糸部：糹糺糼糽糾糿紀(jì)紁紂紃紅約紆紇紈紉紊紋紌納紎紏紐紑紒紓純紕紖紗紘紙級(jí)紛紜紝紞紟紡紣紤紥紦紨紩紪紫紬紭紮細(xì)紱紲紳紴紵紶紷紸紹紺紻紼紽紾紿絀絁終絃絅絆絇絈絉絊絋経絍絎絏結(jié)絑絒絓絔絕絖絗絘絙絚絛絜絝絞絟絠絡(luò)絢絣絤絥給絧絨絩絪絫絬絭絮絯絰統(tǒng)絲絳絴絵絶縶絸絹絺絻絼絽絾絿綀綁綂綃綄綅綆綇綈綉綊綋綌綍綎綏綐綑綒經(jīng)綔綕綖綗綘続綛綜綝綞綟綠綡綢綣綤綥綦綧綨綩綪綫綬維綮綯綰綱網(wǎng)綳綴綵綷綶綷綸綹綺綻綼綽綾綿緀緁緂緃緄緅緆緇緈緉緊緋緌緍緎総緐緑緒緓緔緕緖緗緘緙線緛緜緝緞緟締緡緢緣緤緥緦緧編緩緪緫緬緭緮緯緰緱緲緳練緵緶緷緸緹緺緻緼緽緾緿縀縁縂縃縄縅縆縇縈縉縊縋縌縍縎縏縐縑縒縑縓縔縕縖縗縘縙縚縛縜縝縞縟縠縡縢縣縤縥縦縧縨縩縪縫縬縭縮縯縰縱縲縳縴縵縶縷縸縹縺縻縼總績(jī)縿繀繂繃繄繅繆繇繈繉繊繋繌繍繎繏繐繑繒繓織繕繖繗繘繙繚繛繜繝繞繟繠繡繢繣繤繥繦繧繨繩繪繫繬繭繮繯繰繱繲繳繴繵繶繷繸繹繺繻繼繽繾繿纀纁纂纃纄纅纆纇纈纉纊纋續(xù)纍纎纏纐纑纒纓纔纕纖纗纘纙纚纛纜纝纞竹部：竻竼竽竾笀笁笂笄笅笆笇笈笉笊笌笍笎笏笐笒笓筧笖笗笘笚笜笝笞笟笠笡笢笣笤笥笧笩笪笭笮笯笰笱笲笳笴笵笶笷笸笹笻笽籩笿筀筁筂筃筄筅筆筇筈筊筍筎筏筑筐筓筕筗筘筙篳篩筜箏筞筟筠筡筢筣筤筥筦筧筨筩筪筫筬筭筮筯筰筱筲筳筴筵筶筷筸籌筺筻筼筽筿箁箂箃箄箅箆箇箈箉箊箋箌箍箎箏箐箑箒箓箔箕箖算箘箙箚箛箜箝箞箟箠管箢箣箤箥簀篋籜籮簞簫箬箭箮箯箰箱箲箳箴箵箶箷箸箹箺箻箼箽箾箿節(jié)篁篂篃範(fàn)篅篆篇篈築篊篋篌篍篎篏篐簣篒簍篔篕篖篗篘篙篚篛篜篝篞篟篠篡篢篣篤篥篦篧篨篩篪篫篬篭籃篯篰籬篲篳篴篵篶篷篸篹篺篻篼篽篾篿簀簁簂簃簄簅簆簇簈簉簊簋簌簍簎簏簐簑簒簓簔簕籪簗簘簙簚簛簜簝簞簟簠簡(jiǎn)簢簣簤簥?；珊嫼岕⒑嵑幒徍惡懞捄摵敽暫柡椇樅欞ず毢浐満澓灪煵爵[籂籃籄籅籆籇籈籉籊籋籌籍籎籏籐籑籒籓籔籕籖籗籘籙籚籛籜籝籞籟籠籡籢籣籤籥籦籧籨籩籪籫籬籭籮籯籰籱籲艸艸部：艻艼艽艾艿芀芁芃芄芅芆芇羋芉芊芋芌芍芎芏芐芑芓芔芕芖薌芘芚芛蕪芝芞芟芠芡芢芣芤芥蘆芧芨芩芪芫芬芭芮芰芲芳芴芵芶芷蕓芺芻芼芽芾芿蓯苀芿苂苃芐苅苆葦藶苉苊莧萇蒼苧蘇苐苑苒苓苕苖苘苙苚苜苝苞苠苡苢苣苤苧苨苩苪苫苬苭苮苰苲苳苴苵苶苷苸苺苻苼苽苾苿茀茁范茄茆茇茈茉茊茋茌茍莖蘢茐蔦茒茓塋煢茖茗茘茙茚茛茜茝茞茟茠茡茢茣茤茥茦繭茨茩茪茬茭茮茯茰茱茳茵茶茷茸茹茺茻茼茽茾茿荀荁荂荃荄荅荇荈荊荋荌荍荎荏薦荑荒荓荔荕荖荗荘荙莢蕘蓽荝蕎薈薺蕩荢榮葷滎犖熒蕁藎蔭荬葒荮荰荱荲荳荴荵荶荷荸荹荺荻荼荽荾荿莀莁莂莃莄蒞莆莇莈莉莊莋莌莍莎莏莐莑莒莓莔莕莖莗莘莙莚莛莜莝莞莟莠莡莢莣莤莥莦莧莨莩莪莫莬莭莮莯莰萊蒔萵莵薟蕕瑩?dān)L莻莼莾莿?shì)逸记吳喦囕亚埞角壡娋涨嬀屒嵑是幥徢惽戄是捿徘撦壳斍暻柌溯们椵瞬ぽ涨樓櫱気厩浨溓澠休星炃熐犎@華菰菱菲菳菴菵菶菷菸菹菺菻菼菽菾菿萀萁萂萃萄萅萆萇萈萉萊萋萌萎萏萐萑萒萓萔萕萖萗萘萙萚萛萜蘿萞萟萠萡萢萣螢營(yíng)縈蕭萩萪萫萬(wàn)萭萮萯萰萱萲萳萴萵萶萷萸萹萺萻萼萾萿葀葁葂葃葄葅葆葇葈葉葊葋葌?cè)內(nèi)勅吶嗇兹嚾埲壢娙嬛屳佥馗疠秩嵢幦徣惼先懚捜撊斎暼栞馊椇彷缛樔櫲毷[葲葳葴葵葶葷葸葹葺葻葼葽葾葿蒀蒁蒂蒃蒄蒅蒆蕆蒈蕢蒊蔣蔞蒍蒎蒏蒐蒑蒒蒓蒔蒕蒖蒗蒘蒙蒚蒛蒜蒝蒞蒟蒠蒡蒢蒣蒤蒥蒦蒧蒨蒩蒪蒫蒬蒭蒮蒯蒰蒱蒲蒳蒴蒵蒶蒷蒸蒹蒺蒻蒼蒽蒾蒿蓀蓁蓂蓃蓄蓅蓆蓇蓈蓉蓊蓋蓌蓍蓎蓏蓐蓑蓒蓓蓔蓕蓖蓗蓘蓙蓚蓛蓜蓞薊蘺蓡蓢蕷蓤鎣驀蓧蓨蓩蓪蓫蓬蓭蓮蓯蓰蓱蓲蓳蓴蓵蓶蓷蓸蓹蓺蓼蓽蓾蓿蔀蔁蔂蔃蔄蔅蔆蔅蔇蔈蔉蔊蔋蔌蔍蔎蔏蔐蔑蔒蔓蔔蔕蔖蔗蔘蔙蔛蔜蔝蔞蔟蔠蔡蔢蔤蔥蔦蔧蔨蔩蔪蔫蔬蔭蔮蔯蔰蔱蔲蔳蔴蔵蔶薔蔸蘞藺蔻藹蔽蔾蔿蕀蕁蕂蕃蕄蕅蕆蕇蕈蕉蕊蕋蕌蕍蕎蕏蕐蕑蕒蕓蕔蕕蕖蕗蕘蕙蕚蕛蕜蕝蕞蕟蕠蕡蕢蕣蕤蕥蕦蕧蕨蕩蕪蕫蕬蕭蕮蕯蕰蕱蘄蕳蕵蕶蕷蕸蕹蕺蕻蕼?zhǔn)澙偈炇熓犓@薃薄薅薆薇薈薉薊薋薌薍薎薏薐薑薒薓薔薕薖薗薘薙薚薛薜薝薞薟薠薡薢薣薤薥薦薧薨薩薫薬薭藪薯薰薱薲薳薴薵薶薷薸薹薺薻薼薽薾薿藀藁藂藃藄藅藆藇藈藉藊藋藌藍(lán)藎藏藐藑藒蘚藔藕藖藗藘藙藚藛藜藝藞藟藠藡藢藣藤藥藦藧藨藩藪藫藬藭藮藯藰?biāo)櫵毸浰溗澦炈熕犔@藺藻藼藽藾藿蘀蘁蘂蘃蘄蘅蘆蘇蘈蘉蘊(yùn)蘋竹部：竻竼竽竾笀笁笂笄笅笆笇笈笉笊笌笍笎笏笐笒笓筧笖笗笘笚笜笝笞笟笠笡笢笣笤笥笧笩笪笭笮笯笰笱笲笳笴笵笶笷笸笹笻笽籩笿筀筁筂筃筄筅筆筇筈筊筍筎筏筑筐筓筕筗筘筙篳篩筜箏筞筟筠筡筢筣筤筥筦筧筨筩筪筫筬筭筮筯筰筱筲筳筴筵筶筷筸籌筺筻筼筽筿箁箂箃箄箅箆箇箈箉箊箋箌箍箎箏箐箑箒箓箔箕箖算箘箙箚箛箜箝箞箟箠管箢箣箤箥簀篋籜籮簞簫箬箭箮箯箰箱箲箳箴箵箶箷箸箹箺箻箼箽箾箿節(jié)篁篂篃範(fàn)篅篆篇篈築篊篋篌篍篎篏篐簣篒簍篔篕篖篗篘篙篚篛篜篝篞篟篠篡篢篣篤篥篦篧篨篩篪篫篬篭籃篯篰籬篲篳篴篵篶篷篸篹篺篻篼篽篾篿簀簁簂簃簄簅簆簇簈簉簊簋簌簍簎簏簐簑簒簓簔簕籪簗簘簙簚簛簜簝簞簟簠簡(jiǎn)簢簣簤簥?；珊嫼岕⒑嵑幒徍惡懞捄摵敽暫柡椇樅欞ず毢浐満澓灪煵爵[籂籃籄籅籆籇籈籉籊籋籌籍籎艸艸部：艻艼艽艾艿芀芁芃芄芅芆芇羋芉芊芋芌芍芎芏芐芑芓芔芕芖薌芘芚芛蕪芝芞芟芠芡芢芣芤芥蘆芧芨芩芪芫芬芭芮芰芲芳芴芵芶芷蕓芺芻芼芽芾芿蓯苀芿苂苃芐苅苆葦藶苉苊莧萇蒼苧蘇苐苑苒苓苕苖苘苙苚苜苝苞苠苡苢苣苤苧苨苩苪苫苬苭苮苰苲苳苴苵苶苷苸苺苻苼苽苾苿茀茁范茄茆茇茈茉茊茋茌茍莖蘢茐蔦茒茓塋煢茖茗茘茙茚茛茜茝茞茟茠茡茢茣茤茥茦繭茨茩茪茬茭茮茯茰茱茳茵茶茷茸茹茺茻茼茽茾茿荀荁荂荃荄荅荇荈荊荋荌荍荎荏薦荑荒荓荔荕荖荗荘荙莢蕘蓽荝蕎薈薺蕩荢榮葷滎犖熒蕁藎蔭荬葒荮荰荱荲荳荴荵荶荷荸荹荺荻荼荽荾荿莀莁莂莃莄蒞莆莇莈莉莊莋莌莍莎莏莐莑莒莓莔莕莖莗莘莙莚莛莜莝莞莟莠莡莢莣莤莥莦莧莨莩莪莫莬莭莮莯莰萊蒔萵莵薟蕕瑩?dān)L莻莼莾莿?shì)逸记吳喦囕亚埞角壡娋涨嬀屒嵑是幥徢惽戄是捿徘撦壳斍暻柌溯们椵瞬ぽ涨樓櫱気厩浨溓澠休星炃熐犎@華菰菱菲菳菴菵菶菷菸菹菺菻菼菽菾菿萀萁萂萃萄萅萆萇萈萉萊萋萌萎萏萐萑萒萓萔萕萖萗萘萙萚萛萜蘿萞萟萠萡萢萣螢營(yíng)縈蕭萩萪萫萬(wàn)萭萮萯萰萱萲萳萴萵萶萷萸萹萺萻萼萾萿葀葁葂葃葄葅葆葇葈葉葊葋葌?cè)內(nèi)勅吶嗇兹嚾埲壢娙嬛屳佥馗疠秩嵢幦徣惼先懚捜撊斎暼栞馊椇彷缛樔櫲毷[葲葳葴葵葶葷葸葹葺葻葼葽葾葿蒀蒁蒂蒃蒄蒅蒆蕆蒈蕢蒊蔣蔞蒍蒎蒏蒐蒑蒒蒓蒔蒕蒖蒗蒘蒙蒚蒛蒜蒝蒞蒟蒠蒡蒢蒣蒤蒥蒦蒧蒨蒩蒪蒫蒬蒭蒮蒯蒰蒱蒲蒳蒴蒵蒶蒷蒸蒹蒺蒻蒼蒽蒾蒿蓀蓁蓂蓃蓄蓅蓆蓇蓈蓉蓊蓋蓌蓍蓎蓏蓐蓑蓒蓓蓔蓕蓖蓗蓘蓙蓚蓛蓜蓞薊蘺蓡蓢蕷蓤鎣驀蓧蓨蓩蓪蓫蓬蓭蓮蓯蓰蓱蓲蓳蓴蓵蓶蓷蓸蓹蓺蓼蓽蓾蓿蔀蔁蔂蔃蔄蔅蔆蔅蔇蔈蔉蔊蔋蔌蔍蔎蔏蔐蔑蔒蔓蔔蔕蔖蔗蔘蔙蔛蔜蔝蔞蔟蔠蔡蔢蔤蔥蔦蔧蔨蔩蔪蔫蔬蔭蔮蔯蔰蔱蔲蔳蔴蔵蔶薔蔸蘞藺蔻藹蔽蔾蔿蕀蕁蕂蕃蕄蕅蕆蕇蕈蕉蕊蕋蕌蕍蕎蕏蕐蕑蕒蕓蕔蕕蕖蕗蕘蕙蕚蕛蕜蕝蕞蕟蕠蕡蕢蕣蕤蕥蕦蕧蕨蕩蕪蕫蕬蕭蕮蕯蕰蕱蘄蕳蕵蕶蕷蕸蕹蕺蕻蕼?zhǔn)澙偈炇熓犓@薃薄薅薆薇薈薉薊薋薌薍薎薏薐薑薒薓薔薕薖薗薘薙薚薛薜薝薞薟薠薡薢薣薤薥薦薧薨薩薫薬薭藪薯薰薱薲薳薴薵薶薷薸薹薺薻薼薽薾薿藀藁藂藃藄藅藆藇藈藉藊藋藌藍(lán)藎藏藐藑藒蘚藔藕藖藗藘藙藚藛藜藝藞藟藠藡藢藣藤藥藦藧藨藩藪藫藬藭藮藯藰?biāo)櫵毸浰溗澦炈熕犔@藺藻藼藽藾藿蘀蘁蘂蘃蘄蘅蘆蘇蘈蘉蘊(yùn)蘋蘌蘍蘎蘏蘐蘑蘒蘓蘔蘕蘗蘗蘘蘙蘚蘛蘜蘝蘞蘟蘠蘡蘢蘣蘤蘥蘦蘧蘨蘩蘪蘫蘬蘭蘮蘯蘰蘱蘲蘳 酒吧KTV 公關(guān)全程攻略 基本技能 四能：　　能說(shuō)、能唱、能喝、能跳 五有：　　有組織、有紀(jì)律、 有素質(zhì)、有禮貌、有職業(yè)道德 六善：　　善解人意、善于溝通、善于表現(xiàn)、善于攻守、善結(jié)情緣、善待小費(fèi) 十不準(zhǔn)：1、服從管理、安排，不準(zhǔn)與上司發(fā)生爭(zhēng)吵，出言不遜； 　　　　2、不準(zhǔn)挑選、冷落客戶，工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情； 　　　　3、不準(zhǔn)在房?jī)?nèi)接聽外界電話； 　　　　4、不得用惡劣的語(yǔ)氣指揮、訓(xùn)斥員工； 　　　　5、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)搶唱歌，隨意插播歌曲； 　　　　6、不準(zhǔn)欺騙客戶； 　　　　7、不準(zhǔn)對(duì)客人說(shuō)公司不是及泄露公司機(jī)密； 　　　　8、不準(zhǔn)在客戶面前數(shù)落上司，同事的不是； 　　　　9、不準(zhǔn)偷、騙客人財(cái)務(wù)，與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵、甚至糾纏； 　　　　10、不準(zhǔn)向客人額外索取小或追加小費(fèi)。 十化：　形象包裝專業(yè)化、公眾場(chǎng)所文雅化、隊(duì)列行走整齊化、入房受選禮節(jié)化、坐臺(tái)服務(wù)全面化、DISCO時(shí)間瘋狂化、掌聲呼聲隆 重化、退臺(tái)背景要美化、坐臺(tái)小費(fèi)任意化、顧客開心經(jīng)常化。 基本要求 一、儀容儀表 　　　　“三分人才，七分打扮”，一個(gè)人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感，愛美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮的女孩，同時(shí)適當(dāng)?shù)幕瘖y也是對(duì)客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時(shí)，必須化妝，著裝整齊、清潔。這也是自己自信的表現(xiàn)，也是給人精神抖摟、健康向上一面的表現(xiàn)。 二、站姿：（優(yōu)雅） 　　公關(guān)人員在選臺(tái)時(shí)應(yīng)有良好的站姿，站為靜態(tài)美，以顯示出女人氣質(zhì)，女人長(zhǎng)的丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒有氣質(zhì)，女人有了氣質(zhì)，才顯示出外在美，站姿標(biāo)準(zhǔn)，在走的基礎(chǔ)上，進(jìn)入房間內(nèi)應(yīng)直行“一”字排開，立正、抬頭挺胸、收腹、提臀，眼睛平視客人面帶微笑，笑時(shí)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，“一”字發(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。 三、走姿 　　任何人在走的步伐上可以體現(xiàn)出有沒有朝氣及活力，走為動(dòng)態(tài)美，走姿標(biāo)準(zhǔn)，在立正的基礎(chǔ)上先邁出左腳，擺右手，女孩行走應(yīng)走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是穿旗袍與裙子，則給人以輕盈、飄逸、玲瓏之感，前腳壓后腳走，走路應(yīng)注意： 　　1、走路時(shí)，應(yīng)自然地?cái)[動(dòng)雙肩，幅度不能太大，只能小擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度在45°左右，不要左右式擺動(dòng)。 　　2、應(yīng)保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺，膝蓋和腳裸應(yīng)軟松自如，以免顯得渾身僵硬，同時(shí)不要走外“八”字或內(nèi)“八”字，不要低頭，后仰，更不要扭動(dòng)臀部。 　　3、行走時(shí)，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時(shí)，眼睛平視面帶甜美微笑，遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要鞠躬問(wèn)好。 四、鞠躬 　　鞠躬是與人交往時(shí)不可缺少的禮節(jié)，如“握手、問(wèn)好”， 鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)為：在立正的基礎(chǔ)上身體前傾30°, 鞠躬時(shí)上體保持立與此有關(guān)站位姿勢(shì)，上前傾30°，鞠躬時(shí)眼睛要平視對(duì)方，面帶微笑，忌鞠躬時(shí)只點(diǎn)頭而腰不動(dòng)、晃肩、搖頭等不雅動(dòng)作。 五、包房?jī)?nèi)的服務(wù) 　　公關(guān)人員跟隨領(lǐng)班前往所需房間地點(diǎn)接見客人，選臺(tái)期間自己不得挑客人或拒絕坐臺(tái)，公關(guān)人員被點(diǎn)臺(tái)后，應(yīng)立即說(shuō)謝謝，入座后迅速觀察客人的喜好和性格，開始對(duì)話服務(wù)（如點(diǎn)煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果），進(jìn)房后5＿10分鐘非常關(guān)鍵，你的熱情和服務(wù)平衡你的外表、身材的弱點(diǎn)，客人如還不接受你的話應(yīng)向客人說(shuō)“不好意思，打攪了”，然后離云，切不可給客人臉色看，因?yàn)榭腿瞬贿x擇你可能是眼緣問(wèn)題，或許客人有特別愛好，如果客人接受你就要考慮如何為客人服務(wù)，（如音響、空調(diào)、點(diǎn)歌、遞煙酒、小吃水果等），服務(wù)期間觀察客人是否有以下特點(diǎn)：1、善談　2、抽煙　3、虛榮心　4、要面子　5、害羞　6、小氣　7、幽默　8、好色　9、唱歌　10、跳舞　11、喝酒　12、光臨的目的　13、對(duì)你那方面滿意與否。針對(duì)性地發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對(duì)待不同的客人要用不同的手法服務(wù)，其目的是讓客人心甘情愿地給小費(fèi)，認(rèn)為給得值得，服務(wù)期間中途如需外出應(yīng)征求客人同意，外出時(shí)間不要太長(zhǎng)，以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切忌絕不要中途串房）。要客人請(qǐng)你吃小吃或飲料時(shí)要選擇客人開心的時(shí)候。整個(gè)服務(wù)過(guò)程下來(lái)，要求公關(guān)人員說(shuō)、喝、逗、唱、跳、玩樣樣必會(huì)，同時(shí)和客人天南地北閑聊時(shí)，必要的時(shí)候也可以了解商場(chǎng)上的事情，這們你就與客人有一點(diǎn)共同話題，他也會(huì)認(rèn)為你還不錯(cuò)，是有一定的素質(zhì)，不知不覺中就把你當(dāng)成傾談的朋友了。公關(guān)人員應(yīng)該了解的客人的情況（記住客人的姓名，記住客人的職業(yè)、職位或工作的情況及特點(diǎn)（但不要讓客人覺得是刻意打聽）針對(duì)客人的情況投其所好。巧妙奉承，時(shí)按其特點(diǎn)要求服務(wù)，但過(guò)分的要求可以婉言拒絕，如果客人第二次和你接觸，你要知道他的姓氏、職業(yè)并準(zhǔn)確地叫出他的稱呼，這樣客人就會(huì)覺得倍受尊重，把你記在心里，他會(huì)記住你的那份情。）最好能讓客人記住你的電話，下次來(lái)打你電話你訂房。 KTV服務(wù)員的基本素質(zhì)要求 能力是服務(wù)員為向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而必須具備的溝通、交往等方面經(jīng)驗(yàn)、技能的總和。盡管服務(wù)員各有不同的分工，但一些基本的服務(wù)能力是必須具備的。比如交際能力、語(yǔ)言能力、記憶能力、觀察能力、應(yīng)變能力、營(yíng)銷能力。 1．牢牢吸引顧客的交際能力 每一個(gè)員工每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使顧客感到被尊重、被看重、被優(yōu)待的親切感受。顧客這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的重要作用。 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使顧客對(duì)服務(wù)人員、乃至酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是服務(wù)員在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 服務(wù)員在與客人的交往中，重要的方面就是把顧客當(dāng)作如美國(guó)著名新聞?dòng)浾咚怪Z所說(shuō)的“熟悉的陌生人”，每一位顧客盡管對(duì)于服務(wù)員都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把顧客當(dāng)作已經(jīng)認(rèn)識(shí)多年的熟人、一個(gè)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，即通常所說(shuō)的“一見如故”。這樣，服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自服務(wù)人員真心誠(chéng)意的禮遇。 在心理學(xué)上，人際關(guān)系中的“首因效應(yīng)”是非常重要的。根據(jù)學(xué)者的研究，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關(guān)鍵。 人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒。讓顧客在進(jìn)入浴所后的第一個(gè)地方、第一時(shí)間都能感受到良好的人際關(guān)系。馬克思說(shuō)，一個(gè)鏈條的強(qiáng)度不是看它最結(jié)實(shí)的地方，而是根據(jù)鏈條最薄弱的地方來(lái)確定。服務(wù)場(chǎng)所的人際交往同樣是如此，顧客對(duì)浴所整體印象的判斷常常來(lái)自于酒店服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使顧客感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。 駕馭自如的語(yǔ)言能力 語(yǔ)言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，除了語(yǔ)言實(shí)質(zhì)性內(nèi)容外，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。服務(wù)員語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （1）語(yǔ)法。語(yǔ)法主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤。著名語(yǔ)言學(xué)家呂叔湘、朱德熙在他們的語(yǔ)言學(xué)名著《語(yǔ)法修辭講話》中就再三強(qiáng)調(diào)，語(yǔ)法與邏輯是兩回事。語(yǔ)法主要管句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用。 （2）邏輯。邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、假設(shè)關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易會(huì)被客人誤解。 （3）句段、修辭。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)要注意語(yǔ)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，清晰易懂，句段短小，并采用適當(dāng)?shù)男揶o手法，使客人很清晰地了解服務(wù)員所要表達(dá)的核心思想。 （4）語(yǔ)氣。這是構(gòu)成表達(dá)的一個(gè)不可缺少的重要組成部分。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。 （5）身體語(yǔ)言。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分——身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。 （6）表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象。即根據(jù)不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目、顧客身處的地點(diǎn)、與顧客交際的時(shí)間、顧客的身份、顧客的心理狀態(tài)，采用合適的語(yǔ)言。 深刻的記憶能力 記憶能力對(duì)服務(wù)員同樣是非常重要的。 （1）深刻的記憶能力的作用。 ①使顧客所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。 這種服務(wù)主要有兩個(gè)方面：一個(gè)是資訊的即時(shí)服務(wù)，另一個(gè)是實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，顧客常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為顧客的“活字典”、“指南針”，使顧客能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得顧客欣賞的服務(wù)。 服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到顧客所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即顧客會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要浴所員工能牢牢地記住顧客所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，而不需要顧客再去詢問(wèn)一遍，甚至?xí)l(fā)生顧客所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況。如果這樣的現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)餐館、酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。 ②使顧客能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 一個(gè)人是在他人的看法和記憶中被定位的。如果一位顧客的姓名、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習(xí)慣等被服務(wù)員記住，并在與顧客的交往中能夠被服務(wù)員恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，毫無(wú)疑問(wèn)，顧客將會(huì)感到格外的被尊重、被重視，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)場(chǎng)所產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。 ③使顧客能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。 顧客是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此服務(wù)員對(duì)于顧客所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要對(duì)顧客的情況有一定程度的了解。這當(dāng)然可以根據(jù)顧客的言談舉止、顧客身份登記情況獲得一定程度的掌握。不過(guò)，顧客的性情、愛好一般來(lái)說(shuō)也是比較穩(wěn)定的，對(duì)于一位再次光臨或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的顧客，服務(wù)員便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握顧客的特征，從而能夠?yàn)轭櫩吞峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。 ④使服務(wù)員在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。 在服務(wù)員的長(zhǎng)期發(fā)展中，各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要服務(wù)員牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。像廚師就要熟練掌握不同種類菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便隨時(shí)滿足顧客的需要，商場(chǎng)服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)對(duì)所銷售商品的價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、品牌等有比較深入的了解，從而在顧客需要的時(shí)候能干脆利落、快捷圓滿地完成相應(yīng)的服務(wù)。 ⑤使服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來(lái)乍到的顧客來(lái)說(shuō)，是比較陌生的。但作為服務(wù)員卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在顧客需要的時(shí)候，服務(wù)員就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使服務(wù)資源能夠盡快地為顧客所知。這同樣需要服務(wù)員有較強(qiáng)的記憶能力。 （2）培養(yǎng)記憶能力的方法。 當(dāng)然，良好的記憶能力并不簡(jiǎn)單地是與生俱來(lái)的，研究表明，后天的有意識(shí)的培養(yǎng)同樣能取得很好的效果。對(duì)于服務(wù)設(shè)施、城市的交通狀況等，服務(wù)員可能在長(zhǎng)期接觸中自然而然地嵌入了記憶中，而某些方面的比較專業(yè)的服務(wù)技能卻不容易掌握，這里主要介紹幾種記憶方法。 ①理解式記憶。當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就容易深刻；而那些囫圇吞棗的東西則印象很難深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么按這個(gè)程序來(lái)設(shè)計(jì)，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來(lái)。 ②強(qiáng)化式記憶。記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求服務(wù)員不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。 ③特征式記憶。當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。比如一位顧客的額頭比較高，或者像自己熟悉的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。 ④實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶。俗話說(shuō)，熟能生巧。有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。像客房部員工整理床鋪，一時(shí)可能不太熟悉工作程序和規(guī)范要求，這時(shí)光坐著去背誦，效果并不好。而如果在客房中多實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。 敏銳的觀察能力 服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需顧客提醒的服務(wù)。例如，顧客到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給顧客倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的顧客一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把顧客的這種潛在需求一眼看透，這是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。這里的第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想，將自己設(shè)身于顧客的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。那么服務(wù)員該怎樣去觀察呢？ （1）善于觀察人物身份、外貌。顧客是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。顧客在不同的場(chǎng)合、不同的神態(tài)下，其需求也是不一樣的。這當(dāng)中有些是一眼就能看出的，這時(shí)服務(wù)員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應(yīng)的服務(wù)。有些是并不能簡(jiǎn)單地憑肉眼就能觀察出來(lái)的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顧客在點(diǎn)菜時(shí)喜歡麻辣類的，服務(wù)員就可以向顧客推薦一些類似的菜肴。 （2）善于觀察人物語(yǔ)言，從中捕捉顧客的服務(wù)需求。語(yǔ)言是服務(wù)員判斷顧客真實(shí)心理需求的一個(gè)非常重要的根據(jù)。服務(wù)員從與顧客的交際談話或顧客之間的談話、顧客的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出顧客的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。例如，顧客在吃風(fēng)味湯圓的時(shí)候，服務(wù)員在餐桌旁聽到顧客自言自語(yǔ)地說(shuō)“要是甜一點(diǎn)就好了”，細(xì)心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動(dòng)不已。再比如，幾位顧客邊說(shuō)邊笑進(jìn)了餐廳，服務(wù)員聽到，一位顧客說(shuō)到了海濱城市，能嘗嘗海鮮就好了。點(diǎn)菜的時(shí)候，服務(wù)員就站在一旁說(shuō)，幾位先生不是想嘗嘗海鮮嗎，隨之，這位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜肴，并詳細(xì)介紹了烹飪方法、風(fēng)味特色、營(yíng)養(yǎng)成分，津津有味的介紹讓顧客們胃口大開，急欲一嘗，品嘗完之后，顧客連聲叫好，并對(duì)服務(wù)員贊揚(yáng)不已。 （3）善于觀察人物心理狀態(tài)。顧客的心理非常微妙地體現(xiàn)在顧客的言行舉止中，服務(wù)員在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)顧客的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度顧客細(xì)微的心理。一次，上海一家酒店的員工注意到，一位年齡較大的美國(guó)客人在吃煎蛋時(shí)，沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽，而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黃、蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋白吃掉。第二天，當(dāng)那位美國(guó)客人再次來(lái)餐廳用早餐時(shí)，酒店員工送上的煎蛋只有蛋白而沒有蛋黃，這讓美國(guó)客人感到異常驚喜，后來(lái)，酒店員工從顧客的敘述中才得知，這位美國(guó)客人患有嚴(yán)重的高血壓癥，對(duì)食用油脂性、高蛋白的食品非常小心謹(jǐn)慎。 （4）善于觀察顧客的情緒。既要使顧客感到服務(wù)員的服務(wù)無(wú)處不在，又要使顧客感到輕松自如。不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫?huì)使顧客感到心理上的壓力。例如，顧客在商場(chǎng)部選購(gòu)物品時(shí)，就不能緊緊地盯著顧客，這樣會(huì)使顧客感到非買不可的壓力，渾身不自在。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)為顧客創(chuàng)造出一種寬松的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客自由地挑選，但同時(shí)又不能流于放任，當(dāng)意識(shí)到顧客對(duì)某件物品感興趣或準(zhǔn)備購(gòu)買時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)地上前予以介紹。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到服務(wù)員的關(guān)切性意。 KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析 1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，在距離客人1.5—2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35 度問(wèn)候，要求全體人員一致； 2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座； 3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)”的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10 公分。 4、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問(wèn)客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺(tái)）； 5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或DJ 雙手接過(guò)將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10 厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說(shuō)；“請(qǐng)慢用?！保☉?yīng)在女士?jī)?yōu)先） 6、點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問(wèn)客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order 時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。 7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來(lái)時(shí)，少爺或DJ 員接過(guò)出品送入包房?jī)?nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。 8、點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。 9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無(wú)水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問(wèn)客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。 13、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ 員先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等。”立即到包房門口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問(wèn)好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。 14、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺或廳房DJ 員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。 15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來(lái)。 16、班后會(huì)：下班后由主管主持召開班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。 KTV服務(wù)員工作流程 一、營(yíng)業(yè)前： 1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） 2、7：00—7：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間： 班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具 3、7：00—8：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間： A、8：00 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。 Ｃ、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營(yíng)業(yè)中： 8：30—10：00 站位迎賓時(shí)間 △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 1、8：30 站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 2、賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。” △客來(lái)時(shí)： 1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。 2、迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等） △客來(lái)后： 1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！” 2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。 3、通知總機(jī)開機(jī)，并詢問(wèn)客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。 4、上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 △為客人點(diǎn)取酒水、食品： 1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？” 2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)清楚。 3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！? 4、 站在門口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。 △中途服務(wù)： 1、中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。 2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ＤＪ的右手邊是否有，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。 4、每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。 5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） 6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” 7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。 三、營(yíng)業(yè)后： 1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。 2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 3、班后例會(huì)，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。 （五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng) 1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 2、在接過(guò)傳送員送來(lái)的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。 3、遇到客人說(shuō)話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。 4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。 5、 注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。 6、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。 7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。 8、下完order 時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。 9、員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。 10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。 11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。 12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。 13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。 14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加酒水。 15、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。 16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。 17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。 18、主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢問(wèn)客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？” 四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧： （1）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧 ①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） ④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì) A、上崗前 ①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況 ②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表?yè)P(yáng)好人好事等； ③禮貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛的鼓勵(lì)呼喚。 B、上崗后 ①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） ②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 ③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。 ④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。 ⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修） ⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 ⑦保持房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香薰10—20 分鐘。 ⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。 ⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)。 （2）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧： ①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。 ③檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。 ④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。 ⑤及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。 ⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。 ⑧用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。 ⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。 休閑會(huì)所管理,夜總會(huì)管理,夜場(chǎng)管理,娛樂行業(yè)管理,夜總會(huì)管理制度,崗位職責(zé),管理規(guī)范,夜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理,休閑會(huì)所員工手冊(cè)] 營(yíng)業(yè)前：（18：30—19：30） 1、 必訓(xùn)會(huì)結(jié)束后,KTV服務(wù)員負(fù)責(zé)房間的杯具、紙巾、垃圾袋的補(bǔ)充及擺放。 2、 DJ負(fù)責(zé)臺(tái)面、電視柜、沙發(fā)表面、嘜線的清潔，且須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 3、 DJ負(fù)責(zé)更換垃圾袋，保持垃圾桶無(wú)垃圾。 4、 DJ負(fù)責(zé)洗手間的洗手盆、臺(tái)面、鏡面衛(wèi)生，必須無(wú)塵、無(wú)水跡。 5、 KTV服務(wù)員負(fù)責(zé)色盎、色仔及花簽盒的清洗，保持光亮如新。 6、 KTV服務(wù)員負(fù)責(zé)地板、地毯的清潔，保持無(wú)塵、無(wú)垃圾，地板光亮。 營(yíng)業(yè)中途：（20：00—2：00） 1、房間服務(wù)以DJ為主，KTV服務(wù)員為輔。 2、DJ負(fù)責(zé)為客提供毛巾、茶水、酒水、點(diǎn)歌及應(yīng)酬服務(wù)。 3、DJ未到時(shí)KTV服務(wù)員主動(dòng)承擔(dān)房間的服務(wù)項(xiàng)目（應(yīng)酬除外）。 4、KTV服務(wù)員負(fù)責(zé)茶水、毛巾、杯具的補(bǔ)充。 5、KTV服務(wù)員負(fù)責(zé)空杯、空瓶及垃圾的清理。 6、服務(wù)中DJ應(yīng)時(shí)刻注意臺(tái)面物品的擺放及臺(tái)面、地面衛(wèi)生的清潔。 7、服務(wù)中KTV服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助DJ員做好洗手間衛(wèi)生的即時(shí)清理，使其符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 營(yíng)業(yè)后： 1、DJ負(fù)責(zé)空杯、空碟、及時(shí)清理到洗杯房。 2、KTV服務(wù)員負(fù)責(zé)把房間垃圾及時(shí)清理到指定地點(diǎn)。 3、KTV服務(wù)員負(fù)責(zé)地面、洗手間衛(wèi)生的清理及垃圾桶的清洗，保持無(wú)污垢。 4、KTV服務(wù)員和DJ員必須共同及時(shí)地把房間衛(wèi)生恢復(fù)到班前標(biāo)準(zhǔn)。 5、各自準(zhǔn)備班后會(huì)。 KTV服務(wù)人員培訓(xùn) 一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖 二、 宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律 三、 培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化” 四、 建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神 五、 要做事，先做人 六、 規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表 七、 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化 八、 各種單據(jù)的填寫 九、 服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí) 十、 酒水、音響知道（單項(xiàng)培訓(xùn)） 一、 介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖 二、 宣布課堂紀(jì)律 1) 所有受訓(xùn)員工必須遵守時(shí)間，禁止遲到、早退； 2) 所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備； 3) 認(rèn)真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問(wèn)題。 三、 培訓(xùn)宗旨 1) 服務(wù)細(xì)節(jié)化； 2) 言談舉止軍事化； 3) 禮貌用語(yǔ)嘴邊掛； 4) 熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程； 5) 如何整理個(gè)人衛(wèi)生“儀容，儀表”。 四、 建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神 1) 兩個(gè)一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。 2) 死黨意味著榮辱與共。 五、 要做事，先做人 1) 何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。 2) 習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為 小心行為——影響習(xí)慣 小心習(xí)慣——影響性格 小心性格——改變命運(yùn) 例，中國(guó)、日本教育孩子的方法。 3) 努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)錯(cuò)誤。 4) 不是“我們”與“他們”。常說(shuō)你們或他們會(huì)造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。 例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。 5) 接電話或與人交談時(shí)避免這樣的回答。 “不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。 6) 注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。 a) 例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。 b) 哈爾濱香格里拉洗衣單。 c) 泰國(guó)酒店。 （認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。） 7) 團(tuán)隊(duì)精神 a) 怎么體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？例，木桶的原理。 b) 游戲。 c) 手語(yǔ)歌“從頭再來(lái)”。 8) 把自己放在一個(gè)空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來(lái)。 六、 規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表 1) 規(guī)章制度的講解。 2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。 b) 引領(lǐng)手勢(shì)、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。 “這邊請(qǐng)”，“您 的房間到了”。 c) 稱呼，見到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，” 這邊請(qǐng)“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請(qǐng)稍候“，”對(duì)不起，打擾一下“，”請(qǐng)慢走“，”謝謝您的光臨“等等。 d) 房?jī)?nèi)服務(wù) 點(diǎn)單—巡臺(tái)-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點(diǎn)歌-再促銷-查單 e) 開房以及離房服務(wù) 開房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說(shuō)“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房 服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目”。然后介紹公司消 費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。 離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開 門”，敲門要適中，注意禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，打擾了”，“請(qǐng)慢用”等。 f) 突發(fā)事件的處理 不與客人爭(zhēng)執(zhí)， 聆聽客人嘮叨， 這是我的錯(cuò)。 不能處理迅速報(bào)請(qǐng)上級(jí)。 做好記錄。 g) 促銷的技巧 1次，2次，3次促銷（口述）。 3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則） 七、 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化 1) 少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引領(lǐng)客人 d) 提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹） e) 添加杯具 f) 提示客人隨身物品 g) 買單注意事項(xiàng) 2) 小妹服務(wù)流程 a) 迎接客人 b) 客人來(lái)時(shí)等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問(wèn)好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。 3) 席間服務(wù)流程 a) 自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開門時(shí)碰不到自己的位置向客人問(wèn)好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目” b) 服務(wù)員上毛巾。 c) 通知相關(guān)部門，**房間開機(jī)，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。 d) 點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問(wèn)語(yǔ)“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目。” e) 介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過(guò)對(duì)商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。 介紹語(yǔ)：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”。 “科羅娜是嗎？先來(lái)幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識(shí)單獨(dú)細(xì)講） f) 推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來(lái)一份？” g) 唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。 h) 上物品，注意事項(xiàng) 上酒水，“對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。 上食品；‘對(duì)不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，’請(qǐng)慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯?xiàng)l心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時(shí)送上紙巾。 i) 點(diǎn)歌 方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時(shí)建議點(diǎn)放｛樹立可信形象｝。 音響知識(shí)： 功放上各按鍵的功能。 放歌時(shí)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。 j) 清理臺(tái)面 k) 物品擺放注意事項(xiàng) 手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。 煙缸里不能超過(guò)三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品?！餐瑫r(shí)要求更換煙缸方式〕。 空酒杯，撤自房?jī)?nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。 l) 買單 先查看是否到達(dá)消費(fèi)，如果快要達(dá)到可提醒客人，相差很遠(yuǎn)無(wú)需提示。 退單 存酒 結(jié)賬方式： 支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。 現(xiàn)金：由主任當(dāng)面點(diǎn)清后交收銀臺(tái)，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。 m) 送客 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。 送到指定的地點(diǎn)，電梯處。 歡送語(yǔ)；請(qǐng)慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。 n) 收尾工作 找當(dāng)區(qū)主任查房。 快速將房?jī)?nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。 寫每日工作報(bào)告〔真實(shí)，新意〕 4) 席間注意事項(xiàng) 服務(wù)時(shí)以先老后小，先女士后男士的原則。 客人要找某位老總或經(jīng)理，需問(wèn)清客人姓氏。 相關(guān)人士進(jìn)房做客時(shí)，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司離房后，將上司用過(guò)的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時(shí)，必須送上新杯。 如果客人點(diǎn)菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時(shí)推薦其他類似商品，客人強(qiáng)烈要求時(shí)請(qǐng)示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐級(jí)申請(qǐng)。 隨時(shí)注意點(diǎn)完的物品大約什么時(shí)候送來(lái)，特別是房?jī)?nèi)唱歌時(shí)。傳送在房外敲門里面聽不見，影響工作效率。 當(dāng)客人在房?jī)?nèi)接聽電話時(shí)，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。 我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時(shí)刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的認(rèn)可。 客人買完單后要求繼續(xù)消費(fèi)，即續(xù)單消費(fèi)（有主任通知咨客臺(tái)此房繼續(xù)消費(fèi)）。 出房要求后退兩步出房。 電腦及功放出問(wèn)題時(shí)迅速通知維修人員（VJ）。 客人離店后剩下未開啟酒水，交由當(dāng)區(qū)主任送到酒吧并登記。 八、 各種單據(jù)的填寫 （食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫） 九、 服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí) 十、 酒水、音響知識(shí)（單項(xiàng)培訓(xùn)）。 KTV服務(wù)流程 　 　　1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，在距離客人1.5—2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35 度問(wèn)候，要求全體人員一致； 　　2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座； 　　3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)”的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10 公分。 　　4、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問(wèn)客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺(tái)）； 　　5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或DJ 雙手接過(guò)將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10 厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說(shuō)；“請(qǐng)慢用?！保☉?yīng)在女士?jī)?yōu)先） 　　6、點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問(wèn)客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order 時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。 　　7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來(lái)時(shí)，少爺或DJ 員接過(guò)出品送入包房?jī)?nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。 　　8、點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。 　　 　　9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生