)量做出評(píng)估，對(duì)下級(jí)的激勵(lì)做出科學(xué)有力的指導(dǎo)，對(duì)違背激勵(lì)制度的管理做出處罰。現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)四、飯店主要激勵(lì)制度1、硬激勵(lì)措施2、軟激勵(lì)措施3、傳統(tǒng)激勵(lì)方式4、其他1、硬激勵(lì)措施（1）飯店薪資制度遵循合理化、明晰化、制度化的基本原則，并以更好的吸引和保留、發(fā)展優(yōu)秀人才為基本目標(biāo)。薪資構(gòu)成= 崗位工資 +效益工資 +各類補(bǔ)貼 （2）飯店經(jīng)營管理指標(biāo)與獎(jiǎng)勵(lì)辦法該指標(biāo)常具有綜合性，包括營業(yè)收入、利潤、賓客滿意度、員工滿意度、安全運(yùn)營五個(gè)方面。還要考慮設(shè)定總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)基金，獎(jiǎng)勵(lì)年度有特殊貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)與個(gè)人。2、軟激勵(lì)制度1）評(píng)優(yōu)選先2）經(jīng)理述職制度3）專業(yè)聘任與等級(jí)考評(píng)3、傳統(tǒng)激勵(lì)方式1）關(guān)鍵時(shí)刻，領(lǐng)導(dǎo)身先士卒，發(fā)揮帶頭作用。2）低調(diào)處事，穩(wěn)重。3）處理問題外圓內(nèi)方，即堅(jiān)持原則，又有靈活性。4）偶爾發(fā)脾氣，但過后即忘，不記仇?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)作 業(yè)1、提醒學(xué)生準(zhǔn)備討論課材料。2、提前安排討論課的教學(xué)場(chǎng)景布置?，F(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)現(xiàn)代飯店管理與實(shí)務(wù)討論課：飯店員工流失現(xiàn)狀與飯店員工流失現(xiàn)狀與原因?qū)Σ叻治鲈驅(qū)Σ叻治鲆弧⒏皇靠堤鴺鞘录伎级?、?shí)習(xí)飯店員工流失時(shí)間思考三、減少員工流失對(duì)策討論四、總結(jié)作業(yè) 引導(dǎo)學(xué)生延伸思考： 1、提醒學(xué)生在去不同的實(shí)習(xí)單位實(shí)習(xí)時(shí)，留意不同的酒店在吸引人才、留住人才方面采用的策略，比較不同的酒店在管理策略上存在的差異，以及這種差異的根源。 2、考察實(shí)習(xí)所在酒店的員工結(jié)構(gòu)，實(shí)習(xí)生占的比重多大，分析實(shí)習(xí)生對(duì)酒店發(fā)展的利弊。 課后在老師的指導(dǎo)下將各組材料重新整理，視具體情況可將材料反饋實(shí)習(xí)單位。