感動(dòng)服務(wù)大堂致勝 銀行支行服務(wù)明星先進(jìn)事跡材料 感動(dòng)服務(wù)，就是在客戶孤助無援時(shí)一個(gè)善解人意的眼神； 焦慮煩燥時(shí)一個(gè)親切友好的微笑；迷茫困惑時(shí)一個(gè)專業(yè)切實(shí) 的建議；就是堅(jiān)持在平凡的崗位上做不平凡的事情，就是為 客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)不僅是錦上添花，更應(yīng) 是雪中送炭，這是＃＃銀行大堂經(jīng)理的職責(zé)。我在銀行從業(yè) 二十多年，三年的時(shí)間是在支行大堂經(jīng)理工作崗位，我憑借 著對中行服務(wù)文化的深刻理解，用實(shí)際行動(dòng)詮釋中行的服務(wù) 理念，始終站在第一線上踐行＃＃銀行“感動(dòng)服務(wù)”的誓言。 一、身先士卒，服務(wù)工作從我做起 我是＃＃銀行＃＃分行五一路支行大堂經(jīng)理，營業(yè)大廳就是 我的陣地。在大廳里，你總會(huì)看到我的身影，干練中不失優(yōu)雅， 沉穩(wěn)中略帶恬靜，我常用微笑來化解客戶的不滿和抱怨，用專業(yè) 而簡潔的話語解答客戶的疑難。多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)歷練了我的穩(wěn)重 和專業(yè)，客戶因此信賴我，同事因此依賴我。 五一路支行是＃＃分行客戶量、業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)之一，營 業(yè)廳客流高峰時(shí)每天客戶量達(dá)到千人次；而作為支行大堂經(jīng)理， 每天往來于大廳、自助區(qū)，貴賓室的客戶之間，每天步行的勞動(dòng) 量相當(dāng)于踢半場球賽，每天說話相當(dāng)于兩個(gè)職業(yè)教師的正常講話 量。如此繁重的工作量，卻沒有降低服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常受到客戶口 頭和書面表揚(yáng)。 我常常會(huì)在與客戶的交往中建立如親人一般的深厚感情，客 戶李女士便是其中的一位。李女士子女均在國外，她與丈夫和八 十多歲的婆婆在一起生活。起初是由于李女士有一些外幣方面的 業(yè)務(wù)常常來行咨詢，我常會(huì)給客戶提供一些專業(yè)合理的理財(cái)建 議，一來二去便熟悉起來，李女士的一些資金也因此陸續(xù)轉(zhuǎn)入中 行。一次李女士婆婆原來的住房由于停租想要給電話辦理停機(jī)保 號業(yè)務(wù)，李女士向她咨詢這個(gè)業(yè)務(wù)如何辦理，見客戶要照顧年邁 的婆婆，便主動(dòng)利用休息時(shí)間到網(wǎng)通公司為客戶順利辦理了此項(xiàng) 業(yè)務(wù)。還有一次李女士的丈夫在外地出差時(shí)突發(fā)心臟病，被安排 在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院休養(yǎng)，李女士想去看丈夫可是婆婆又無人照顧，一時(shí) 間心急如焚。當(dāng)我了解到客戶的難處后立即幫客戶雇了一個(gè)保 姆，李女士才得以以最快時(shí)間去看望丈夫。幫助客戶解決了后顧 之憂，李女士全家人都非常感動(dòng)。很多人問只是一個(gè)與我非親非 故的客戶，我所做的這些都不是份內(nèi)的事情，何苦這么操心？我 覺得為客戶持久的關(guān)懷不僅僅是在業(yè)務(wù)方面，如果我們能夠?yàn)榭?戶提供超出預(yù)期的服務(wù)，讓我們的行動(dòng)感動(dòng)客戶，客戶對中行的 忠誠度就會(huì)越高?，F(xiàn)在，李女士已經(jīng)成為我行忠實(shí)客戶，她已經(jīng) 把中行當(dāng)成她最信賴的銀行。 二、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理職能，不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶。 走上大堂經(jīng)理崗位開始，我關(guān)注的是身邊的小事，因?yàn)檎?正的大事業(yè)是隱藏在這些微乎其微的小事當(dāng)中的。作為一名普通 的銀行一線員工，我始終遵循為客戶服務(wù)的原則，將客戶的利益 放在第一位，盡職盡責(zé)。 一是微笑。微笑是大堂經(jīng)理“服務(wù)寶典”第一條，微笑是無 聲的語言，微笑是溝通的前提。一個(gè)暖暖的微笑，能為與客戶的 交往打下良好的基礎(chǔ)。 二是語言。學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z言，需要日積月累逐 漸摸索。 三是觀察。大堂經(jīng)理要眼觀六路，耳聽八方。 四是記憶。清楚地記住一些重要客戶的名字、工作背景、資 產(chǎn)狀況以及某些專業(yè)知識數(shù)據(jù)，工作起來會(huì)事半功倍。 五是耐心、細(xì)心、寬容心、關(guān)心。關(guān)心客戶，與客戶成為朋 友，將是做客戶服務(wù)工作的“高級境界”。 大堂經(jīng)理是對外服務(wù)的窗口，是銀行對外的形象。個(gè)人素質(zhì) 的高低直接反映銀行的服務(wù)水平，因此我始終在努力完善自身的 綜合素質(zhì)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 我深愛大堂經(jīng)理這一職務(wù)：她能為顧客提供最直接的幫助； 她能使我得到最全面的鍛煉。半年多來，我在學(xué)習(xí)和工作中逐步 成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，今后我將更加努力使 自己成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理。服務(wù)無小事，始終在我心。 “客戶是我們的衣食父母”，這是服務(wù)工作的服務(wù)理念，服 務(wù)的目的就是讓客戶滿意，我非常重視和尊重來我行辦業(yè)務(wù)的每 一位客戶，能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱呼出常來我行辦業(yè)務(wù) 客戶的名字，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美。大堂 經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行交談，當(dāng)遇見很挑剔的，易 怒性的客戶，需要耐心的講解，從容的將問題解決。在服務(wù)上真 正做到超越平凡，追求卓越。 有一天有一位客戶手拿建行存折前來詢問外匯牌價(jià)，我沒 有簡單的把客戶推向建行，我耐心地為客戶查詢牌價(jià)，同時(shí)為客 戶介紹我行的匯聚寶業(yè)務(wù)，客戶非常滿意， 最后，該客戶把建 行的存款轉(zhuǎn)到了我處購買了匯聚寶。為搞好營銷，擴(kuò)大宣傳力度， 我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶，介紹我行的新產(chǎn)品。對等待辦理 業(yè)務(wù)的客戶，發(fā)送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)，收到 了較好的效果。 大堂經(jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的基本 知識，又要身體力行，積極參與實(shí)踐。掌握推銷的技巧、演講的 技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。 在工作中根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類不同，進(jìn)行主動(dòng)識別、引導(dǎo)、 分流客戶，主動(dòng)向客戶宣傳推薦金融服務(wù)產(chǎn)品和維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序。 在客戶等候時(shí)，及時(shí)給予一定關(guān)懷。同時(shí)，引導(dǎo)客戶盡可能使用 自助設(shè)備、電話銀行和網(wǎng)上銀行，以減輕柜面壓力。 三、追求卓越，開門紅再創(chuàng)佳績 第一季度開門紅，作為一名大堂經(jīng)理，我能始終如一的嚴(yán) 格要求自己，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操 作。我本著全面提高大堂服務(wù)管理、進(jìn)一步優(yōu)化窗口服務(wù)流程、 提高服務(wù)效率和質(zhì)量、全面提升客戶滿意度的原則，堅(jiān)守大堂經(jīng) 理崗位，積極銷售銀行產(chǎn)品，疏導(dǎo)和分流客戶，挖掘和維護(hù)中、 高端客戶，減輕柜臺壓力，盡自己最大努力提高網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水 平和核心競爭能力，履行工作職責(zé)，圓滿完成了大堂經(jīng)理的各項(xiàng) 工作任務(wù)，銀行所有工作的最后目的，就是成功營銷我行的產(chǎn)品。 元月份以來我堅(jiān)持建立，完善一本優(yōu)質(zhì)客戶通訊錄，幫助 進(jìn)行理財(cái)指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)VIP 戶10 戶，攬儲160 萬元，營銷基金15 萬元，營銷保險(xiǎn)80 萬元，營銷網(wǎng)銀22 個(gè)，中銀理財(cái)50 萬元， 匯聚寶1.98 萬元。營銷中銀卡20 個(gè)，國際卡2 相信在以后的工作中，我一定會(huì)再接再厲，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，腳踏實(shí)地的工作，在為客戶服務(wù)的崗位上，毫無保留 地付出自己的辛勞和汗水，為我行的進(jìn)一步騰飛貢獻(xiàn)出自己的一 面對金融市場“山雨欲來風(fēng)滿樓”的局勢，我行在“開門紅”活動(dòng)啟動(dòng)之前迫在眉睫之時(shí)推出“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”工程，希望以轉(zhuǎn)型為切入口打出一個(gè)差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略意義。而“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”工程的重點(diǎn)是人，是人的轉(zhuǎn)型?！熬W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”活動(dòng)推出已經(jīng)有近2個(gè)月了，我支行員工的營銷意識和營銷水平都得到了普遍的提高，在柜員服務(wù)工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，全轄涌現(xiàn)出了眾多營銷高手、營銷團(tuán)隊(duì)，今天我們要講述的是支行營業(yè)部大堂經(jīng)理ＸＸ。 XX，人如其名，讓人感覺柔和溫馨。她所從事的是支行大堂經(jīng)理的工作，在短短一個(gè)禮拜的時(shí)間里，她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務(wù)，給大家留下了深刻的印象。用客戶對她的一句評論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的?！边@個(gè)笑在陽光下的員工簡單而快樂，美麗動(dòng)人的樣子，成為了支行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。 XXX本是奔牛支行的一名會(huì)計(jì)柜員工，因?yàn)楣ぷ髟颍杏谌ツ昴甑讓⑵浣枵{(diào)到橫山橋支行。剛剛拿到調(diào)令的時(shí)候，ＸＸ的心情非常低落，一方面工作和家相隔甚遠(yuǎn)，另一方面即將從事自己已經(jīng)離開了一年半的儲蓄崗位。年初三第一次到橫山橋上班，盡管一身長途跋涉的疲勞和滿腹的委屈，但是她還是振作精神，按時(shí)來到了陌生的崗位。如果不是那次“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”執(zhí)行情況調(diào)查，或許我們都不會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)這名敬業(yè)優(yōu)秀的員工。 檢查中，ＸＸ操著標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語和肢體語言，微笑，親切地客戶問好，不失時(shí)機(jī)地營銷產(chǎn)品。她以前從事的一直是會(huì)計(jì)復(fù)核工作，離開儲蓄柜已經(jīng)將近一年半的時(shí)間，從年初三第一次到橫山橋上班，她就可以獨(dú)立臨柜，上手很快，這得益于她堅(jiān)實(shí)的技能功底。我們還了解到，在過去幾年每次技能測試中，她都參加三項(xiàng)技能的測試，每次都發(fā)揮穩(wěn)定，每一項(xiàng)都是能手級，其中計(jì)算機(jī)考試一直是能手一級。由于家離工作單位路途較遠(yuǎn)，每天她都要花兩個(gè)小時(shí)在路上，但是她沒有抱怨，而是非常積極地對待工作。不僅表現(xiàn)在她接待客戶時(shí)的熱情周到，還表現(xiàn)在她柜面營銷上。從年初三到她離開橫山橋，短短8天，她成功營銷了保險(xiǎn)期交2.9萬，做過銀保產(chǎn)品的人都知道，期交是很難做的，而且一般都要交15-20年，但是她的營銷成功率居然都有90%以上。真是難能可貴呀!另外躉交也有16萬，來到支行的一個(gè)禮拜里，ＸＸ又營銷了存款54萬，貸記卡3張。這樣的工作業(yè)績讓她一下就得到了同事和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。我們不想把ＸＸ的一切表現(xiàn)生硬地向轉(zhuǎn)型上靠攏，或許她天生就有著倔強(qiáng)而不服輸?shù)膫€(gè)性，對于我們而言必須帶著發(fā)現(xiàn)的眼光來看待我們身邊的每一位員工，發(fā)掘他們的閃光點(diǎn)，讓他們的工作更有意義，更有積極性。 　　為了勝任大堂經(jīng)理這個(gè)新的崗位，她總是通過支行提供的各種培訓(xùn)和細(xì)心學(xué)習(xí)豐富拓展自已業(yè)務(wù)方面的知識，使自身的營銷技巧和服務(wù)水平也上了一個(gè)新臺階。為客戶全面介紹、展示、營銷我行的各種金融產(chǎn)品，解答客戶的各種疑問，并且可以根據(jù)客戶的資金實(shí)力、風(fēng)險(xiǎn)偏好、承受能力等為客戶量身定做針對性的理財(cái)方案，功夫不負(fù)有心人，今年她成功營銷萬能險(xiǎn)4028000.00元，期交82000元，存款600多萬元，貸記卡158張，基金1260萬元等等!其中有一筆2058000元的萬能險(xiǎn)是至今為止江蘇省最大的單筆保險(xiǎn)單。這一串串?dāng)?shù)字，一個(gè)個(gè)成績的取得，都凝聚汗水和不懈的努力，她的微笑、真誠、細(xì)心最終得到了客戶的肯定和認(rèn)可。 　　她說最大的幸福和滿足是讓客戶踏進(jìn)我們武進(jìn)中行的大門就能有賓至如歸的感覺，讓武進(jìn)中行成為常州銀行業(yè)的一個(gè)品牌!她會(huì)協(xié)助主任和營業(yè)部的全體員工朝著這個(gè)方向不斷努力！